基于中心点三角白化权函数的银行个人理财服务质量评价

林建华

（浙江新昌农村合作银行，浙江 绍兴 312500）

基于中心点三角白化权函数的银行个人理财服务质量评价

林建华

（浙江新昌农村合作银行，浙江 绍兴 312500）

为了更客观、科学评价商业银行个人理财服务质量，采用AHP确定综合评价指标体系，构建基于中心点三角白化权函数的灰色聚类评价模型。应用实例表明，该模型逻辑严密，计算简便，评价客观，具有一定的应用价值。

商业银行；个人理财服务质量；中心点三角白化权函数

0 引 言

近年来，随着我国居民货币收入和剩余货币的持续增加，个人理财需求日趋旺盛，与之有关的个人理财服务质量也一跃成为人们津津乐道的话题，于是不断提升个人理财服务质量就成为商业银行吸引优质高端客户、扩大市场份额的必然选择。国内学者对此问题进行了深入研究，在借鉴国外客户满意度研究成果的基础上，从不同角度和层面探求个人理财服务质量的影响因素与评价指标体系[1-3]，并应用层次分析法（AHP）、模糊综合评价法等数学模型进行量化评价[4-5]，进而有针对性地提出提升银行个人理财服务质量的具体措施。相关研究对我国银行业改善和提升个人理财服务质量是大有裨益的。为进一步加强对个人理财服务质量评价的研究，根据商业银行个人理财服务质量评价中的灰色特性，将中心点三角白化权函数与AHP相结合构建商业银行个人理财服务质量的灰色聚类评价模型，为商业银行进一步完善个人理财服务质量评价提供一定的参考。

1 中心点三角白化权函数灰色评价原理

影响个人理财服务质量的因素较多，有的可采用解析方法获得，有的则具有随机性和模糊性的特点，采用传统数学工具往往难以量化。加之评价人员的个人学识水平、分辨能力、工作经验也存在一定程度的差异或局限性，服务质量的评价值在形式上表现为在真实值的某个邻域内变化的灰数。可见，灰色聚类评价方法适合于个人理财服务质量的评价。灰色聚类评价方法有多种，本文采用中心点三角白化权函数的灰色聚类评价方法[6]。

中心点三角白化权函数灰色聚类评价的基本步骤

如下：

1.1 构建评价指标体系

在深入分析具体实际问题的基础上，依据问题复杂程度及分析深度决定评价指标体系的结构或层次。递阶层次的评价指标体系包括目标层U，准则层ui，指标层uij。

1.2 分配评价指标权重

在评价指标体系中，各层次指标对目标的重要程度均为相对的或差异性的，为实现指标的综合评价，需对不同指标依据其相对重要性原则赋予不同权重。评价指标权重的确定分别有AHP、主观赋权法、客观赋权法和主客观结合赋权法等。目前，AHP因其科学合理性和简单实用性而得到广泛应用。

1.3 确定评价样本矩阵

若p个评价者参与对被评价对象的各指标进行评价打分，设序号为的评价者对于指标给出的评分表示为vijf，则指标ui的评价样本矩阵Ai为：

1.4 确定评价指标灰类

灰数是指在某一个区间或在某一个一般数集内取值的不确定数，它不是一个传统概念中的确定性数值。白化权函数表现为直角坐标中一条三折线或一条曲线形式，常用于定量化描述某一评价指标对于某个灰类的隶属程度。确定评价指标灰类主要是根据评价的实际要求，将各个指标的取值范围划分为几个灰类，并对每个灰类编上序号，选择适当的白化权函数计算某一评价指标对于某个灰类的隶属程度。目前，大多数白化权函数形式上缺乏统一，构造上比较复杂，使用上不够便捷，因而采用刘思峰等[6]提出的中心点三角白化权函数作为本文的研究视角与工具。

在（2）式的中心点三角白化权函数中，将属于各灰类程度最大可能点，即作为各灰类中心点。设序号为的评价者对于指标uij给出的评价值为vijf，则可计算出其属于灰类的隶属度即：

