提高门诊药房服务质量的措施探讨

居晓兰

(东南大学医学院附属江阴医院药学部，江苏 无锡 214400)

门诊药房的服务不仅仅局限于根据医生处方给患者发药，而要与时俱进，不断提高服务质量[1]，满足临床医生和患者需求。门诊药房是医院面向社会的前沿阵地，服务质量的高低直接关系到医院的整体素质和形象[2]，涉及到医院整体用药水平和患者药物治疗的效果。因此，改善和提高门诊药房服务质量具有重要意义。

1 提高服务质量的措施

1.1 加强制度建设

各项管理制度是门诊药房正常、安全运转的根本保证，全面贯彻落实我院《各级各类人员考核评价管理办法》是促进服务质量持续改善的基本原则。认真贯彻执行《药品管理法》和《处方管理办法》等法律、法规[3]，建立门诊药房岗位工作制度、药品质量管理办法、处方查对审核、麻醉药品和精神药品管理、发药交代制度、培训和进修学习等各项规章制度。按照制度要求，每位药师认真执行各自的岗位职责，努力钻研业务，认真审核每张处方，做到“四查十对”，确保按方发药，保证患者正确用药。麻醉药品、精神药品和限制性特殊用药、贵重药品等，采取双人保管、专柜储放和登记造册等，做到安全、有效的管理和发放。药师考评根据我院《各级各类人员考核评价管理办法》中“常驻门诊及其他人员考核评价实施细则”执行，促进工作人员遵守各项规章制度，不断完善科室管理，提高服务水平。

1.2 提高药师综合素质

药师除了具有扎实的专业知识外，还应掌握心理学知识、沟通协调能力、药学服务知识等，并具备良好的职业道德和娴熟的规范操作能力。高尚的职业道德和素养可使工作人员认真、热情工作，视患者如亲人，真正做到全心全意为患者服务。因此，科室平时注重科内人员的思想道德建设和考核，组织大家集中学习医疗工作中的相应规章制度和先进事迹，选派优秀药师外出参观、学习，并结合自身认识与科内同事一起分享。加强药师专业知识、临床知识、药物心理学知识等更新、学习[4]。科教科定期组织“三基”理论考试，考试优良者予以物质和精神奖励，科室亦予以精神鼓励，培养药师养成良好的工作、学习习惯，掌握扎实的药理学、药效学知识，科学指导临床用药和患者服药，保证处方用药的安全性、有效性和经济性。邀请南京大学、东南大学和其他三甲医院心理学教授讲解医患沟通方法、技巧，促进医患和谐。

1.3 开展药学服务

药学服务是药师运用药学专业知识向医生、护士、患者及其家属和其他关心药物知识的群体提供与药物使用有关的负责任的服务，目的是使临床用药安全、有效、经济[5]。药学服务的功能是通过药师的主动服务，满足患者对药物治疗的药学知识、用药安全等需求，体现以患者为中心。同时，药师就处方用药的合理性、有效性等问题与临床医生交流沟通，可不断提高临床医生的用药水平，从而更好地为患者服务。安全、有效、经济的用药，是药学服务的基本原则，药师针对电子处方，结合患者的病情、年龄、合并症等情况，判断处方用药的合理性、安全性。如发现药物用法、用量不科学，及时与临床医生沟通并改正，避免药物损害。在处方用药有效、合理的前提下，药师还要运用药物经济学方法评价所用药物的经济性，节约医疗资源，避免药物滥用。

2 效果

通过实施提高服务质量的措施后，门诊药房各项规章、制度更加健全和完善，药师的专业知识、服务意识、心理学知识、解答咨询能力等综合能力得到明显提升。通过积极开展药学服务，满足患者用药需求，解答临床医生的困惑，使各科医生的处方更加规范，用药更加安全、有效、经济，患者和临床医生对门诊药房服务的满意度逐步提高。

3 讨论

随着社会、经济、文化等的发展和医学进步，门诊药房的工作不能仅仅局限于按方配药、发药，保障医院基本药物的供给，而应重视门诊药房的社会属性和社会功能。广大群众不仅希望了解处方药物的用法、用量，还渴望得到有关药物不良反应、饮食禁忌等知识，以及心理、精神等方面的关怀。笔者认为，制度建设是门诊药房正常有序运转的基本保障，日常工作中应严格遵守国家的各项法律、法规，认真执行医院门诊药房服务的规定、条例，贯彻执行药品不良反应的报告制度。药师的综合素质是提高门诊药房服务质量的关键，通过专业知识考核、组织人员培训和进修学习，可不断充实药师的内涵，提高为患者服务的专业素质，并加强心理学、社会学等方面的学习，在实践中贯彻以人为本的服务精神[6]。通过药学服务，可提高医务人员的综合素质，并使群众的药品知识和运用能力也得到提高，从而达到安全用药的目的。

[1]信彩琴，马 瑞.改善门诊药房服务质量的几项措施[J].中国药事，2009，23(5):450 －451.

[2]张丽霞，孙秀丽.如何做好医院门诊药房窗口服务[J].中国医药导报，2009，6(8):116 －117.

[3]张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量[J].山东医药，2010，50(24):106－107.

[4]常红霞，冯 洁，任浩洋.门诊药房柜台式服务模式的应用[J].中国药物应用与监测，2008，5(5):53 －55.

[5]王海莲，张 娟，许银慧，等.浅谈住院药房药师如何为临床开展药学服务[J].中国药房，2007，18(7):558－559.

[6]周 群，张 娟.药房质量管理与优质窗口服务[J].临床和实验医学杂志，2008，7(1):170－171.