服务型招募在无偿献血工作中的重要性

王飞 魏增慧

山东省潍坊市中心血站，山东潍坊 261041

服务型招募在无偿献血工作中的重要性

王飞 魏增慧

山东省潍坊市中心血站，山东潍坊 261041

潍坊市中心血站推行“无偿献血服务型招募”以来，无偿献血工作呈现出健康稳定的发展趋势，献血人数稳步增长，最终建立了一支稳定的无偿献血者队伍。

服务型招募；无偿献血

近年来潍坊市中心血站将服务型招募运用到无偿献血工作中，深入开展全方位、多角度、多形式的宣传；实施提供人性化、个性化服务，无偿献血呈现出健康稳定的发展趋势，自2008年至今，未启动应急爱心血库，实现了临床用血100%来自无偿献血的目标，对献血事业的良性循环发展起到了明显的促进作用。现将无偿献血服务型招募的体会总结如下：

1 实践与措施

1.1 转变服务理念，改进服务模式

深入不同人群，有针对性地进行无偿献血宣传，是潍坊市中心血站实行服务型招募、创建无偿献血长效机制的一项重要内容。自2008年始，开展无偿献血宣传“四进”活动。一是进机关企事业单位，针对机关工作人员文化程度高，更加注重无偿献血科学知识宣传，有针对性地编印相应的宣传材料。内容涉及科学献血有益健康、血站工作流程、为何献血无偿而用血有偿等方面的说明，突出理论性和专业性。二是进社区、农村，通过开设无偿献血宣传专栏，举办专题知识讲座，开展宣传咨询活动等方式，提高社区民众的公益意识、社会责任感以及对献血知识的了解，使他们在潜移默化中理解和接受“献血有益健康、救人功德无量”这一理念。通过县、乡、村三级医疗服务网，将无偿献血宣传材料发到农民手中，为农民免费提供测量血压、查验血型等服务；开通无偿献血免费用血办理处，专门为不便到市区办理血费返还业务的人群提供方便，受到了农民朋友的欢迎。三是进学校，笔者先后组织专业人员到小学、中学进行无偿献血知识讲座，内容涵盖血液生理知识、无偿献血常识等；在高校笔者为大学生讲解献血相关法律法规及政策、献血者的权利及义务等，免费为大学生做血型筛查，对每所高校的血型分布做到心中有数。不定期组织在校大学生来我中心进行献血流程参观，并与当日献血者进行交流，使他们对我站的采血环境、设备技术及工作人员精神面貌等有了一定的感性认识，为今后参与无偿献血树立了信心。四是进医疗机构，向用血患者发放无偿献血宣传材料，并将科学用血、合理用血常识送到卫生技术人员手中。

1.2 利用营销理念，营造无偿献血的良好氛围

笔者利用记者节、活动宣传座谈会等时机，将潍坊的各大主流媒体记者请到血站，站领导从血液生理知识、采供血流程到国家的献血相关法律法规和机制、模式，进行了深入沟通，统一了思想，明确了血站和新闻媒体的共同目标：为人民健康负责、为社会稳定负责、为政府解忧。多年来潍坊市的新闻媒体一直坚持积极正面的宣传，公众从不同渠道获取了无偿献血工作的信息，他们对献血活动有了最大程度的认识，我站的内在理念和外在形象全面而有效地推广到了广大公众中，使公众清晰地了解了献血活动的价值观和采供血机构的服务理念，提高了献血者的忠诚度，从而在全国血源紧张的时期，潍坊市的采供血工作一直非常顺利、平稳，保证了临床用血的充足性与安全性。

1.3 多措并举，提升服务质量

几年来，我站积极树立品牌意识，狠抓采血队伍建设，围绕让广大献血者满意这个目标，着力改善服务态度，规范服务行为，提高服务质量，增强服务水平。严格按照“一法两规”的要求，不断修订和持续改进采血工作操作规程，制订并实施语言、行为、技术规范。注重加强对职工的业务技能、服务技能以及职业道德礼仪知识等的培训，多次组织采血人员对献血者健康情况征询、体格检查的标准和献血不良反应的处理进行培训，并进行现场考核，提高了职工的整体素质，对保证献血者的健康和用血者的安全起到了很大的作用。另外笔者转变思路，调整了招募方式，从以前在车上等献血者到现在的流动招募，取得了很好的效果。对于献血量的问题，工作人员会根据他们的身体状况、工作性质等各个方面综合考虑后提出建议并充分尊重献血者的个人意愿，完全尊重他们自己的选择，对他们进行献血前、中、后全程护理和情感交流，随时为他们提供满意周到的服务，让献血者感受到亲人般的关心和爱护。

