基于患方的医患信任研究*

宁丽红，陈晓阳，杨同卫

(1 山东大学医学院医学伦理学研究所，山东 济南 250012，ninglihong0718@163.com;2 山东大学人文医学研究中心，山东 济南 250012)

从社会学角度来看，医患信任是在健康与疾病基础上形成的医方和患方之间的一种信托关系，患方通过付费形式将自己托付给医方，享有医方提供的医疗服务，从而达到治愈疾病、恢复健康的目的，这是建立在陌生人之间的一种特殊人际关系。在社会信任危机的大背景下，医患之间的特殊性决定了医患信任的核心地位。患方是医患关系的发动者和医患信任关系的构建者之一，基于患方的医患信任研究有着理论和现实意义。本文从患方角度概括患方信任的内容，分析影响患方信任医方的主要因素，并在此基础上探讨提高患方对医方信任度的策略，以期推进医患关系研究。本文的患方是指患者及其家属、陪同人员等;医方是指医生、护士等医务人员和医疗机构。

1 信任概念及信任包含的内容

众多研究对信任的界定不一，李伟民综合中外学者对信任概念的论述提出:信任指的是交往双方对对方所有的关于对方不会违背自己的意愿、做出不利于自己甚至有害于自己的行为的预期和判断。[1]“预期”和“判断”预示着信任具有较大的冒险性和脆弱性，在医患信任中体现得尤为明显。因为在患方就医过程中托付的是自己的生命，担忧的是生命安危。

患方信任的内容包括三个方面:医德信任、医技信任和医疗制度信任。医德信任是指患方对医务人员救死扶伤的职业道德、高尚的人文素养等方面的信任;医技信任是指患方相信医学技术的快速发展，医疗设备的日益更新，医方的技术水平和能力能够给广大患者带来福音;医疗制度信任是指患方相信医院有良好的医疗质量控制和保障制度，有健全的收费制度，这些医疗制度可以约束医疗行为，保障患方切身利益，确保医疗体系良性运转。

2 影响患方信任的主要因素分析

影响患方信任的因素是多方面的，任何影响到医德、医技、医疗制度以及患方本身的因素都会增强或减弱患方信任。

2.1 信息不对称状况下患方的不当预期

在医疗市场中，医务人员通过系统学习研究，掌握了大量医学专业知识和技能;而患方不具备医务人员的这些独占性资源，不能对医疗服务质量进行合理分析和判断。医方对医疗技术以及卫生资源的支配地位决定了医患关系的特殊性，在医疗过程中，患方由于对医学本身的局限性、风险性缺乏足够的认识，患方难以对医方有一个全面、清楚、准确的了解;再者，疾病的突发性和随机性也使得患方往往来不及去了解疾病相关知识，从而处于被动地位。[2]患方在想要拥有健康的心理驱使下，往往会过高估计医疗预期，对医方的依赖过于强烈。当治疗效果并未达到患方预期时，医患之间建立的信任将会逐步瓦解，从而使患方失去信心，便易产生医患矛盾。

源于信息不对称的不信任还可能进一步演化，引发其他一系列降低患方信任度的因素。如一旦医患矛盾被激化，若医方解决不及时、不恰当，则极易诱发更激烈的事件。在医患双方权利、信息不对等的情况下，患方常常会运用“弱者的武器”策略[3]来达到自己的目的，“弱者的武器”包括诉苦、故意示弱、暗中威胁、变通、推诿、展示痛苦而利用他人同情心等。[4]与此同时，部分媒体抓住“医患关系”这个新闻点，未经客观深入调查就进行“修饰化”报道，误导社会公众的判断。信任是一种冒险，不安定因素很多，媒体一旦传播便会将这种不安定影响扩大化，“使一个信息的某些方面的特征更加突出，或者重新解读和诠释现有的符号和现象，从而引起社会体系中其他参与者做出特定的再解读与反应”。[5]信息不对称诱导连锁反应，进一步加深患方的不信任。

2.2 医方人文精神的缺失

在市场经济条件下，部分医务人员在利益驱使下倾斜道德天平，渐渐背离了原有的以人为本的医学目的，使患方甚至社会对医疗机构产生“医院、医生都是为了赚钱”的印象，继而对医方的信任大打折扣。另外，先进的医疗技术淡化了医学人员对患方的人文关怀。先进的医疗技术方便医生直接、准确、快速地做出诊断;然而在造福患者的同时，高精尖技术的机械化、电子化操作大大减少了医患之间的交流，医生专注于甚至依赖于先进的医疗技术，难以了解患者的情感需要，物化了医患关系，人文精神逐渐缺失。

2.3 “关系本位”的社会形态

我国社会是一个“关系本位”的社会，由最主要的血缘关系慢慢扩展成“熟人关系”。韦伯认为，中国普遍存在着以关系为主的特殊信任;1949年，费孝通在《乡土中国》一书中提出了适合中国国情的“差序格局”理论;杨宜音在“差序格局”理论的基础上探讨了外人变成“自己人”的信任建构过程。在我国日常生活中用的“自己人”一般有“信得过”、“靠得住”等信任或被信任含义。[6]

我国的“关系本位”也体现在医疗行业中。大部分情况下，医方与患方都是陌生人关系，迫于医疗信息的不对称性、过度医疗的威胁性、医疗过程的繁琐性等，患方都希望能够找到“自己人”来给自己治病，打消就医过程中的种种顾虑，增加自身对医方的满意度和信任度。但从陌生人变成“自己人”需要一个建构过程，这就促使了医疗红包等建构手段的产生。我国“关系本位”的社会形态在一定程度上的确促进了少部分患方对医方的信任;但从另一方面来讲，这也暴露出患方对陌生医方的极度不信任，一些建构信任过程的手段更是加大了患方的不信任度，认为只有靠“关系”才能增加信任。“关系本位”的特殊性难以让患方形成普遍信任。

