医疗纠纷成因分析及对策

陈爱娟， 许恒， 卓安山

当前“看病难、看病贵”已成为社会最关注的热点之一，并为医患纠纷的形成埋下了重要隐患，严重干扰着社会的和谐，影响医院的发展。但问题到底出在哪里，应该如何解决，已成为每位医务工作者必须认真思考和面对的问题，也是医院管理者必须认真解决的问题。

1 医疗纠纷成因分析

医疗纠纷是在医疗及护理过程中，医患双方由于各自的立场、出发点、消费倾向、经济伦理和法律内容的特殊不对称及文化背景的不同，对产生的一些问题引发的争执。而目前我国医疗服务的公平性及可及性不尽人意，致使老百姓“看病难”；医疗费用的上涨明显高于人们收入的增长，个人支付比例过高引起“看病贵”及药品加成政策诱导了医院开贵药、开大处方，在一定程度上使“看病贵”问题激化。而“看病难、看病贵”直接关系到老百姓的切身利益，所以其必然成为医患纠纷发生的重要导火索之一。

1.1 医方因素

1.1.1 医学上存在很多不确定性 医学是一门探索性的科学，也是一种高风险的职业，有很多不确定的因素。医生看病是凭自己的实践经验，借助仪器设备和化验结果来了解和诊断疾病。加之疾病本身千变万化，不同疾病有相同的表现，相同疾病有不同的表现，难免会发生误诊或漏诊。即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认，医疗确诊率仅为70%，各种急症的抢救成功率也只在70%～80%之间［1］。

1.1.2 医务人员法律意识不强 《医疗事故处理条例》的颁布，体现了对患者知情权的重视。医务人员在诊治过程中，有义务进行告知，施行手术、特殊检查或治疗必须征得患者及家属同意，并在病历中形成书面告知文书，使之成为有效的法律证据。但有些医务人员在诊治过程中只注重诊治疾病本身，忽视患者的心理和情感需求，忽略将患者病情及预后向患者或家属进行客观、科学、准确的沟通；加之医患双方对医学知识了解和掌握不对称，从而为医患纠纷埋下伏笔。

1.1.3 职业道德的影响 由于医疗行业的改革，医院在市场经济条件下需要生存和发展，“以药养医”、“以医养医”直接导致了大处方、高费用的出现；加之部分医务人员追求金钱、物质的功利主义价值取向，采用合法或不合法的手段扩大收益，把费用转嫁到患者，直接导致了“看病贵”；医疗服务质量下降，服务态度生硬，使本已脆弱的医患关系进一步恶化，是引发医疗纠纷的导火索。

1.1.4 医务人员的工作倦怠 医疗服务是高科技、高情感、高风险、高消耗、高压力的职业。调查发现，医院的工作倦怠现象非常严重。我国的医疗资源与发达国家相比严重不足，医务人员长期处于超负荷工作状态，随着从业环境的改变，工作压力加大，社会转型期的“举证责任倒置”“侵权责任法”等法律、法规的实施，将近3/4的医务人员认为自己的合法权益不能得到保护，医患之间相互不信任，工作中如履薄冰，有时为规避客观存在的医疗风险、避免医疗意外不被理解不得不采取防御性医疗行为，于是将告知尽量详细，检查尽量做全，用药尽量满足患者要求。这不但加重了患者的“看病贵”，同时也增加了医务人员的工作量，使工作倦怠发生率增加，不仅严重影响着医务人员的身心健康，也给医疗安全带来危害［2］；同时，也严重束缚了医务人员的手脚和工作中的主观能动性，对医学事业的创新和发展极为不利。

1.2 患方因素

1.2.1 医患关系不平衡 医患关系首先应该是一种诚信关系，由于医疗市场的环境恶化，患者是带着“看病难、看病贵”的心态来就医，对医院和医生处处提防。正是由于诚信缺失，有些患者在接受治疗时，对医生的医嘱到处咨询，对医生交代的病情及预后半信半疑，这种信任危机的结果，严重干扰了正常的医疗程序，束缚了医生的主观能动性，更有可能浪费宝贵的治疗时间窗，错过抢救良机，直接影响患者的治疗和康复。

1.2.2 医疗信息不对称 不少患方家属的医学知识匮乏，对医疗风险不理解，对医疗期望值过高，对医生的服务要求更高，不能正确对待治疗结果，尤其是死亡，一方面是情感上不能接受；另一方面，由于有些患者家庭经济拮据，在承受患者死亡的同时，面对“人财两空”，不愿意承担医疗费用，往往希望医方能从经济上给予补偿。

1.3 社会因素

1.3.1 法律法规不完善 虽然《医疗事故处理条例》对医疗纠纷处理做出了明确规定，但对患方缺乏法律约束力；患方维权意识增强以及维权方式不当，利用“举证责任倒置”、“推定过错”寻找医疗过程中难免存在的不完善因素。由于医患双方角色意识差异与归因偏差使双方立场对立，医方从专业角度归因为正常的疾病恶化而致的死亡，患者却归因为医方诊疗失误或事故，片面追究医方责任，以获取经济补偿［3］。但这也不能排除少数闹事者尝到甜头的故意行为。

1.3.2 医疗费用上涨 我国医疗卫生资源相对匮乏，分布不均匀，结构不合理。政府对医疗服务监管不到位，缺少强有力的监管手段。医疗卫生投入相对不足和日益增长的人民群众医疗、健康需求的矛盾；医疗保健政策向“经济导向型”转变，医药体制“产业化”与“市场化”，医院在市场经济条件下需要生存发展，必须从医疗服务过程中获得补偿，“以药补医”导致医疗费用明显上涨和群众希望少花钱、看好病的矛盾，都直接导致“看病难、看病贵”，是引发医疗纠纷的基础，也是医生遭遇“制度不信任”的根本原因［4］。

