实施优质护理服务在护理管理中的实践与作用

唐万秋 伍娟英

实施优质护理服务在护理管理中的实践与作用

唐万秋①伍娟英①

目的：探讨实施优质护理服务活动的实践方法与效果。方法：在全院范围宣传开展“优质护理服务”的意义，先确定4个科室为“优质护理服务示范病区”，然后在全院范围内开展优质护理服务活动，采取的措施包括实施护士责任制包干；提高护理人力资源的合理利用；推行亲情护理服务；不断完善护士激励机制。结果：提高了护理人员的整体素质、护理工作质量及患者满意度。结论：开展优质护理服务，能达到令患者、医院、社会、政府都满意的效果。

优质护理服务； 护理管理

医院服务文化是现代医院管理的重要内容，也是医院内涵的一种体现。卫生部于2010年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，旨在通过开展此项活动，能切实实现患者满意、社会满意、政府满意。笔者所在医院把这项工作作为促进和提高护理质量管理的契机，多措并举在全院范围内积极开展优质护理服务活动，将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程，这一举措提高了患者、医院、社会、政府的满意度，树立了良好的职业形象。取得了满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1 一般资料 本院从2010年4月-2011年12月开始将妇科、新生儿科、肿瘤科、五官科确定为优质护理服务示范病区，然后在全院范围内全面开展优质护理服务活动。共有床位340张，每年手术在2600台左右，出院患者3800例左右；护士58名，均为女性，年龄<30岁30名，30～39岁16名，≥40岁12名。职称：无执照护士1名，护士43名，护师4名，主管护师8名，副主任护师2名。工作年限<5年14名，5～9年26名，10～19年10名，≥20年8名。学历：中专19名，大专32名，本科7名。

1.2 方法

1.2.1 以试点病房为平台，逐步推进优质护理服务活动 采取科室自愿申报的方式确定4个试点病房，护理部对申报科室进行护理人员数量、科室管理质量、管理水平等内容进行评估，同时还制定了《护理服务规范》手册，全院护士人手一册，组织护士认真学习护理规范并开展知识竞赛，树立“以患者为中心”的服务理念，努力为患者提供优质护理服务，使护理人员正确理解开展“优质护理服务示范工程”的工作实质及具体措施，了解其目的和意义，转变服务理念，建立以患者为中心的护理模式，为患者提供全方位的护理服务。对试点病房开展“优质护理服务示范工程”工作的问题及困难，按主次顺序排序进行逐项分析，同时请示范病房护士长在全院护士大会上进行经验交流，促使大家进一步深刻领会卫生部开展优质护理服务工程工作的内涵和实质，做到以点带面，形成统一、规范的整体，为有效地在全院各病区启动优质护理服务做好各项基础工作。

1.2.3 提高护理人力资源的合理利用

1.2.3.1 在1:0.4基本配备的基础上动态调配人力资源 患者入院、床位使用是动态变化的，护理管理者需根据护理工作量的变化及时调配人力资源，科学合理地使用人力，遵循科学、经济的原则尽可能地满足临床护理工作对人力的需求[2]。本院普通病房目前根据年度床位使用率和实际护理工作量按1：0.4、产科和新生儿科按1：0.6 的比例进行科室护理人力资源的基本配置，并适度向神经、心血管内科、呼吸内科、儿科等科室倾斜，在此基础上每周了解科室工作量的变化，1周以内的人力需求变化由科室弹性安排，1周以上的工作量急剧变化则由护理部在全院护理人力中协调弹性调整。

1.2.3.2 改变排班方式 实行科学的排班方式，根据患者的需求量及具体情况安排每天护士人数，同时根据各科室特点和护士人数，针对中午班、小夜班等重点时段的工作特点进行护理人力配置，保证护理服务的质量。

1.2.3.3 简化护理文件书写 对某些不重要的护理书写记录进行取消、优化，使护理交班报告得以简化，有利于“把时间还给护士，把护士还给患者”，这样护理人员就会有较多的时间与患者进行交流，增进护患沟通，为患者提供直接护理服务，调动患者参与疾病康复的积极性。另一方面，护理人员有足够的时间负责患者的生活护理、治疗性护理及康复指导，提供连续、全程无缝隙的护理服务，使护士真正成为患者的贴心人。

1.2.4 推行亲情护理服务

1.2.4.1 以细节体现品质 各病区进行讨论“如何从细微之处体现关怀”，引导各科根据自身的特点开展服务改革，如呼吸内科、肾内等科推出服务在床前，减少患者呼叫铃声等，全院推出“一针见血”服务承诺活动、护理操作温馨告知服务活动、开展“四个一”护理服务活动(为患者多讲解一点，为患者多做一点，问候患者亲近一点，为患者服务后多思考一点)，这些服务措施，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。

1.2.4.2 提高健康教育质量 责任护士适时进行健康教育的同时，护理部制定了住院服务指南存放各病房，每个病区均有相关疾病的健康教育折页、处方提供给患者选择，每天通过医院闭路电视系统进行各专科疾病的健康教育知识宣教，及时指导患者掌握疾病的各个阶段相关的健康知识，促进康复及建立良好的卫生行为方式[3]。

