SSZZZ儿童医院门诊就诊流程优化研究

2012-01-24吴晓玲周业勤

卫生软科学 2012年11期

吴晓玲，周业勤

（南京医科大学，江苏南京 210029）

1 业务流程再造的内涵

1993年，美国著名的管理学家迈克尔·汉默与詹姆斯·钱皮合著了《再造企业——企业革命的宣言》一书。该书明确提出了业务流程再造(Business Process Re-engineering，BPR)的概念，即针对竞争环境和顾客需要的变化，对业务流程进行根本的重新思考和再设计，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得戏剧性的跃进[1]。通过比较分析，不同学者对业务流程的定义有几个共同点：①整体性，业务流程是一组活动，不是单独某项业务；②结构性，各项业务作为整体中的要素，按照一定的方式、结构或原则连结，互相联系，又有区别；③目标性，业务流程是围绕某个目标，来实现特定功能的整体；④动态性，业务流程再造方案的制定应与环境的变化相适应、相协调。

因此，流程再造的实质是指为了实现特定目标，而对已有流程的结构和结构要素进行优化。

2 目前国内外对流程再造的研究状况

1990年美国的迈克尔·汉默博士首次提出业务流程再造,其主要目的是提高企业经营效率和响应市场的速度，加速企业发展[2]。此后，流程再造被引入到医院管理中，通过借鉴业务流程再造理论，医院对门诊服务流程进行调整、优化，建立人性化的门诊服务流程。

在国外，业务流程再造已经引入到很多医院中，研究者通过分析医院门诊流程中的不足，借鉴业务流程再造的理论，制定优化流程的措施，并经实践后，运用患者就诊时间、满意度测量指标，门诊工作质量、成本控制指标等，评价门诊服务流程再造的实施效果。在国内，从上世纪90年代末开始，很多学者也开始对医院门诊管理流程进行研究和尝试。目前，国内学者对医院业务流程的研究集中在揭示医院传统门诊流程的弊端和门诊流程优化的探索。主要方法是通过调查医院内部人员的工作体会和患者的切身感受从而发现流程管理中的缺陷，对业务流程进行根本性的再设计，并在所在医院局部试运行。这类研究的根本问题在于对流程的诊断是建立在相关人员的主观经验而不是客观事实的基础上。总体而言，在医疗领域方面，国内的业务流程再造研究尚处于起步阶段。

3 调查对象及研究方法

此次的调查对象为‚SZ‛儿童医院，采用现场调查法，即通过非参与型（现场观察）的调查方法，在该医院选择具有代表性的门诊科室进行重点观察，记录其窗口数、服务人次、工作时间、工作效率等，记录患者就诊的真实情况和医院门诊工作人员的内部作业习惯。具体分析影响流程畅通、连续性的原因，提出可行性建议。

4 门诊服务流程现状及问题

该医院现行的门诊服务流程模式为:门诊病人 —预检排队 — 预检分诊 — 挂号排队 — 挂号 — 候诊排队 — 就诊 — 缴费排队 — 缴费 — 候检排队— 检验/检查 — 等待并获取报告 — 再就诊 — 缴费排队 — 缴费—取药排队 — 取药 — 治疗排队— 治疗 — 离院。该医院门诊医疗服务流程采用了职能式的管理模式，各项服务是在部门分工的基础上完成的，前一环节的完成，是后一环节得以顺利开展的保证。

4.1 预诊台

预诊台，即预检分诊台，是患者进入医院门诊所经历的第一站。预诊台服务人员通过与患者或家属的沟通，了解其需求，直接指导病人就诊。因此预诊台可以有效减少医疗服务需求者就诊的盲目性。该医院的预诊台在门诊大厅一楼中央位置，共有2～4名人员在岗。预诊台在7：30上班，比挂号收费处的上岗时间晚了15 min。由于患者家属就诊心切，常常为了早挂到号，在 7：00前就来到医院。相比两者的上岗时间，家属宁可选择到挂号收费处咨询，以免耽误挂号时间。且早晨是门诊的高峰时期，在挂号收费处开窗时，预诊台还未发挥其作用，未及时对患者进行有效的分流，使得在挂号收费处出现人满为患的现象。可见，因上岗时间的不合理，预诊台并没有充分发挥自身的功能，不能及时为患者家属的就诊提供指导，也增加了挂号收费处的工作负担。

4.2 挂号收费处

该医院的挂号、收费是合二为一的。门诊一、二、三楼都设有挂号收费处，一楼设有10个窗口，二楼、三楼各设置2个窗口。

在一楼挂号收费处7：15正式开窗后，对该处工作人员的工作情况进行观察。使用秒表计时，总共对70名患者家属的挂号时间进行测量，从每名家属递交病历卡开始计时至拿到挂号单结束，得出服务时间。根据所获数据，借助EXCEL辅助工具统计，得出一楼挂号收费处平均工作效率为44.38 s/人，其最大值为93.87 s/人，最小值18.13 s/人。

