关于加强护士长应对病房投诉管理的探讨

曾文利

我国2012年9月1日起公布实施的《医疗事故处理条例》，旨在进一步“保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展”。新条例的制定实施以及社会大众法律意识的不断增强，对医院及医务工作者提出了更高的要求。患者在接受医疗服务的同时，也在对自己主管医生、护士的技术水平和服务质量不断进行评估。一旦医技水平和服务质量达不到患者的心理预期，就有可能转化成矛盾，导致纠纷投诉的产生［1］。病区护士长作为协调医患关系、处理医疗投诉的的责任人在其中扮演着非常重要的角色。

1 认清医患关系和医患矛盾的本质，提高对病房投诉的认知

“医患关系”是在诊疗过程中医务人员与患者结成的特定医疗关系，是一种特殊的人际交往过程。医患关系由技术性关系和非技术性关系构成。其中，技术性关系是指涉及有关医疗诊治等技术方面的问题；非技术性关系则是指就医过程中，医务人员与患者的社会、心理等方面的联系［2］。当患者的需求得不到完全满足时，就会产生各种矛盾。第一种矛盾是由于医务人员在诊疗护理过程中产生的医疗过错，这些过错往往会导致患者不满或对患者的身心造成伤害。第二种矛盾主要是由于治疗结果未达到患者的预期，患者不能接受而出现的过激反应。医方在医疗活动中并无任何过错或失误，但患者缺乏相应的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发证的出现等的不理解而引起。第三种矛盾最常见的是病房投诉，就是患者对就医体验的服务质量不满意。

随着人民群众的法制观念与自我保护意识逐步越强，其对医疗服务质量的要求也越来越高。而医务人员将精力过多集中在对疾病的诊治上，忽略了良好的医患关系处理和给予患者良好的就医体验，从而满足其身心需要的重要性。因此，作为护士长，加强对医患关系和医疗纠纷的认识及应对，对提高病房投诉管理有非常重要的现实意义。

2 护士长应加强应对病房投诉的管理理念

2.1 加强与患者及家属的沟通，增进彼此间了解

病区护士长作为协调医患关系、处理医疗投诉的的责任人，在接待病房投诉者的过程中一定要学会做一名耐心合格的倾听者［3］。在倾听过程中，不要轻易打断他们的陈述或轻率表态，要清楚投诉者全部的陈述，从而使病人或家属产生信任感。当他们情绪激动时，可适时暂停谈话以便转移一下投诉者的注意力，加以安慰稍事休息后再继续；同时，倾听过程中要予以足够的关心，接待语调应平和而温柔，不能表现出立场泾渭分明的姿态。护士长还要通过运用良好的沟通技巧来找出患者投诉的症结所在，分析投诉者希望得到的结果，并给予相应答复。

2.2 尊重病人权益，进行换位思考

护士长在跟患者沟通时要学会换位思考，以谦逊的态度对待病人的不理解［4］。例如，有的患者在住院治疗一段时间后还没有看到明显的症状改善，患者及家属便会质疑医院水平不够、医生不尽责等。在处理这类投诉时，护士长切记不能表现出认为病人或家属荒诞无稽之类的态度，而是应该换位思考，站在对方的角度来看待问题，应尽量体现在理解他们的心情、体会他们的难处等诚恳的态度，以尽快安抚好患者或家属不满的情绪；同时，要尽快和主管医生沟通，详细了解病人目前的治疗状况及下一步的治疗计划，以便尽快给予对方通俗易懂的解释，使之能配合和尊重医务人员的工作。护士长将心比心，以一颗诚恳的心温暖患者，自然会取得谅解、化解矛盾。

2.3 注重专业知识、卫生政策和法律法规的培训学习

病房投诉的接待工作不同于一般的民事投诉接待，其中会涉及到很强的专业性，尺度有时不好把握。护士长要加强医疗专业知识、相关政策和法律法规的学习，并对科内人员进行培训。只有这样，才能严格遵守有关法律法规和诊疗护理规范和常规，恪守医疗服务职业道德，防范医疗事故和医疗纠纷的发生，减少投诉。