1.4 建立并持续完善献血者跟踪和回访服务制度

我站严格按照《血站质量管理规范》的要求，实施献血者满意度调查程序、献血者投诉、反馈处理程序，确保献血服务的持续改进。质管科每年初根据采血量及献血者组成的特点制订献血者满意度调查计划，对满意度调查的内容、调查的具体方法、负责实施的人员及其相关要求、调查对象的选择、调查结果的分析及改进措施等内容都有明确的工作思路及计划。针对调查中出现的问题，包括献血者、用血者、用血单位的投诉等，都由站长亲自签署意见，质管科督导，件件有落实，事事有回音。2011年增加了献血反应者的100%回访，有些问题电话加当面的回访达4、5次之多，直到让献血者感到满意，从而确保了服务质量，巩固了无偿献血者队伍。对于检验不合格的献血者，由了解临床医学知识的专业人员进行反馈，对所产生的检验结果能够做出清楚并详尽的解释，进一步增强了献血者的信任感，降低了其所产生的恐慌[1]。通过我们的不断努力，在2011年卫生局组织的第三方专业调查公司的满意度调查中，我站得到了社会各界的一致好评，成绩名列前茅。

1.5 持续改进和完善血费返还程序为献血者及其家人提供温馨、便捷的服务

为了让献血者及其家人切实感受到无偿献血带来的实惠，我站持续完善免费用血绿色通道，修订无偿献血免费用血和血费返还工作制度，细化免费用血工作程序：对到站内办理还款手续的，实行专人接待，限时办结、一站式服务[2]。对于家住外地或县市区及不方便到站的献血者，笔者拓宽了办理血费返还手续的途径，实行邮寄办理或由采血人员代为办理等形式，2011年共为1 422人次办理血费返还服务，累计返还金额93万余元，其中个人最高返还金额6 572.7元，服务人次和返还金额分别比2010年增长了11.44%和13.81%。同时，质管科工作人员对每一位办理血费返还手续的献血者实行电话随访，倾听他们的信息反馈，使献血者奉献爱心之后，获得实实在在的用血优惠。

1.6 建立与献血者沟通交流机制

笔者定期组织无偿献血者座谈会、大学生代表联谊会等，邀请固定献血者参加，请他们对采血环境、服务质量、业务水平等给出建议和意见，同时给献血者提供一个相互交流的平台。笔者还多次组织献血者到威海、青岛等地进行参观、学习、交流，大家在接触中加深了感情，增强了凝聚力，献血次数较其他献血者明显增多。通过采取积极、稳妥的组织管理措施，我站与献血者的沟通得到了健康、可持续性的发展。

1.7 改善基础设施，提高服务技能

购进多辆大型采血车，按“一法两规”要求，对车内配置实行统一标识，定置管理，并在车内设计了集征询和体检两大功能的保密性征询区域，满足了献血者对隐私保护的需求[3-4]。对到站献血者，专门开辟献血者候采休息园地，配备了沙发、彩电、饮水机等相关服务设施，确保献血者保持轻松愉快的心情完成采集过程，让献血者真正感受到无偿献血既是一次爱心的奉献也是一次愉悦的过程享受。

献血者招募的核心是以献血者为中心，把握住了这个核心后，结合日常工作，根据献血者的动机，细分市场[5]，锁定目标进行教育和动员，在服务过程中工作人员通过运用规范得体的语言、动作、表情、神态，表示对献血者的尊重与友善，所有这些招募的方法和策略根本目的就是开发潜在献血者，保留现有献血者，挽回流失献血者，使无偿献血工作持续健康发展，确保献血者和用血者的安全。

经统计，2011年潍坊市无偿献血近9万人次，全市3次以上的固定无偿献血者达到18 000余人，在献血者队伍中的比例达到40%。以上数据说明，将服务型招募引入到无偿献血工作中，扩大和稳定了献血者队伍，为及时、足量、安全的临床血液供应提供了保障。

2 讨论与思考

2.1 不断改进献血服务和招募策略，使无偿献血工作做到持续有效

随着医疗事业的发展，临床用血量在逐年增加，季节性缺血的现象不能完全杜绝，这也为我们如何更有效地招募无偿献血者提出更高要求，《血站质量管理规范》的“13.3”中规定，“建立和实施献血者招募指南，以自愿无偿的低危人群作为征募对象，确保献血者教育、动员和招募工作的实效性，鼓励自愿定期无偿献血[6]”。这不仅要求血站建立献血者招募指南，且要求献血者招募工作要做细、做实，只有不断改进献血服务和招募策略，才能使无偿献血工作做到持续有效。

