浅谈警民和谐沟通平台构建——新昌“交警吧”剖析*

□俞 辞

（浙江警察学院，浙江 杭州 310053）

浅谈警民和谐沟通平台构建
——新昌“交警吧”剖析*

□俞 辞

（浙江警察学院，浙江 杭州 310053）

在新媒体兴起的背景下，社会转型、利益格局的深刻调整，使警方提供公共安全产品承受着巨大现实压力。树立民意引领警务理念，满足公众的知情权、参与权、表达权、监督权，构建和谐警民关系便十分重要。从新昌县公安局交警大队“交警吧”的探索实践及其成效看，转变理念是构建警民和谐沟通平台的关键，加强沟通是增进警民互信理解的有效途径，真诚理性是构建警民和谐沟通平台的有效保障。

警民和谐；沟通平台；互联网；“交警吧”；新昌县

在互联网时代，网络成为民众表达各种意见、态度以及诉求的平台和载体，网络舆情成为影响社会生活的重要因素。网络涉警舆情对促进公安信息化建设、执法规范化建设和构建和谐警民关系发挥着重要作用，但网络涉警舆情传播的迅速广泛性、影响的强烈持久性和主体的鲜明倾向性等特性也会给公安工作带来许多影响。如何积极利用其正面影响、合理引导其负面影响，这是公安机关需要思考和解决的重要现实问题。

2009年3月，浙江省新昌县公安局交警大队在互联网“星空畅想”论坛（www.xcstar.net）开设了专属新昌交警的专版——“交警吧”，通过及时公布各类事故信息、交警动态、在线解答网民提问等方式，集中解决群众反映的交通难题，以求主动引导社会舆论，增进警民间的沟通与理解，促进和谐警民关系，取得了明显成效。笔者以剖析新昌“交警吧”为切入点，探讨新时期公安机关如何利用互联网更好地构筑警民和谐沟通平台问题。

一、警方提供公共安全产品的现实挑战

中国作为世界上最大的发展中国家，历经30余年的改革开放，目前正处于经济社会快速转型阶段，利益格局正经历着深刻调整，基于计划经济所构建的社会秩序受到巨大冲击，而适应社会主义市场经济的体制、机制以及人们的价值追求、道德观念等正处于重构或完善过程中。转型就是对原有体制和制度进行“解构”和“重构”的过程，解构与重构之间的适应性调整所产生的“缝隙”使得社会失序成为必然。社会秩序的失范导致整个社会犯罪和治安形势持续严峻。数据和事件显示，公安机关承受着前所未有的治安压力。据《中国法治发展报告》（2010）披露，2009年1月至10月，全国刑事案件立案数和治安案件发现受理数大幅增长，刑事案件数增长幅度在10%以上；治安案件数增长幅度达20%左右，全国刑事案件立案数达到530万件，治安案件数量达到990万件。①但公安机关作为社会治安的主要提供者，社会公众一直以来对其进行“标签化”的理解，警察这一职业易于辨认，便于攻击，容易受到批评，却不容易获得满意。从某种程度上说，警察成了转型期民众不满情绪的重要宣泄口。

在网络涉警事件中，多数网民往往容易丧失基本判断力而产生盲从行为，只要有人抓住某个事件进行攻击、炒作，大多数网民群体便会乐此不疲地跟随其后添油加醋。以公安机关道路交通管理部门的执法情况为例，每当年关岁末，正是酒后驾车违法行为的高发期，公安交通管理部门往往会组织针对性较强的道路交通安全执法行动，通过加大抽查和处罚力度，遏制酒后驾车这一严重危害人民群众生命财产安全的违法行为。此举的出发点显然是为了维护正常的社会秩序，然而网络舆情却未必如此，众多汽车论坛包括国内访问量和日均发帖量较大的车友会论坛，有网民发帖称“年底到了，‘JC’（对警察的网络称呼）又出来‘抢米’了，肯定是年终奖发不出了!”而且往往会有许多网友跟帖表示相同观点，在这种舆论导向下，几乎没有人会意识到酒后驾车的社会危害性，舆论矛头直指道路交通安全管理者——交通警察。

新昌“交警吧”作为一种改善警察服务的制度安排和创新，看似简单，实则蕴含着深刻的警务理念创新、警务技术创新、交通治理方式创新和警务制度创新等多个层面的创新，使得警察服务从外在强制力量转化为维护社会秩序的内生驱动力量，提升了治安服务的绩效和满意度。