2.4 制定医疗纠纷处理原则，加强病房投诉有序管理

对于医疗投诉等问题，护士长可以按照以下原则处理：①病房投诉的科内调解机制，护士长主要负责投诉的接待工作；②学科制定防范预案，成立以科室主任、支部书记、护士长、学科代表等参加的投诉处理制度，共同协商处理学科重大医患纠纷事件；③建立清理排查制度，及时处理久拖未决的医疗纠纷，对于久拖未决的医疗纠纷要及时向医疗部报备，共同商讨处理原则；④严格遵循“三个一切，即一切为病人，为病人一切，为一切病人”的医疗服务理念，并将此理念贯穿于日常工作中，让患者对于整体医疗服务满意，最大限度地减少纠纷和投诉［5］。

2.5 把握病房投诉处理原则，严格按原则办事

2.5.1 真诚接待，把握分寸 来投诉的患者，通常在身体或精神上处于非正常状态。由于其缺乏相关医学知识，内心充满焦虑、恐惧，加之在就医过程中没有达到心理期望值，导致其对医护人员的信任感减少或缺失。此时，如果医护人员在工作中稍有不慎，就有可能引爆蓄积已久的愤怒，从而导致纠纷或投诉的发生。护士长在投诉接待过程中，通常会感到投诉者的蛮横强硬，因此，护士长一定要把握分寸、坦诚交流，无须即刻对投诉问题进行争论辩解，只需要以平和的心态来倾听，与细微之处体现真诚，从而建立初步的信任感［6］；待信任感建立起来后，再重点关注患者所投诉的问题。这就是先处理情感，后处理事件的原则。

2.5.2 医患双赢、追求优质服务 在日常护理工作中，无论医务人员多么努力，总会有不满意的患者。因此，护士长处理待纠纷或投诉时，应该既要尽快解决患者的问题，同时也要兼顾院方利益。因为，一旦对胡搅难缠的患者作出不必要的让步，就有可能会有更多的患者提出同样非分的要求，这样就会使医院面临较大的损失。因此，护士长处理投诉应秉持“医患双赢”的原则，既不使医院委曲求全，又能保障患者的切身利益。护士长作为相关责任人一定要善于从中找寻平衡点。

2.6 从投诉中找出日常工作不足，改进及完善管理工作

病患的投诉是医院医疗相关服务效果的一种折射，也是病人需求趋势的反应。护士长要有良好的洞察能力、分析处理问题的能力及沟通的艺术性，以便能更好地应对和处理投诉。护士长在应对病房投诉时，要学会从现象中挖掘本质，充分发挥接待工作的信息反馈作用；及时总结投诉者的合理需求，对他们提出的共性问题进行归纳，以便日后制定出具体的改进措施，使得各项管理制度不断完善，从而减少医疗纠纷和病房投诉事件的发生率。

身为医务工作者，必须牢固树立为病人服务的宗旨和理念，把为病人除痛苦、谋健康视为毕生追求，为构建和谐的医患关系作出应有贡献。而病区护士长作为协调医患关系、处理医疗投诉的责任人，在其中扮演着非常重要的角色，良好的沟通技巧和投诉管理理念是减少医疗纠纷、病房投诉的关键。只有这样，才能让患者满意，让医务工作者安心工作，从而促进我国医疗卫生事业的健康发展。

［1］朱效永.信息不对称下的我国医患关系博弈分析［J］.对外经贸，2011，（12）：129－130.

［2］吕宜灵，周尚成.我国现代医患关系的模式及形成因素分析［J］.中国社会医学杂志，2011，28（5）：305－306.

［3］商海涛.试论医患沟通技巧［J］.中华现代医院管理杂志，2006，4（9）：506.

［4］李光明.以人为本构建朋友式和谐的医患关系［J］.西部医学，2007，19（3）：490－491.

［5］范景敏.医患关系紧张的原因与对策［J］.中华现代医院管理杂志，2004，2（3）：96.

［6］唐丽丽.医生的语言［J］.癌症康复，2004，（5）：9.