加强医患沟通 提高患者满意度

邵金花， 孙伟， 陈芬

在医学模式向生物－心理－社会医学模式转化的过程中，现代医患关系已经广泛涉及伦理、经济、法规、政治、文化等方面，医患关系更加复杂，医患沟通更显重要。我院行风办作为行业作风建设和医院病人投诉的扎口管理部门，从2007年开始，开展每月出院病人的问卷函调满意度调查工作，通过这几年的工作体会，感受到加强医患沟通是提高患者真实满意度和改善医患关系的有效途径。

1 对象及方法

1.1 调查对象

以我院2010年1～12月出院患者为调查对象。由患者对本次入住的病区以及医技科室、病员食堂等工作人员的服务态度、工作质量进行评价。

1.2 调查方法与内容

自制满意度问卷调查表，通过函调的形式对所有地址准确的患者进行问卷调查。问卷调查分为主观题与客观题两个部分。客观题部分共设计21个问题，每个问题分为满意、较满意、一般和不满意4个选项，在统计满意率时，前2个选项计为满意，后2个选项计为不满意，接受调查的患者划“√”表示意见。主观题部分征求患者在院就医时，对涉及医疗、护理服务中的医患沟通、知情同意、出院指导等，以及对医院其他工作方面的具体建议和表扬意见，由患者或家属协助填写。调查由专人负责统计。

2 结果

2010年调查共发放问卷函调信8 741份，回收1 946份，回收率22.3%，有效问卷1 896份。客观题部分总满意率为98.03%，患者对医护人员、医技科室人员的总体满意率远远高于《江苏省三级医院管理考核评价标准实施细则》中的要求，这证明我院多年来不断加强医疗服务水平的提升及对医务人员整体素质的培养取得了一定效果。但近年来日益紧张的医患关系及逐步升级的医患纠纷，与此问卷调查的高满意率极不吻合，近乎完美的调查结果与现实中的医患关系形成强烈反差［1］，这样的满意度调查结果有虚高趋势。问卷中的主观题部分有723份提出表扬意见，317份提出建议和批评意见。虽然在问卷客观题部分，医务人员的满意度均超过95%，但事实上，在医院的服务上有很多问题存在，这在问卷主观题中得到了充分的体现，汇总梳理出很多有建设性的合理化意见，为我们进行服务整改给予了很大的启示。

2.1 主要问题

2.1.1 患者对医院、医护人员不信任 有的患者反映住院收费很高，使用的很多药物、检查是不是存在不合理的情况，医院和医务人员通过高收费来赚钱；有的患者出院后质疑有些药和检查自己根本没使用和做过；有的患者到医院来看病，直接要求医生开什么检查单和开什么药。这些都是对医院、医务人员不信任的表现。

2.1.2 患者对治疗措施、用药不了解 患者在住院过程中，对医生采取的治疗措施不了解，只是被动地接受治疗，每到出院看到长长的出院结账清单，上面罗列着各种不知道有什么用处的检查和药品名，常常感叹虽说是明明白白消费，但是要想说清楚到底为什么要这样检查这样用药，很多病人都是“满头雾水”。

2.1.3 患者普遍感觉医务人员淡漠、关心不够 患者在住院过程中没有感受到温馨的住院环境和人性化的服务，只觉得医务人员来去匆匆，缺乏关心、体贴，医务人员对待自己非常冷漠。医务人员只是来做治疗、做完就走的现象很普遍，与患者面对面的交流及对患者的关心和体贴不够，患者有一种普遍感觉就是医务人员只是完成签名式的医疗合同，医务人员本身似乎离自己很远，这也是一种沟通方式的缺失。

2.1.4 患者对入院前、出院后应知情的内容不了解 有些患者反映在入院前，门诊医生只是强调住院的重要性，却从不谈是否可以在家或者门诊治疗，病是治好了，却直呼上当；有些患者治疗没有达到预期就出院了，医务人员没有合理的解释，出院后也没有医务人员对其今后的治疗、护理、复诊包括饮食指导及疾病的转归提出建议。患者对入院前、出院后应知情的内容了解太少，这极易导致医疗纠纷发生。

