角色扮演教学法对新聘护士服务意识的影响

梁冬芳 张洁 李艳红 刘晓军 王翠欣

角色扮演法是一种社会心理技术，是让人暂置于他人的社会位置，并按这一位置所要求的方式和态度行事，以增进对他人及自身角色的理解，从而更有效地履行自己的角色。近些年来，著名教育学家设定的24种教学方法之一的角色扮演教学法，越来越受到医学教育领域学者的重视［1］。良好的服务是一个医院是否具有竞争力的重要表现，而每个护理人员的服务态度直接影响着医院的对外形象。因此，我院把提升新聘护士的服务意识作为岗前培训的重要内容，运用角色扮演教学法让新聘护士充分体会患者和家属的就医感受，从而提升新聘护士设身处地为患者着想、理解患者的能力，强化其服务意识，取得了良好效果，报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象 2012年1月份我院新聘护士46名，均为女性，学历:大专32人，本科 14人;平均年龄(22.4±2.5)岁;农村户口:26人，城镇户口:20人。

1.2 方法

1.2.1 按照掷币法随机将46名新聘护士分为2组，分别为试验组和对照组，培训时间均为8 h。

1.2.2 对照组采用传统的授课培训方法进行培训，由党办室主任对新聘护士进行护士行为规范及服务要求的培训，由护理部主任对新聘护士进行有效沟通和交流的培训。

1.2.3 试验组采用角色扮演教学法进行培训。23名新聘护士分为五批，其中二批为4人，三批为5人。征得患儿家长及孕妇本人知情同意后，在我院门诊扮演患儿家长及孕妇家属陪同患儿和孕妇就诊，充分体会每一位患者就医的环节和感受，并写出就医心得体会，在培训总结会上进行讨论分析。

1.2.4 培训前及结束后分别对2组进行表格测评，测评前详细解读测评表内容，要求护士进行匿名式填写，以保证评价的一致性和客观真实性。测评表为护理部自制的护士服务意识表格。该表格分为五个意识，分别为:你认为护士应该有主动服务的意识吗(简称主动服务意识)?你认为护士应该有责任意识吗(简称责任意识)?你认为护士应该对患者及家属有平等意识吗(简称平等意识)?你认为护士应该把患者及家属做为朋友来对待吗(简称朋友意识)?你认为护士应该把患者及家属做为亲人来对待吗(简称亲人意识)?每部分按“很没必要、不必要、无所谓、应该有、必须有”五个等级分别用0、1、2、3、4记分。

1.3 统计学分析应用SPSS 13.0统计软件，计量资料以±s表示，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

培训前试验组和对照组五种服务意识差异均无统计学意义(P＞0.05);而培训后，试验组五种服务意识得分均明显高于对照组差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

表1 2组护士培训前后服务意识比较n=23，分，±s

表1 2组护士培训前后服务意识比较n=23，分，±s

内容 培训前对照组 试验组 t值 P值 对照组 试验组 t值 P值培训后主动服务意识 3.0±0.7 3.1±0.5 －0.23 0.82 3.4±0.7 4.4±0.6 －6.14 0.00责任意识 2.9 ±0.5 3.0 ±0.4 －1.28 0.21 3.5 ±0.7 4.5 ±0.6 －6.30 0.00平等意识 3.2 ±0.6 3.0 ±0.4 －1.52 0.14 3.6 ±0.6 4.6 ±0.5 －6.94 0.00朋友意识 3.1 ±0.5 2.9 ±0.5 －1.15 0.26 3.5 ±0.6 4.5 ±0.5 －6.89 0.00亲人意识 2.9±0.4 3.0±0.3 －0.38 0.71 3.4±0.5 4.4±0.6 －6.82 0.00

3 讨论

3.1 提升新聘护士服务意识的重要性 聘用制护士是近年来医院新进人才的一种方式，能有效的缓解护士缺编［2］。但医院新聘护士多为90后年轻人，在她们身上普遍存在着年轻人的自我、本位、敏感等个性特点，独生子女的骄宠，成长环境的优越，导致其缺乏设身处地为别人着想、理解别人、甘心为别人付出的服务意识和能力［3］。在护理工作中，如果护理人员缺乏理解患者、识别患者求医心理与情绪的能力，缺乏“以患者为中心”的服务理念和“真心真意为患者服务”的意识，常会因对患者服务态度生硬、冷漠而引发患者及家属不满导致纠纷。因此，在新聘护士的培养中，提升其服务意识至关重要。

3.2 提升新聘护士服务意识的必要性 护理工作是围绕患者进行的，患者是医院最重要的人，护理人员只有具备了主动服务的意识，才会自觉加强专业知识学习，真心为患者提供细致、周到的服务。责任意识是做好一切工作的前提，对于一名护理人员来说，如果没有责任意识，护理质量更无从谈起，患者安全就无法得到保障。因此培养护理人员责任意识是医院义不容辞的责任。新聘护理人员只有在内心深处真正做到平等对待患者，才能够与患者倾心交流与沟通，让患者信任自己，积极配合治疗疾病。同时患者受到了尊重，也会增加其战胜疾病的信心。朋友意识是现代整体护理的内在要求，也是新形势下护理人员必须应备的素质［4］。朋友意识可缩短护理人员与患者之间的距离，具备了这种意识，护理人员就会处处从患者角度出发，同情和理解患者的遭遇、痛苦和不幸，并通过自己的语言、态度、行为关怀和体贴患者。在朋友意识的基础上，护理人员与患者之间的关系再进一步，彼此就会产生亲情感，从而萌发出亲人意识。护理人员只有在思想上确立了亲人意识，工作中才能自觉付出自己的感情。当人与人之间有了良好感情时，才能真心真意为彼此付出。如果护理人员把患者当作自己的长辈、兄弟姐妹和孩子的话，她们就会对自身操作技能要求更高，并想方设法把患者的痛苦降到最低点，把舒适提高到最高点。同时，以心换心，患者在不断的护患交流中也会把护理人员当做自己的亲人，做到信任、理解护理人员，从而使护患关系更加和谐。

3.3 角色扮演可有效提升新聘护士的服务意识 让新聘护理人员扮演患儿家长的角色和孕妇家属的角色，使她充分体验患儿家长在就诊过程中的焦急、担心、紧张情绪和孕妇在就诊过程中的种种不便、情感和知情需求等，从而达到从内心深处真正理解患者，激发其真心对待患者的服务意识。尤其是近几年我院门诊量剧增，就诊患者多，环境狭小、候诊时间长，在此情况下病人及家属更容易发生焦虑和烦躁情绪，新聘护理人员在伴随患者就诊时，充分感受患者在此期间的情绪波动和不易。在总结会上对心得体会进行讨论分析，可以进一步加深其印象，唤醒其内心的同感。使其在走向护理岗位，真正的步入护士角色时，更能理解和体会患者的心理活动和感受，以恰当的方式进行沟通和交流，真正做到“全心全意为病人服务”。

总之，提升新聘护理人员的服务意识对一个医院的良性发展和管理至关重要，而角色扮演教学法对新聘护理人员的服务意识提升有显著影响，应在护理管理工作中积极推行。

1 唐戈.护生健康教育技能训练与评估的研究.中华护理杂志，1998，33:589.

2 迟俊涛，刘少菲，娄凤兰.聘用制护士与正式护士工作满意度的较比.中国实用护理杂志，2009，25:511.

3 刘文琴，潘志芳，戎燕，等.角色扮演法对提升低年资护士同理心的效果评价.护理与康复，2011，6:473-474.

4 邹红.谈护理人员服务意识.当代护士，2005，1:91-93.