1.3.3 医疗环境恶化 由于少数不良媒体失实报道的负面影响、法律法规不完善等原因，医疗环境不断恶化，医院、医生成为众矢之的；另外，由于经济利益驱使而衍生出来的职业医闹也起着推波助澜的作用，社会上流传这样一句话“要致富，找大夫”。一旦出现医患矛盾，不管事实如何就采取各种过激甚至非法手段，“小闹小赔”、“大闹大赔”的思想广泛存在，加之医院有时为了息事宁人，不认定责任就私下给一些经济补偿，间接助长了医患纠纷的产生。

1.3.4 医务人员权利保障机制不健全 在患者维权意识空前的今天，医务人员自身的合法权益和人身安全保障机制显得苍白无力，职业应有的自尊与自豪感逐渐缺失，医生的无助和恐慌心理使工作倦怠更易发生，这意味着维护人民健康和生命的屏障缺少了坚实的支撑，医学面临着前所未有的困境。我国医事立法和法制化进程相对滞后，存在着医疗侵权诉讼司法“二元化”和医事法规被边缘化，使医务人员执业心态消极、情感疏远，直接导致患者满意度下降，这也常是医疗纠纷的诱发因素。

2 对策与建议

2.1 建立健全医疗保障体系

医疗保健政策深刻影响着医患关系，并左右着其发展和变化。坚持政府主导，最根本的是要通过深化医药卫生体制改革，完善医患纠纷预防和化解机制。加大投入和加强监管；逐步建立与经济水平相适应的覆盖全体社会成员的社会化医疗保险制度，对切实解决老百姓“看病难、看病贵”是至关重要的一步，也是解决医疗纠纷的关键；控制药价虚高的相关政策及采取杜绝“以药补医”的措施，可以有效地缓解老百姓“看病贵”的问题；同时，要建立完善的医疗风险分担机制，重塑医务人员形象，重建医患之间的互信，医患携手共同与疾病作斗争。

2.2 规范医疗行为

处理医疗纠纷，不如防范纠纷。在众多的纠纷案件中，60%与医方工作人员的服务态度和服务方式有关，只有切实加强医德医风建设，才能有效缓解，甚至化解患方对医务人员的误解，使医患关系建立在充分信任的基础上。坚持“以人为本”规范医疗行为，千方百计为患者减轻负担，重视降低医疗过程中的成本，强调使用最经济有效的药物，严禁大处方，尽量做到资源共享；坚持廉洁行医，不收受患者红包，不赴患者宴请，对患者不分贫富，一样热心服务。管理部门要经常对临床科室用药情况进行分析统计，对违规者给予警告并处以经济重罚。

2.3 提高医务人员的业务素质

医务人员要充分认识医疗行业是一种直接关系到人民健康的高风险性特殊行业，不允许也没有权利出现失误。所以，必须加强自身业务学习，通过继续教育不断充实、汲取新的医学知识，努力提高专业技术水平及处理复杂问题及突发事件的能力。医院管理部门要有针对性地制定出不同层次医务人员的在职培训计划，加强“三基三严”训练，严格考核验收制度，建立一支业务水平高，让患者放心和满意的医务人员队伍。

2.4 强化医务人员的法律意识

《侵权责任法》第七章“医疗损害责任”，对医务人员的工作行为、处理医疗纠纷起到了规范、指导作用［5］。这部法律的实施，使人们有了一部维护自身合法权益的“行动指南”，同时也对医务人员规范行医提出了更高的标准。医务人员要充分认识医疗行业的高风险性是客观存在的，具有不可避免和不确定性，要增强法律意识和防范纠纷意识，自觉依法执业。“举证责任倒置”是对医务工作者新的考验，各种医疗告知的原始记录，是患者知情权的体现，也是其参与医疗行为的证据，患者在享受知情权、选择权的同时，也为所选择的医疗行为承担了风险，一旦出现纠纷，有利于举证责任倒置。严格规范病历书写，这也是减少医患纠纷的重要环节。要坚持“以人为本”，用平等、真诚、通俗的语言进行告知，让患者及家属了解医学的难度，理解医生的辛苦。

和谐的医疗环境，需要医患双方的共同努力，更需要全社会的理解和支持。解决“看病难、看病贵”的问题，是体现“以人为本”的核心要求。医务人员要正视自身的问题，检查自身的不足，完善行医理念，把困难转变成责任，把抱怨转变成理解，把对立转变成和谐，积极有效地化解矛盾，为营造公平正义、诚信友爱、充满活力的医患氛围作出自己的贡献。

［1］胡西厚，陈树军，王永久，等.基于知识转移的医患关系管理［J］.中国医院管理，2009，29（3）：44－45.

［2］于常，张震威.工作倦怠对医疗安全的危害及对策［J］.中华医院管理杂志，2006，3（22）：3187－3192.

［3］方梦晖，杨南芹.192例医疗纠纷鉴定调查分析［J］.中国社会医学杂志，2011，28（6）：215－216.

［4］夏挺松，卢祖洵，彭绩.我国“看病难、看病贵”问题的成因及对策分析［J］.中国社会医学杂志，2011，28（3）：155－157.

［5］中国法制出版社.侵权责任法［M］.北京：中国法制出版社，2010.