2.4 医疗管理制度不完善

信任危机的原因还在于传统的信任已经不能满足中国发展的需要，而制度性的信任还未得到建立和健全。[7]医疗体制转型在带来成效的同时也产生了一系列的问题。随着经济体制的转型，市场经济和计划经济产生了碰撞，市场自身调控成为主要力量，严重冲击了人们的伦理道德观和社会价值观。医疗机构参与市场竞争，公益性逐渐淡化。市场经济条件下的利益驱使加速道德体系滑坡，没有完善的医疗管理制度保障医疗活动的有效运转，处于这种尴尬的磨合期，社会信任度急转直下。在内心失去安全感的情况下，患方难以建立信任。

3 增进患方对医生信任的策略

紧张的医患关系，严重的信任危机向社会提出了前所未有的挑战。提高患方信任度的政策思考有其重要的现实意义。

3.1 提高信息透明度，加大医疗、法律知识宣传

医方应努力提高信息透明度，如医疗信息公开化、医疗费用明晰化、医疗考核具体化，组织社会公众学习医学知识，普及医学教育，让患方有基本的医学知识储备，为医患进行更好的交流与沟通搭建平台等。就患方本身而言，需要自觉加强基本医疗和法律知识的学习并进行适当宣传，对医疗结果做出合理预期，针对媒体报道应学会有选择地分析和思考，切身体谅医方，降低信任风险。

3.2 切实加强医德医风建设，开展人文关怀

医德具有人道性、自律性、稳定性等特点，是医院的无形资产。随着医学模式的转变，人们开始全面关注身心的共同健康，医德建设适应了社会发展要求，是保证医疗质量的基础，是医院品牌形象建设的先决条件。良好的医德医风体现在人文关怀之中。

人文关怀是增进信任的关键。[8]就医过程是医生与患者面对面的过程，合理化的语言、得体的衣着都能给患者以心理安慰，增强有效沟通的可行性，在诊疗中做好患者的保密工作，不歧视患者，尊重和维护患者的合法权利，为患者营造安全、良好的就医环境。随着沟通的深入，患方会产生特定的情感依赖，提高对医方的信任度。同时，医务人员应把医德医风作为自身一项重要的考核指标，并付诸于医疗实践，将医技硬实力与医德软实力有效融合，让患方切实感受到人文关怀，建立牢固的情感纽带。

3.3 注重医疗社会性预后，旨在建立患方普遍信任

进行医疗活动时，医生往往会根据自身医学知识和经验分析疾病的治疗方式及结果，并针对不同结果中可能出现的问题研究制定相应的解决措施，预测疾病的发展情况，这在医学上称为预后。目前，人们所讲的预后基本上是指在医疗技术上的预后，技术预后体现在医方身上即为医方凭借技术和经验对疾病进行预期。

在新的医学模式正在建立的背景下，医方不仅要考虑技术预后，还要重视社会性预后，即对疾病和患者的就医行为进行伦理和社会预期，分析可能引起的社会后果以及对社会整体的影响，从而针对不良影响采取相应措施，“防患于未然”。[9]社会性预后可以为医方免去许多后顾之忧，注重医疗社会性预后也是增强患者信任度的一剂良药。医方要具有危机意识，考虑预后，做好医患沟通，注重患方合理需求。另外，在医疗实践中注重责任心的培养，每一环节都尽心尽职、精益求精，杜绝医疗失误，避免医患冲突，实现良好的社会性预后。注重社会性预后并对不良预后采取合理的防范措施进而减少医患纠纷，增进患方的普遍信任。

3.4 完善医疗管理制度，加强卫生质量监督

医疗市场中的管理制度亟须完善。市场具有盲目性，需要政府的宏观调控，完善政府对有限卫生资源的分配制度，提高医疗资源利用率;依照法律规范完善医务人员考核制度、医院奖惩制度、医疗质量管理制度等;建立健全医疗法制，为患方合理诉求提供解决渠道，从根本上维护医患双方合法权益。进一步加强卫生监督，切实做好质量管理，形成良性的医疗竞争市场，从根本上提升医疗制度信任，进而建立对制度制定者的人际信任，有效缓解信任危机，促进社会和谐发展。

[1] 李伟民.红包、信任与制度[J].中山大学学报:社会科学版，2005，45(5):110 －116.

[2] 杨同卫.医患信息非对称性的伦理分析[J].中国医学伦理学，2001，14(3):29 －30.

[3] [美]詹姆斯.C.斯科特.弱者的武器[M].北京:译林出版社，2007.

[4] 聂洪辉.“医闹”事件中“弱者的武器”与“问题化”策略[J].河南社会科学，2010，18(5):127－130.

[5] [英]尼克·皮金，[美]罗杰·E·卡斯帕斯，保罗·斯洛维奇.社会的风险放大[M].谭宏凯，译.北京:中国劳动社会保障出版社，2010:4.

[6] 杨宜音.“自己人”:信任建构过程的个案研究[J].社会学研究，1999，(2):38－52.

[7] 彭泗清.我凭什么相信你?——当前的信任危机与对策[N].健康报，1999－07－05.

[8] 冷明祥.医德:处理医患矛盾的基础[J].医院领导决策参考，2004，(3):30 －35.

[9] 徐迅雷.医疗需要“社会性预后”——从医患关系紧张和希波克拉底的《预后论》说起[N].科学时报，2011－09－27(A6).