1.5 计算灰色评价数

评价指标uij属于第k个评价灰类的灰色评价数记为，则：

评价指标uij属于各评价灰类的总灰色评价数记为Tij，则：

11月14日，云南省政府新闻办召开特色小镇新闻发布会，公布了今年15个获得省财政奖补支持和6个被淘汰的特色小镇名单。

1.6 计算灰色评价权向量和构造权矩阵

定义评价指标uij的第k个评价灰类的灰色评价数与其属于各评价灰类的总灰色评价数Tij的比值，为评价指标uij第k个灰类的灰色评价权,则：

对评价指标uij各评价灰类的灰色评价权向量进行综合后，可得到各个评价灰类灰色评价权矩阵，即：

1.7 灰色聚类综合评价

对准则层ui的灰色评价权向量进行综合后，可得到评价灰类的灰色评价权矩阵，即：

对被评价对象的目标层U进行灰色聚类综合评价，可得到综合评价结果，即：则称被评价对象属于灰类k*。

2 应用实例

假定个人理财服务质量被评价对象为A营业网点，该网点有5位评价者参与对被评价对象的打分，以下以实例分析说明个人理财服务质量灰色聚类评价的步骤和过程。

2.1 构建评价指标体系

表1 商业银行个人理财服务质量评价指标体系

2.2 确定评价灰类

在个人理财服务质量评价中，根据专家意见,按百分制对指标进行评分，并将指标评价等级划分为6个灰类级别，即“更优=6”、“优=5”、“良=4”、“中=3”、“差=2”、“更差=1”，分别延拓至40和110，确定商业银行个人理财服务质量评价指标的灰色分类标准（见表2）。

表2 商业银行个人理财服务质量评价指标的灰色分类标准

2.3 建立评价样本矩阵

组织5位评价者根据表1的评价指标体系，对A营业网点的个人理财服务质量进行打分，求得评价样本矩阵为：

2.4 计算灰色评价数、评价权向量及权矩阵

求解评价指标u11(服务区域布局)。一是运用（2）式和（3）式计算6个评价灰类的灰色评价数。二是运用（4）式计算属于各个评价灰类的总灰色评价数T11。三是运用（5）式和（6）式计算求得评价指标u1的灰色评价权矩阵为：

同理可得B2～B6。

2.5 个人理财服务质量的灰色聚类评价

一是对A营业网点指标u1（有形性）做综合评价，求得评价结果为：

同理可得C2～C6。

二是依据上述计算结果，对A营业网点的个人理财服务质量关于各个灰类的综合聚类矩阵记为：

依据（10）式判断可知，A营业网点的个人理财服务质量属于“良”级别。依据表1准则层指标可知，u1、u2、u3属于“良”灰类，u4、u5属于“中”灰类，u6属于“差”灰类，而这与实际情况相吻合。这说明A营业网点比较重视硬件设施建设投入而相对忽视软实力建设，服务人员的经营理念、专业素质、个性化服务和产品创新等方面仍存在不足，需要不断完善和提高。

3 结束语

本文根据商业银行个人理财服务质量评价中的灰色特性，应用中心点三角白化权函数和层次分析法，提出了基于中心点三角白化权函数的银行个人理财服务质量灰评价方法，为银行进一步完善个人理财服务质量评价提供了一定的参考。

[1]胡左浩，蒋方明，余伟萍.在个人理财服务中影响服务质量的因素以及作用分析[J].清华大学学报:哲学社会科学版，2004(3):70-76.

[2]陈宪，刘翠玲，尹百宽.商业银行个人理财服务质量因素研究[J].时代金融，2007(2):46-47.

[3]李金栋.SERVQUAL理论在提升商业银行个人理财服务质量中的应用[J].经营管理者，2009(21):11-14.

[4]李鹏.基于AHP的商业银行个人理财服务质量评价模型的构建[J].上海金融，2009(2):79-82.

[5]王小兰，李昌荣.商业银行个人理财服务客户满意度的评价问题研究[J].科技广场，2010(7):224-226.

[6]刘思峰，谢乃明.基于改进三角白化权函数的灰评估新方法[J].系统工程学报，2011(2):244-250.

Evaluation on Quality of Personal Banking Service on Basis of Center-point Triangular Whitenization Weight Function

LIN Jianhua
(Zhejiang Xinchang Rural Cooperative Bank, Shaoxing,312500, China)

In order to give a more objective evaluation on the quality of personal banking service, a grey clustering model on the basis of center-point triangular whitenization weight function is established by adopting AHP comprehensive evaluation system. Practice shows that the model is strict in logic, easy in calculation, objective in valuation and is of some value in the future application.

Commercial banks; Quality of personal banking service; Center-point Triangular Whitenization Weight Function

F224

A

1671-4326(2012)01-0060-03

2011-09-05

林建华（1962—），男，浙江新昌人，浙江新昌农村合作银行风险总监，浙江省农村信用社联合社特聘研究员.

王玮明]