旅行社行业诚信亟待重塑

孙 旭

旅行社行业诚信亟待重塑

孙 旭

2月7日，内地游客张氏夫妇因不满被强逼购物，与香港导游打架，被判签保1000元，守行为1年。cnsphoto

近年来，港澳地区频繁发生内地游客与导游冲突事件。“阿珍事件”过去才几个月，“翻版阿珍”林如蓉与张勇夫妇打架事件又是闹得沸沸扬扬的。

原本，导游“导山导水不得导购”，这应该作为全世界旅游界的职业准则和“红线”。可如今，“导游导购”早已成为旅游界深不可测的潜规则，久治不愈，大煞风景。

据了解，香港的导游是没有基本工资的，接团时还要代支游客食住行的所有开支，收入主要来自两方面，一是游客给的小费；二是购物点给的佣金和回扣。“廉价团”的背后，旅行社的诚信问题尤为引人深思。这样的思考，显然并不仅限于港澳旅游业。

旅行社从事的是服务业，提供的产品是无形的，消费者在购买服务之前无法判断产品质量，因此诚信经营则成为旅行社实现其可持续发展必不可少的前提和保证。但由于过度竞争、利益驱动等原因，旅行社在经营中出现诸多失信行为，使行业的诚信缺失程度发展到不可不治的地步。

在对旅行社经营中存在的失信行为进行治理之前，必须先深层次挖掘旅行社诚信缺失背后所存在的本质缘由。

诚信缺失随处可见

旅行社经营诚信的缺失主要表现在组织层面和个人层面。

从组织层面看，企业之间与企业本身的失信行为常有发生。

企业之间的失信行为主要表现在：其一，旅行社之间相互违规争夺客源、开展恶性竞争。部分旅行社甚至采用贿赂导游等方式，散布损害其他旅行社形象和商业信誉的信息以达到不正当竞争目的。其二，旅行社与同行、饭店和景区之间经常拖欠账款。据北京市信用管理有限公司的《旅行社拖欠账款投诉项目投诉报告》显示，在长期合作旅行社中，90%以上的受访旅行社表示其合作旅行社有拖欠账款现象；其中，被长期合作旅行社长期（两月以上）拖欠的账款数额占合作交易额20%以下的受访旅行社高达65%，占交易额20%-40%及40%-55%的受访旅行社分别占30%和5%。其三，旅行社之间违规合作、存在挂靠承包等不正当委托行为。相当数量的旅行社为了抢占市场，在各地都有挂靠于其名下的门市部或营业部，每年定期索取挂靠承包费用。而这些“门市部”或“营业部”在同一家旅行社的旗号下独立经营、“各自为政”，根本无法保证旅游产品质量。旅行社之间的违规合作还表现在超范围经营方面。如部分国内旅行社通过挂靠经营的方式实现经营国际旅游业务的目的，而其本身并不具备经营国际旅游的条件。其四，组团社与地接社在合作中存在变更合同、违约等承揽欺诈行为。在经营合作中，相当数量的地接社不按照组团合同约定的数量和质量提供相应服务，出现问题之后不仅不采取有效的补救措施，而且还相互推诿责任，最终导致旅游者利益受损。这一问题在旅游旺季表现尤其突出。

企业本身的失信行为主要表现在：其一，旅行社为争夺客源，通过价格欺诈行为参与恶意价格竞争。《旅行社管理条例》中明确规定旅游活动的报价不得低于产品成本价格。但旅游市场上，仍有多家旅行社打出“零团费”、“负团费”的旅游价格以吸引消费者眼球。不可能完成低于成本经营的旅行社只有通过降低旅游质量、增加自费旅游活动项目和购物次数、逼迫导游上交游客人头费用、压缩或取消导游工资等方式，来维持企业的经营、完成其盈利目的。其二，旅行社违反旅游合同的行为屡见不鲜。相当数量的旅行社在经营中都存在擅自修改旅游合同或不履行旅游合同规定内容的行为。例如，随意变更活动项目和行程、降低合同规定的服务标准，增加购物活动及次数、使用违规车辆、卖团、并团、拼团等。其三，旅行社大量存在虚假宣传和价格欺诈的行为。较多旅行社在广告中用夸大、模糊、不确定的表达向旅游者传递容易引人误解的服务信息，或提供内容有所省略、缺漏的服务信息，达到误导和欺骗旅游者的目的。还有部分旅行社对所提供服务项目的具体内容和质量都缺乏真实和明确的说明，收费内容不透明，收费项目不明示，导致旅游者利益受损。其四，旅行社对政府管理和法律规范置若罔闻。许多旅行社在旺季时，遇到导游人员不足的情况，只能聘请社会导游来填补空缺。但部分旅行社在聘用社会导游时，无视旅游服务质量，对社会导游的上岗资格没有严格审核，导致很多无证导游上岗。