2.2 原因分析

2.2.1 信任危机的影响 信任是人际沟通的基础，而目前这一基础却摇摇欲坠。医患之间的信任危机是导致双方关系失谐的关键因素，而信任危机又源于彼此沟通的不畅，相互间缺乏尊重与理解［2］。现在媒体、网络、报纸等对医疗事件不负责任的报道很多，使医生和患者这一对默契的同疾病斗争的战友之间，增加了很多不信任的因素，甚至有些患者质疑住院期间一切治疗和花销都是医院挣钱的手段；另外，医护人员将一些患者及亲属视为潜在的投诉者，为了确保自身工作的安全，往往与病人及其家属沟通的过程中，把治疗结果的不确定性或医疗风险说得过重，让患方充分知情，但同时也增加了病人的心理负担。医患之间缺少真诚和互信。

2.2.2 医患知识结构的差异、信息不对称的影响 医学是一门特殊的专业性极强的学科，医务人员均要接受多年的医学专业知识教育和诊疗技能训练，临床诊治病患的过程中还会积累一定的医疗实践经验。这些都是广大患者对疾病和诊治信息的了解无法能及的。医患信息的不对称性，有时会致使医生在治疗过程中为了自己的利益不得不对病人进行一定程度上的善意或非善意的信息隐瞒。医患双方所处的社会环境、文化背景、教育程度、个性特征及性别、年龄的不同，对语言的感受、理解和使用也不同，特别是医患双方医学知识的不对称，都是造成医患交流沟通障碍的重要因素［3］。

2.2.3 医学教育的偏颇、人文关怀缺乏的影响 医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离，这才是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在［4］。长期以来，由于医学教育中医学伦理价值意识的偏颇和医德教育不重视实效性，医务人员的人文知识及沟通能力明显不足，与病人及其家属交流时询问病状的多，讲情的少，很少以自己的同情心去感受病人的内心世界和感情需求。失去情感投入的医患沟通，使医患关系失去了情感的温暖。而大量先进医疗器械的使用取代了传统的医疗诊治手段，医生的主动性和创造性被抑制，医生同机器的交流多于同患者的交流，医患双方在感情、思想上的交流日趋减少，医患关系逐渐被物化、程序化。

2.2.4 医患沟通机制不健全的影响 医患沟通是法律法规的要求：医患之间的法律关系涵盖《新刑法》、《民法通则》、《执业医师法》、《行政诉讼法》等，医生对患者的生命和健康所负的责任是法律关系的一部分。从患者挂号开始，医患关系就正式建立，法律赋予患者的健康权、自主权、知情权、隐私权等权利，有些都是通过医患沟通获得的。但关于医患沟通实施的具体地点、时间、内容、方式方法，以及沟通实施者应具有的条件等却没有系统化的规定，目前仅有部分大型医院有较完善的规定，但相关的考核监督机制还没有形成。

3 讨论

有关调查研究显示，80%的医疗纠纷直接系因医患沟通不良或障碍所致，而其余20%的医疗纠纷，也都与医患沟通不到位密切相关［5］。

3.1 树立正确的沟通理念

医患之间只是分工不同，作为医生只是应用已掌握的医学知识，更好地帮助患者战胜疾病而已。在与患者沟通的过程中，最重要的一条原则就是尊重他人。我们只有对患者的感情和人格予以尊重，才能赢得对方的认同和信赖。医务工作者需要冷静的头脑和理性的思维，但更应有一颗炽烈的、善良的心，应该比任何行业的职工更懂得人的情感、人的需要。当医生与患者之间沟通越充分，相互之间则越了解，医生只有掏出自己的真诚，唤醒患者的真诚和信任，医患之间的沟通桥梁才能坚固。