二、新昌“交警吧”的实践意义

（一）“交警吧”是警务理念创新的体现。在专门工作与群众路线相结合的传统下，中国警察和公众的关系，一直是其他国家警察部门学习的典范，一些西方警学专家甚至认为发达国家兴起的社区警务在某种程度上是对中国群众路线的借鉴。这体现出我们的超前之处。②但在专业化警务导向下，传统的群众路线有弱化的趋势，警察与公众的距离疏远，加上警察在社会生活中承担较多的政治职能，而服务职能相对来说较弱。“交警吧”构筑主动倾听民意的平台，警民经由网络零距离互动，警方以民意引领警务，以实际行动呼应群众的新期待、新需求，既便于消除误解，又能够掌握社情民意和社会公众对交通问题的关注点，防止一些交通违法问题累积加剧，具有很强的前瞻性和回应性。警察服务不仅要看客观的业务指标，更应强调社会公众的主体感受，更多地用老百姓的眼光审视和考量社会治安问题，提高社会公众对交通服务的满意度。

（二）“交警吧”是警务技术创新的体现。当前，我们正处于信息网络技术飞速发展和普及应用的信息社会，海量信息的传播改变着人们的生活状态和社会形态，人们依靠网络和手机快速便捷地传播和获取信息，但人们对信息的评价具有“逆向选择”，即对于正面的信息总是持怀疑态度，而对于负面信息却很容易相信。近年来，一些“无利益关联”群体参与群体性事件，除了泄愤之外，对信息的逆向选择也是一个重要因素。因此，公安民警的执法环境不佳已成为不争的事实。而“交警吧”通过“第一现场”和“阳光地带”这两个模块实现警务公开，为社会公众方便有效地参与交通管理、监督公安机关和民警的执法行为提供了技术支撑。在技术创新的支持下，警务执法和服务活动因社会公众的参与必然更具亲和力和公信力。

（三）“交警吧”是交通问题治理方式创新的体现。新昌县公安局交警大队通过“交警吧”官方网络舆情投诉信箱和在线网络问答等频道，能够在第一时间了解民众在当下最希望了解的交通事件和最关心的交通管理问题，针对民众发帖所反映的问题及时在日常工作中做出改进、调整，对于一些无法马上改进的环节和无法立即作出回答的问题，在第一时间利用“交警吧”平台作出合理、详尽的解答，从根本上改变了民警见面难、沟通难、解决难的“三难”问题，充分体现了“交警吧”这一网络平台的时效性。从信息沟通的角度讲，“交警吧”作为新型的警民沟通工具，构建了一个实时、通畅的信息网络平台，使公众情绪得到最大的安抚。公安机关可以通过这一平台进行监控和跟踪，尤其是关注群众、媒体及意见领袖等的言论，及时发现危机苗头，争取在第一时间予以引导。

（四）“交警吧”是警民沟通形式创新的体现。在真实世界里，民意表达的传统渠道局限在写信、上访、向媒体爆料上，很多时候只能单向传递，难以真正实现“零距离”即时交流。而在虚拟世界里，借助警民网络对话平台即时、互动的优势，警方得以创造一种新的网上直播和相互讨论相结合的“公民参政”方式，不仅满足了大多数公民的“旁听监督”要求，还能为他们提供一个提建议、谈看法的广阔空间。无论是报纸还是电视，从采访到制作完成，都需要一个过程，而新媒介的出现使信息传播几乎可以即时实现，如通过微博，信息马上就可以发布出来。在对突发事件的报道上，微博操作简易、便利的终端服务器，使其具备 4Any特性（Anytime、Anywhere、Anyway、Anyone），③随时随地，任何人都可以成为传播者。“交警吧”对话平台中的官方版主往往可以占据信息发布的制高点，使媒体和公众迅速了解突发事件的真实情况，争取公众对交警工作的支持与理解。

三、新昌“交警吧”创新的深层启示

网民群体对警察个体形象的评价，很容易转移或延伸到整个警队，这给公安队伍建设带来了巨大的挑战。在互联网上看似微不足道的涉警事件或信息，可能会影响整个公安系统的正常运行。公安机关应该及时掌握社会舆情动态，不断增强引导舆论的本领，牢牢把握公安舆论工作主动权，通过建立健全公安机关对网络涉警舆情的应对策略，引导舆论，提高公安机关在维护和稳定社会方面工作的良性运行。

公安机关作为政府的一个重要职能部门，其所开展的创新本身是政府社会管理创新的具体体现，同时，也在一定程度上代表着整体性的政府改革创新的方向。由此，“交警吧”作为一种警务改革创新，不仅适用于公安机关，而且对整个政府改革创新具有深刻的启示。

（一）传播方式更迎合网民口味。新昌“交警吧”作为当地公安机关交警部门网上官方发言人，从大量官话公文转变到网言网语，从通报重大事件到大事小事即时更新，一改过去形式主义的官腔，采用的是受网民欢迎的亲切自然的“网味”、“街坊味”。