1.2.4.3 注重对患者的人文关怀 护理部注重培养护士的观察能力，使护士善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂患者的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事，树立只要是患者需要的，就是我要做的观念。

1.2.4.4 延伸护理关怀 本院为适应新形势，不断拓宽服务领域，延伸护理服务。对出院患者实行三级电话回访，一级回访由护士长进行，二级回访设专人进行，三级回访由党办进行。此外，护士积极参与为院外职工、干部以及县、乡镇的义诊活动，为患者提供力所能及的服务，将护理关怀送到广大人民群众身边。

1.2.5 不断完善护士激励机制

1.2.5.1 制定“优质护理先进科室”和“优质服务之星”评选标准 护理部及各科护士长按照标准定期检查评分，党办定期对住院患者进行满意度调查，每月评选“优质护理先进科室”和“优质服务之星”(患者、医生、护士共同参与评选)，对获奖的科室和个人及时向全院通报并予以奖励，对护理人员起积极的导向作用[4-5]。

1.2.5.2 推行绩效考核 病区奖金分配以护理人员考核细则和护理军规考评结果为依据，多劳多得，优劳优酬，从而更好地发挥护士工作的积极性。

2 结果

自2010年4月以来，通过各项活动的开展，优质护理工作取得了实效，患者对护理人员的满意度由原来的96.5%上升至97.9%；在患者所送的锦旗和感谢信中点名表扬护士由原来33.3%上升到54.5%，医生对护理工作也十分认可；护士的整体素质以及护士的自身价值得到提高。

3 讨论

开展“优质护理服务”是一个全方位、系统性的工程[6]，其在护理管理工作中虽然还在探索和实践阶段，在支持保障及绩效考核等方面还有待于进一步完善，但是通过采取以上措施后，护理服务质量和患者满意度均得到了明显提高。在今后的护理管理工作中，应当重在改变护理模式，提高服务质量，夯实基础护理，根据所取得的效果，在提高基础护理及专科护理质量、加强病房服务管理等方面多动脑筋、下功夫，以最有效地利用有限的人力和物质资源，达到令患者、医院、社会、政府都满意的效果[7]，同时探索更合理、更高效的护理模式，以推动护理事业向前发展。

[1]林兴凤，赵升田，毕建忠，等.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程[J].中国医院，2010，14(11)：19-21.

[2] 申慧丽，李丽莉，王红霞.绩效考核在儿科优质护理服务中的应用体会[J].中国医学创新，2011，8(35)：51-52.

[3] 马海秀.实施全程人性化优质护理服务的探讨分析[J].中国医学创新，2011，8(33):68-69.

[4] 罗红英.实施优质护理服务的体会[J].中外医学研究，2011，9(6):47-48.

[5]陈云霞，阿依吐逊·阿不都克，热比古·吾不力卡斯木.夯实基础护理，开展护理优质服务工作的体会[J].中国医学创新，2012，9(4)：20.

[6] 马海秀.实施全程人性化优质护理服务的探讨分析[J].中国医学创新，2011，8(33)：68-69.

[7] 姜会枝，徐振伟，杨心灵.绩效考核在优质护理服务实施过程中的应用与体会[J].中国医学创新，2011，8(12):93-94.

The Implementation of High Quality Nursing Service in Nursing Management Practice and Effect

TANG Wan-qiu，WU Juan-ying.

Objective：To explore the implementation of high quality nursing service practice method and effect. Method： In hospital，propaganda to carry out “quality care” meaning， to determine the 4 sections of“ quality care demonstration area”， and then in the hospital carried out within the framework of quality care activities.Measures include: The implementation of nurse responsibility responsibility; Improving the care of the rational utilization of human resources; Family nursing service; Continuously perfect incentive mechanism to improve the result of nurses.Result：Nursing staff ’s whole quality， the nursing quality and patient satisfaction. Conclusion： The high quality nursing service， to make patients， hospitals，community， governments have satisfactory effect.

Quality care; Nursing management

Women and Children Hospital in Guilin，Guilin 541001，China

Medical Innovation of China，9(23)：057-058

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.036

①广西桂林市妇女儿童医院 广西 桂林 541001

唐万秋

1.2.2 实施护士责任制包干 根据责任护士的工作能力分配一定数量的患者，由其对这些患者提供符合护理等级规范的整体护理服务，包括基础护理、心理护理、专科护理、健康教育等[1]。各病区根据病区床位数设立护理小组，每位护士负责6～10例患者，包括生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导在内的全部护理工作，为患者提供全面、全程的护理服务。同时加大基础护理工作的落实力度，实行分级护理服务项目公示，在患者入院时就详细告知患者，取得患者的配合。护士人人负责患者，责任到人，同时体现分层使用，高职称、高年资护士主要负责病情相对较重且护理难度较高的患者，低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的患者，不同年资合理搭配，确保基础护理等各项护理工作的完成。

2012-04-11) (本文编辑：车艳)