门诊药房服务满意度调查表的设计与应用

杨秀丽，郑造乾，袁 雍

(浙江省立同德医院，浙江 杭州 310012)

门诊药房服务满意度调查表的设计与应用

杨秀丽，郑造乾，袁 雍

(浙江省立同德医院，浙江 杭州 310012)

目的了解医院门诊药学服务现状，以进一步提高服务质量。方法设计医院门诊药房服务满意度调查表，采用便利抽样法对400名患者进行问卷调查，并对调查表的信度进行检验。结果回收有效问卷380份，回收率为95.00%。患者对等候取药时间、取药的次序、取药的方便度以及药师服务的主动性等满意度进行了评分。结论医院通过表格的设计，便于查找服务中存在的问题并不断改进，以提高门诊药房的服务质量。

门诊药房;满意度调查表;药学服务

药师工作是医疗服务质量把关的重要环节，门诊药房是药师同患者直接接触的一个窗口，又是患者就医过程的最后环节。患者对门诊药房的满意度是衡量其服务质量优劣的重要指标。为此，笔者设计了门诊药房患者满意度调查表，通过调查分析，分析我院门诊药房管理与服务中存在的问题，以及患者对门诊药房药学服务的需求，从而更好地为患者服务。

1 门诊药房药学服务满意度调查表的设计[1－2]

1.1 影响因素的确定

对门诊药房人员和门诊患者进行预调查，收集可能影响门诊患者对药学服务满意度的70余项指标;参考相关文献，对预调查的各项满意度指标进行筛选、分类，确立药学服务综合评价(总体满意度)和服务项目评价共12个指标，均为封闭式问题，服务项目评价由取药的方便度、药师的服务态度、药师的服务技术3个方面11个指标体现，每项指标均采用Likert 5级标度法。为了便于查找目前药学服务存在的问题，同时设立开放式问题3项。

1.2 影响因素权重的确立

调查表中各项指标的重要程度是不同的，对总体满意度的影响也不相同，因此设计调查表时要对各个问题分别确定权重。确定权重有许多方法，本调查表将每一调查项目的重要性采用Likert 5级标度法设计在调查表中，由患者确定每项权重。

2 调查对象和方法

2.1 对象

采用问卷调查的方法，问卷自行设计，由4部分组成，包括前言部分、满意度量表、与门诊药师服务质量相关的几个开放式问题、调查对象个人基本资料。以2009年8月至9月到我院就诊并取药的门诊患者为调查对象，排除我院工作人员以及存在可能影响本次调查结果准确性的相关人员。调查前对调查人员进行调查技巧培训。对回收的问卷进行仔细检查，筛除无效问卷，对门诊药房服务满意度进行描述性统计分析。

2.2 方法

应用属于顺序量表的Likert 5级量表，将重要度和满意度的各个选项分为5级，每个等级给予相应的分值:很重要5分，重要4分，一般3分，不重要2分，很不重要1分;很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。用Epdate软件[3]对各个项目的分数进行统计。使用SPSS 17.0软件[4]对量表的信度进行检验。

2.3 调查表信度分析

信度分析通常使用的指标为克朗巴哈系数，是评价量表稳定性和可靠性的指标。一般来说，信度系数在0.8以上就可以认为量表的信度较高[5]。通过SPSS运算，得到本量表的克朗巴哈系数为 0.895。

3 结果与分析

3.1 结果

本次调查共发出问卷400份，回收有效问卷380份，有效问卷率95.00%。其中被调查者男性167人，女性213人;年龄以小于39岁为主，占77.17%;被调查的患者中以普通疾病患者为主，占65.26%，慢性疾病患者占10.26%;急诊患者占7.63%，患者家属占16.84%。单项满意度指标对综合满意度影响及权重见表1。以患者对门诊药房发药服务的“重要度”与“满意度”平均值(4.3，4.0)为交点，衡量满意度的 11 个方面见图 1。

患者对门诊药房的主要意见和建议有:药师的专业知识没有发挥，希望能交待用药注意事项、禁忌;提供用药知识手册;取药时排队秩序乱，希望有取药流程图;希望服务态度再热情些，特别是对老年人，发药时多说一句。

表1 门诊药房服务患者满意度调查结果及权重

图1 以(4.3，4.0)为交点满意度11个方面象限图

3.2 分析

有学者提出，如果满意度的答案是按照等距设计的，就可能计算出真正的满意度[6]。本文舍弃总满意率这个表达方式，而采用计算各项满意程度(非常满意、满意、不满意、完全不满意)的构成比，并结合患者主观赋值法确定各项指标的权重。通过各项满意度和权重的计算，可以了解患者对我院目前药学服务的满意度状态，并确定需要立即改进的方面。