（二）从意见服从者转变为意见领袖。公安机关作为政府部门，利用新媒体传达政令，与网民互动，听民声，解民意，及时发布权威信息，有效遏制不实信息的传播；同时，公安机关以其身份的权威性和影响力，天生赋予其舆论领袖的地位，通过微博去影响网民，既让网民感受到美妙的民主，感觉到自己的话语权力和社会影响力通过微博传播的方式被放大了，又保持了主旋律，占领了网络主阵地。④

（三）提供一种新的警民对话机制。“交警吧”作为一种公关手段，警方通过公开的互动，与普通百姓的关系从“警民”转变为“网友”，在你一言我一语的聊天交流与互动中，不少市民的问题解决了，疑虑打消了，抱怨平息了，对公安机关的信任与理解也加深了，通过人性化执法，最终实现树立警察的公信力。⑤公安机关有效地利用网络这一阵地，在展示自身形象的同时，为市民提供了更为便捷高效的服务，达到为公众利益服务的最大化。

（四）积聚人气使民警成为知心者。“交警吧”受到关注，在“唠嗑”的同时，带有更多服务的色彩，积聚了人气，赢得了民心。公安机关利用警民网络对话平台，破除了往日神秘和高高在上的刻板形象，既提高了服务水平，又塑造了忠诚、为民、公正、廉洁的品牌形象，扩大了网络内外的影响力，这为网络时代政府机关打造品牌提供了新的思维和途径。

四、新媒体时代构建警民和谐沟通平台的认识

构建和谐警民关系，是我们党的根本宗旨对公安工作本质要求的重要体现，是做好新形势下社会稳定工作的根本保证。从新昌“交警吧”的探索实践及其成效看，在新媒体时代，构筑和利用警民和谐沟通平台，笔者有以下几点认识。

（一）转变理念是构建警民和谐沟通平台的关键。公安机关是武装性质的国家治安行政力量和刑事司法力量，承担着巩固共产党执政地位、维护国家长治久安、保障人民安居乐业、服务经济社会发展的重任。面对新时期人民群众对公安工作的新期待、新要求，首先，公安机关应从建设社会主义民主政治的高度，牢固树立和践行全心全意为人民服务的宗旨观念，解决“我是谁”、“依靠谁”、“为了谁”这一执法价值追求问题，虚心听取人民群众的意见、建议，以民意引领警务，最大程度满足人民群众对公安工作的知情权、表达权、参与权和监督权。其次，要转变执法理念，大力加强执法规范化建设。公安机关要积极适应执法环境的新变化，认真对待群众在警民和谐沟通平台上对公安工作提出的问题及建议，采取各种有效措施，进一步创新执法工作机制，完善执法工作制度，加强执法能力建设，改进执法工作方式，做到严格、公正、文明执法和理性、平和、规范执法相结合，坚决杜绝执法的随意性，坚决防止伤害群众感情、侵害群众利益的行为发生，以实际行动维护和保障人民群众的合法权益，确保人民群众的安全感和满意度不断提升，维护和促进社会和谐稳定。只有这样，人民群众才能深切体会到公安机关构建警民和谐沟通平台的良苦用心，才能实实在在地感受到警民和谐沟通平台的积极正面的作用，才会积极地在警民对话沟通平台上建言献策。这样，警民和谐沟通平台才会进入一个“提出——沟通——解决”的良性循环状态，警民关系也会随之有长足的改善。

（二）加强沟通是增进警民之间互信理解的有效途径。加强沟通，是增进互信理解、促进和谐关系构建的前提和基础。所谓沟通，就是人与人之间、人与群体之间、群体与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，寻求共识，消除隔阂，以求达成思想一致和感情融洽。和谐警民关系是建立在警方与群众互相沟通、信任、理解基础上的，没有沟通、理解和信任，就谈不上和谐警民关系的建立。重视搭建警民和谐沟通平台，既可运用以往传统的方式、方法加强与群众的联系，也可利用互联网这一载体以论坛、微博、QQ群以及手机等媒介与群众聊天交流，通过信息桥梁与群众沟通感情、建立友谊，还可以定期给媒体提供一些正确信息材料，使媒体了解公安、关注公安。要适时举办新闻发布会、通气会、座谈会、参观、跟踪报道等活动，为媒体提供所需的新闻信息，既满足媒体采访要求，利用媒体传播公安工作信息，满足群众的知情权，又通过媒体通达社情民意，接受群众意见建议，满足群众参与权、表达权、监督权，在双方之间建立起相互信任合作的关系。要实时关注对话平台，积极回应民众提出的问题、要求及意见，把人民群众的言语、态度视为公安机关构筑警民和谐工作的推动力，把人民群众的安全感和满意度作为检验和衡量社会治安工作的根本标准，认真研究解决在警民和谐沟通平台上民众的诉求，进一步增强打击、防范的针对性、主动性、有效性，既要集中精力破大案，又要坚持不懈破小案，确保社会治安持续稳定。要通过“网络专题对话”板块，在执法服务的价值取向上利用思想引路、典型引路等一切有效手段，努力实现执法队伍由管理型向服务型转变，融管理于服务之中，通过依法打击、防范做强公安主业，创造和谐稳定的社会环境，满足群众对社会安全的需求，增进警民的血肉联系，为稳定和谐的社会环境奠定基础。