在挂号过程中，患者咨询的热点集中在科室的选择上，这也是造成挂号时间延长的主要原因。工作人员一般根据家属所描述的患儿基本病情，结合医学专业知识，为患者选择就诊科室。此外，在该部门，有一位分管负责人，其主要职责是帮助患者就诊，确定其所需的不同服务项目。因此，在一定程度上反映了挂号收费处的一线工作人员掌握的医学专业知识还不够扎实。

此外，通过观察计时，挂号收费窗口的打印机速度在10.49 s/张，挂号人员在完成基本信息录入后进行打印，在缴费、收费、找零流程完成后，通常需等待打印机3 s以上，才能完成一次挂号。这说明打印机的速度延长了挂号的时间。

二楼挂号收费处的上岗时间为 7：45，在该处记录了25名患者接受服务的时间。工作人员的工作效率平均为33.82 s/人，最大值57.71 s/人，最小值18.74 s/人，打印机速度在11.80 s/张。

门诊三楼挂号收费处也在7：45上岗，在该窗口共记录了28名患者接受服务的时间。其工作速度的平均值为46.62 s/人，最慢服务速度为82.66 s/人，最快23.96 s/人，而打印机的速度是三楼层中最慢的，为15.59 s/张，且三楼的挂号收费窗口的平均工作效率比一、二楼的分别慢了 2.24 s/人、12.8 s/人。此外，二楼工作人员的工作速度比一楼快了 10.56 s/人，比三楼快了12.8 s/人，相应地反映出不同楼层工作人员的业务能力存在差距。

4.3 内科门诊诊室

该医院内科门诊一天的就诊量在五六百人次以上，就诊人数相比于其他诊疗科室较高，故在就诊环节选择观察普通及专家内科门诊，分别对其就诊的50名患者进行记录。

在专家内科门诊，出诊医师多为医院老骨干，平均年龄50岁以上，通过观察记录其计算机的操作速度，平均在40.17 s/人，录入的最慢速度为60.54 s/人，最快是 17.43 s/人。而与之对比，普通内科门诊多数是中青年医师，对计算机的操作较熟练，平均工作效率在35.59 s/人，比内科专家平均快了4.58 s/人，最小值为13.45 s/人，但最大值在58.76 s/人。这也说明了内科医师的电脑操作水平不够熟练，尤其是内科专家，缺乏全面的电脑培训。诊室的病历诊疗信息录入工作虽在就诊期间发生，但对患者而言是非医疗增值活动时间的增加，因此需要提高医师的电脑操作水平。

4.4 三楼验血室

在检验/检查环节，选择了较多患儿都经历的验血环节。验血室负责验末梢血，但观察中发现，存在验静脉血的患儿也排在该队伍中，等患儿轮到验血时，才被告知排错队伍。而验血处并未设置验血项目的标识牌，采血室也未见验静脉血项目的标识，相应地反映出医院门诊部存在标志系统不完善、不易识别的现状。

4.5 门诊药房

门诊药房设置在门诊大厅一楼的右边，在早上7：15开窗。发药窗口采用后台配药，前台核对发药的服务模式。每个窗口共有两名工作人员，一人配药，一人核对发药，分工明确。其完整的工作流程为：门诊医生开完处方，患者完成缴费后，挂号收费处通过医院的HIS系统将处方单信息传输至药房，药房的打印机打印处方单，患者缴费后获取购药发票按凭据上注明的发药窗口取药。药房共开设6个窗口，每个窗口都有电子屏幕显示取药名单，各窗口显示5～12个名单。因采用电子处方的形式，患者在缴费后只需稍等片刻，即能在药房取药，因此门诊药房的秩序和环境良好。

为了进一步描述门诊药房、挂号收费处的工作情况，采用对这两个科室工作时间进行分段的方法，以揭示药房和挂号收费处忙闲不均的现象。在2012年4月15～21日的一周内，两科室的门诊高峰均出现在星期六，故选择4月21日（星期六）进行观察，具体分析这两个门诊辅助科室的工作情况。

表1显示，挂号收费处的峰值出现在8：00～10：00，门诊药房的峰值在10：00～12：00，两者门诊高峰期错开，门诊量相差453人次，挂号收费处的工作量是门诊药房的近2倍。尤其在7：15～8：00时间段，门诊药房的门诊量只有17人次，几乎处于非工作状态。在12：00～17：00，挂号收费处的工作量相比上午有所下降，而药房的工作量虽有上升，但增加幅度不大。总体而言，挂号收费处的工作量比门诊药房大，工作强度高，工作负担较重，需要对这两个部门的人员按峰值进行统一调配。