3.2 学会医患沟通的技巧

医患之间的沟通艺术并非那么神秘，它体现在人与人的交往中，体现在医务人员的一言一行中。一要语言朴实：在医疗工作中讲话的技巧非常重要，在与患者交流中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用大众口语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短医患距离。二要保持空间：正确处理人际关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。在医患交流中，双方都可以从对空间关系的处理中了解对方的态度和情感。三要耐心倾听：倾听别人说话并且显得对谈话的内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对病人而言这是一种最高的恭维。做一个有效的倾听者，在沟通过程中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要急于判断；仔细体会“弦外音”，以了解患者的主要思想和真实内容。四为三因原则：与患者进行沟通时要遵循个体化原则，应注意因人、因时和因地而区别对待。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同［6］。五要尊重知情：医务人员容易忽视患者的知情同意权，从而与患者沟通不够，就会损害患者对病情的认识能力、理解能力和判断能力。因此，在临床上与患者进行沟通时要实事求是，确保沟通内容的真实性。

3.3 医疗服务人性化、亲情化

医务人员对患者的保密义务，既是伦理道德上的义务，也是法定义务。在临床工作中，医务人员保护患者的隐私，对培养和建立相互尊重、相互信任的健全的医患关系十分重要。“不当着患者的面谈论病情，不直呼患者床号、姓名，不向无关人员暴露患者隐私的部位，向患者提供人性化、亲情化服务”。要树立“以人为本”的理念，要学会换位思考。

3.4 医患沟通制度化

医院应建立医患沟通制度，制订相应规章，把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理，规定沟通具体内容和要求：与每位住院病人沟通不少于3次。入院前门诊医生要对患者的诊断及治疗要进行初步沟通，消除患者的疑虑；入院后患者的初步诊断和拟行的治疗方案要与患者进行沟通；患者病情变化时要及时告知家属；在进行特殊检查、特殊治疗或手术前与患者沟通；在使用较贵重的药品时与患者沟通；有重大的治疗方案变化时与患者沟通。通过制度的约束，不断规范医务人员的行为，提高医务人员素质，明确“多听”、“多说”的沟通要求，留意沟通对象的情绪状态、受教育程度、对疾病的认识程度、对预后的期望值和对沟通的感受，进行个体化、针对性的沟通。床位医生在病人出院一周内实行100%电话回访工作，进一步指导病人的康复，确保患者出院后仍和医院有沟通联系，加深相互了解，有效地改善医患关系。

总之，医患沟通是一个永恒的话题，只要医患关系存在，沟通就自然产生。随着人们经济、文化、生活水平的提高，人们对生命健康更加重视，对医患沟通的期望也就更高了。医患沟通既有人际沟通的一般特点，又有其特殊性，这种特殊性是由医患关系的特殊性决定的，具有不确定的风险性［7］。因此，如何提高沟通的效果是我们面临的长期课题，只有不断提高医务人员的沟通能力，才能真正提高患者满意度。

［1］王峥，锁静芹，郭秀荣.建立满意度调查管理长效机制构建和谐医患关系［J］.中国医院，2007，11（6）：57－59.

［2］赵玮，梁慧敏，姚黎英，等.对医患关系紧张成因及遏止的思考［J］.中国社会医学杂志，2010，27（1）：16－18.

［3］王方松.论医患沟通的实现［J］.江苏卫生事业管理杂志，2006，17（89）：11.

［4］李殿富，张铁山.医患沟通的障碍［J］.中国医院管理杂志，2005，25（9）：55.

［5］易学明.化解纠纷从医方开始［N］.健康报，2005－07－21（5）.

［6］王根发.注重沟通技巧 促进医患关系和谐［J］.中国医疗前沿，2009，4（17）：125－126.

［7］于恩彦，祝世法.谈医患沟通［J］.中华医院管理杂志，2008，24（10）：683－685.