（三）真诚理性是构建警民和谐沟通平台的有效保障。作为政府的重要职能部门，公安机关的职责体现在治安行政管理和刑事执法活动中，人民群众的安全感和满意度是公安机关执法的根本追求，不能因执法问题、态度问题和不当言语伤害群众的感情。因此，在警民和谐沟通平台建设上，公安机关应加强职业化建设，秉持理性、平和、真诚、文明的态度，努力实现法律效果与社会效果的有机统一。

一是创造和谐环境。在警民和谐沟通上，要积极发布公安执法办案的帖子，毫无保留地把执法方式、执法态度和社会认同紧密结合起来，用和谐的思想化解矛盾，用和谐的态度对待群众，除涉及国家安全和当事人隐私的案件或情节外，让群众通过网络了解案件的处理过程，既感受到法律的权威和尊严，又感受到公安机关的关爱和温暖，进一步提高公安机关的亲和力。

二是提高公信力。公安机关要自觉维护法律权威和尊严，通过严格、公正、文明执法，实现法律效果与社会效果相统一，努力追求执法成效最大化。警民沟通平台中的沟通对象除独立的网民外，还要将广大的媒体和法律工作者“请”到网络平台上来，增加社会各界对公安机关的执法监督，通过媒体的宣传和法律工作者的评价，最大限度增加和谐因素，增加群众对公安工作的参与度、认同度和满意度，最大可能提高公安机关的公信力，不断提升公安机关在人民群众中的良好形象。

三是增强警方沟通能力。构建和谐警民沟通平台的目的在于了解社情民意，扩大群众了解警务工作的渠道，促进执法规范，传播警方话语，化解涉警舆情危机。因此，培养和增强警方网上沟通能力，对提升和谐警民沟通平台建设成效十分重要。首先，警方应遵循传播规律，第一时间将最有价值、公众最需要的真实信息真诚地传递出来。互联网时代，信息以光速传播，近年来一些突发舆情危机往往产生于事件发生后的24小时，其影响以几何级数快速增长。为此，警方要建立突发舆情危机应对等级响应机制，密切关注网上舆论动向，收集网上动态信息并予以研判、提出对策、及时化解。其次，建立公安网评队伍，开展专业演练培养，就公众关心的社会治安和公安工作热点问题，设定议题，主动邀请网友参与讨论，提高网上舆情引导能力，一旦发生舆情危机能正确引导网上舆论走向，用主音回应杂音，形成网上正面主流意见。第三，对公安机关工作中存在的瑕疵，面对媒体和公众的问责，要敢于承认错误，表明态度，取得媒体和公众的谅解，回答时要表现出自信、真诚和自然，保持理性平和，思维敏捷，语言表达准确得体，传达准确信息；对网民提出的一些敏感、尖锐、刺激的问题，要提前准备，不能简单回避、盲目应付，更不能情绪化，以免引起公众的反感。

注释：

①靳高风：《2009年中国犯罪形势及其刑事政策》，载李林主编《中国法治发展报告（2010）》，社会科学文献出版社2010年版，第177—189页。

②王大伟：《欧美警察科学原理——世界警务革命向何处去》，中国人民公安大学出版社2007年版，第650页。

③李丹丹，孔祥刚：《从传播学角度看“公安微博热”的现实意义》，《今传媒》，2010年第11期。

④刘艳艳：《中国官员博客的传播学解读》，山东大学出版社2009年版。

⑤赵莹：《博客公关应用价值浅析》，《东南传播》，2008年第8期。

D631

A

1674-3040（2012）05-0064-04

2012-05-12

俞辞，浙江警察学院2009级本科大队公安文秘区队学生。

*本文系2011年浙江省大学生科技创新活动计划 （新苗人才计划）“和谐警民关系视阈下警民网络对话平台建设研究”阶段性研究成果，项目编号：2011R430007。指导教师：公共基础部主任、副教授高虎。

（责任编辑：蒋国长）