2.2 扩大无偿献血志愿者宣传服务队，有效推动无偿献血活动的健康、快速发展

随着广大人民群众的文化、生活水平的逐步提高，人们对采供血工作的服务质量要求也更高[7]，服务好献血者，是一切工作目标的出发点和落脚点，因此扩大无偿献血志愿者宣传服务队，培养一支有组织、守纪律、懂法律、具备无偿献血及相关医学知识、服务热情的优秀志愿者团队是非常必要的。志愿工作者由多次献血经历的无偿献血者组成，来自于社会的各个领域和阶层，应安排专业人员对他们进行科学的管理和培训，增强他们的团队协作精神和发挥他们的潜能，配合采供血机构及其从业人员，开展推动自愿无偿献血的宣传发动和服务等活动。志愿者把自己的献血经验介绍给初次献血者，在他们的影响下，很多初次献血者成为固定的无偿献血者[8]，有效地推动了无偿献血活动的健康、快速发展。

2.3 加强与政府有关部门的沟通，依靠政府支持，有力地推动无偿献血事业深入开展

无偿献血作为一项社会公益事业，离不开政府的领导和支持，献血法明确规定了无偿献血是政府的职责，各级政府应认真履行。我们要加强与政府有关部门的沟通，根据当地的情况制订出促进本地区无偿献血健康发展的方针政策，逐步建立起政府主导、部门配合、全社会共同参与的无偿献血工作机制。政府应对这项工作制订财政支持政策、财政保障制度、财政监督制度以确保采供血机构经济的良好运行，为无偿献血工作提供基本经济保障。

2.4 加大农村宣传力度，提高农民无偿献血知晓率

农民对献血的认知还有一定的误区，目前多数农民的无偿献血机制、法规、意义及无偿献血的相关知识非常匮乏。针对这一群体，我们必须转变献血宣传教育模式，制订详细的宣传计划，印制通俗易懂的宣传资料，开展面对面宣传，应着重普及无偿献血的知识和相关政策，如献血无损健康，献血会刺激造血功能，促进新陈代谢，增加新生血细胞，有利于身体健康。此外，还应对处于这一社会阶层的群体着重宣传献血者无偿献血所享有的权利，打消他们的顾虑，转变思想观念，在农村塑造无偿献血良好的社会形象，使其在公众心目中得到认可，达到自愿参加无偿献血，树立献血救人的光荣理念，引领无偿献血健康发展。

我们要建立科学管理机制，以宣传教育为切入点，以优质服务为依托，提升服务理念，增加献血者和用血者的满意度，逐步建立以固定无偿献血者为基础，以团体无偿献血者为保障的献血模式，建立可持续发展新机制，适应献血工作新要求。

[1]刘芳兰，张明哲，周海江.单采成分献血者的定制服务策略探索[J].中外医学研究，2010，8（27）：178-179.

[2]倪永琴.如何加强无偿献血血液采集的质量管理[J].中外医学研究，2009，7（10）：78.

[3]沈庆英.浅谈血站服务文化的重要性[J].中外医学研究，2010，8（25）：192.

[4]李纪平，黄道斌，陈洪杰.保密性征询室在流动献血车上的设置探讨[J].中国输血杂志，2010，23（7）：539-540.

[5]张清，周延风，高东英.社会营销（献血者招募新方略）[M].广州：中山大学出版社，2007：2.

[6]中华人民共和国卫生部.血站质量管理规范[S].2006-4-25.

[7]金振良.扎实做好细节工作推动血站全面发展[J].中国输血杂志，2007，20（2）：168-169.

[8]张俊玲.提高固定无偿献血者比例巩固全国无偿献血先进城市成果[J].中国输血杂志，2011，24（9）：810-811.

Discussion on service recruitment in blood donation work im portance

WANG Fei WEIZenghui
Blood Center ofWeifang City,Shandong Province,Weifang 261041,China

Since"promoting blood donation service-oriented recruiting"of weifang blood center was carried out,blood donation work takes on the trend of the development of healthy and stable,the number of blood donation steadily increase, and finally establish a stable gratis blood donors team.

Service recruitment;Blood donation

R193.3

B

1673-7210（2012）11（b）-0160-03

2012-07-12 本文编辑：冯婕）