患者对目前我院门诊药房服务的总体表现是满意的，需要改进的重点为满意度平均数小于4.0分的项目，如药师服务的主动性、礼貌用语、亲切度、咨询窗口药师对问题的回答及服务态度，药师对用法用量、注意事项的交待等6个方面。需要立即改进的是满意度平均数小于4.0分而重要性大于4.3分的项目，如药师对用法用量、注意事项的交待，咨询窗口对问题的回答等两个方面。

4 改进措施

药师对药品用法用量及注意事项的交待，以及咨询窗口药师对问题的回答，为我院目前迫切需要改进的项目。为此，我院药剂科门诊药房开展了以降低患者对用法用量、注意事项的再次咨询率为主题的品管圈活动[7]，提出了一系列的整改措施。

首先，统一思想认识，转变服务理念。变被动服务为主动服务，对全体药师进行文明用语、服务礼仪学习培训，并编写《药师服务指南》，做到人手一册，对服务理念、行为举止、语言修养、沟通技巧、工作习惯和服务细节进行统一化、规范化、标准化。科室还组织角色场景的演练，剖析门诊药房窗口服务中出现的比较难处理或容易被投诉的具体问题，大家互相交流好的经验、做法，并制订标准处理模式。

其次，加强专业知识学习，提高药学服务水平。药师的职责不仅是给患者发药，更主要的是让患者懂得如何用药[8]。药师利用门诊药房早会时间学习药品说明书，内容包括药品的主要药理作用和适应证、审核要点、用法用量、需要向患者交待的注意事项、特殊人群用药、与同类药品相比该药品的特点、主要不良反应及处理等。

再次，借助信息技术，提高服务质量。整理每一个药品的注意事项，设计用药交待的标准模式后将内容嵌入HISS系统，方便药师查看;在医生诊疗系统进行常规用法用量维护的基础上，设置药品极量，以减少人为的低级错误给患者造成的伤害。

通过设计门诊药房药学服务满意度调查表，并定期进行患者满意度测评，可根据测评结果，针对不满意的重点问题开展品管圈活动，以增强工作人员的服务意识和竞争意识，提高工作人员的主动性和积极性，为医院赢得良好的社会效益和经济效益。

[1]叶树芬，林金伏.广东省口腔医院门诊药房服务患者满意度调查分析[J].广东牙病防治，2006，14(2):123 －124.

[2]王 霞，王学宾，王学芳.门诊患者满意度存在问题分析及对策[J].农垦医学，2007，29(1):65 －67.

[3]郑造乾，黄 萍，杨秀丽.Epidata Entry－Epidata Analysis软件联用在医院处方分析评价中的应用[J].中国药业，2011，20(12):46－47.

[4]李永红.现况调查列联表资料的 SPSS分析[J].循证医学，2008，8(1):46－48.

[5]郑 静，凌 莉，张福林，等.门诊患者满意度的测量和评价[J].中华医院管理杂志，2004，20(6):372－374.

[6]杨 辉，刘 峰，张拓红，等.患者满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理杂志，2005，21(7):441.

[7]杨秀丽，石佳娜，应 茵，等.“品管圈”活动在提升门诊药房服务质量中的应用[J].中国现代应用药学，2011，28(7):682－684.

[8]毛万岳，马存萍，王建军.临床药师在医院合理使用抗生素中的作用[J]. 中国现代医生，2008，46(7):151.

Design and Application of Questionnaire of Satisfaction in Outpatient Pharmacy Service

Yang Xiuli， Zheng Zaoqian， Yuan Yong
(Tongde Hospital of Zhejiang Province，Hangzhou，Zhejiang，China 310012)

ObjectiveTo study the present status of our pharmaceutical service for further improving the service quality of outpatient pharmacy.Methods To design the hospital outpatient pharmacy service satisfaction questionnaire and to conduct the questionnaire survey on 400 outpatients in our hospital by the convenient sample method.Meanwhile，the reliability of questionnaire was tested.Results We recovered 380 valid questionnaires with the effective recovery rate of 95%.The outpatients scored the satisfaction on the waiting time，sequence and convenience for taking medicines，and the activity of pharmacist service.Conclusion By designing the questionnaire，hospital is convenient to find out the existing questions in the pharmaceutical service and beneficial for continuously improving the service quality of the outpatient pharmacy.

outpatient pharmacy;satisfaction questionnaire;pharmacy service

R952

A

1006－4931(2012)11－0044－02

2011－08－30)