而从个人层面看，主要是导游的失信行为和其它员工的失信行为。

导游人员的失信行为主要表现为缺乏服务意识、服务质量低劣。现阶段，我国导游人员综合素质普遍偏低，常出现部分导游在带团过程中单方面违反旅游合同约定，不提供规定的服务或不按照合同规定的标准提供服务，如擅自更改旅游行程、增加旅游购物项目及次数、以暗示或明示的方式索要小费、向游客兜售商品以牟利、不提供讲解服务或讲解服务质量低下、擅自离团活动甚至甩团等。加之当前导游人员的职业成长环境恶劣，部分旅行社将“零团费”、“负团费”的旅游团队盈利目标分摊到导游身上，要求导游按照团队人员数量上交钱款，致使相当数量的导游迫于经济压力而想尽各种方法牟利，欺客宰客的现象便司空见惯。

旅行社其它员工失信行为主要表现为侵犯商业秘密行为和通谋排挤行为。旅行社相关经营人员利用离职跳槽或自办旅行社之机，未经原旅行社同意和书面许可，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的原企业的客户资料和商业秘密，由此给原旅行社造成经济损失。还有部分旅行社经营人员以所在旅行社名义借壳做私团，勾结其它旅行社、欺上瞒下，开展业务，以获得高额回扣。这样的违规操作既会损害旅游者利益，又会影响被借壳的旅行社的声誉，甚至造成更严重的后果。

诚信为何缺失？

造成旅行社诚信缺失的原因有很多，我们试从经济学、法学、社会学的角度来分析。

从表面来看，我们可以将旅行社经营诚信缺失的原因归结于企业的趋利性。行业市场环境给旅行社的失信行为提供了温床。在市场信息通畅的完全竞争市场中，企业必须诚信经营，才能获得经济利益。但一旦完全竞争市场的环境产生变化，企业的行为也会产生相应变化，旅行社行业即是如此。旅游产品具有异地性、生产消费同一性两大特点，这些特点决定了旅游者在购买旅游产品之前得到的产品信息是相对有限的。因此，旅游市场就不是一个信息通畅的完全竞争市场。而另一方面，旅行社对产品信息的了解是完全的，且旅游者产品信息的提供者即为旅行社。因此，在旅行社同旅游者之间的博弈中，旅行社占有绝对的信息优势。这种优势使旅游者和旅行社在博弈中处于不平等地位。为了达到获取更高的经济利益的目的，旅行社可以通过对产品进行夸大化宣传、设计权益不完全对等的旅游协议、模糊产品质量标准、回避其行为责任，为其经营中的失信行为留有余地。

这种信息不对称条件下的有限博弈，其实不仅存在于旅行社与旅游者之间，合作的旅行社之间也存在这种有限博弈。在组团社和地接社的合作中，作为接待方的地接社提供旅游目的地的食、住、行、游、购、娱等服务，是完全信息的持有者。地接社也可以通过设计与组团社之间合作的不完全协议，在接待过程中擅自做更改，导致组团社出现失信于旅游者的行为。

另外，小企业在市场过度竞争条件下的趋利选择也是诚信缺失的一个原因。不成熟、不理性的旅游消费者成就了过度竞争、无序竞争的市场。作为非生活必需消费品，旅游产品的消费者大多对旅游产品的价格敏感度较高。而旅行社产品易模仿，产品雷同现象普遍，对服务产品内容及质量的描述又大多类似，因此，消费者在选择旅游产品时，往往在确定旅游产品内容之后，仅就价格来进行比较，而忽略产品本身的质量内涵。这样的消费选择标准使旅行社不得不大打价格战，以“零团费”、“负团费”吸引眼球、抢占市场，从而“培育”出过度无序竞争的市场。再加上旅行社行业进入壁垒低，单体企业规模较小，失信成本低，也造就了不规范经营行为。 而当前消费者的维权意识和能力薄弱，旅行社失信行为往往能逃避惩处，获得较高失信收益。因此，着眼短期利益的旅行社看到失信经营所产生的收益远高于付出的成本，遂将失信行为愈演愈烈。

没有规矩不成方圆。法律制度及行业规范在市场管理中起着举足轻重的作用。它赋予市场中的个体一定的权利、责任、义务，并使这些权利、责任、义务明确化及规范化。同时它也要求市场中的个体开展的所有市场行为必须符合一定的规范，恪守诚信经营的原则，否则就必须承担相关责任、接受一定处罚。但由于相应法律法规及行业规范的缺失，旅行社的失信行为并没有受到惩治，即导致了上文提到的“劣币驱逐良币”的“逆淘汰”现象。目前，针对旅行社企业的经营失信行为，我们可以参照的法律法规有《旅行社管理条例实施细则》、《导游管理条例》、《旅游投诉处理办法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》等，它们对于规范我国的旅行社经营管理活动起到了一定的作用。但由于我们往往只是在旅行社经营失信行为产生之后才从以上法律法规中寻找可依据的相关法条，缺乏专门针对企业诚信经营问题细致的立法。所以，法律规范的不完善使失信行为有隙可乘。

另外，不健全的监管体制让旅行社的失信行为有运作空间。目前，对旅行社经营诚信的监督管理主要来自两个方面—政府部门和行业协会。

为保障消费者合法权益、约束旅行社不规范经营行为，旅游行政主管部门下设了对提供旅游有关服务的企业进行监督和管理的政府职能部门—旅游质量监督所。但正是因为质监所归于旅游行政主管部门，接受同级旅游局的领导和监督，所以其执法主体未得到法律有效授权，亦不具备相应的行政处罚权和行政裁决权。其职责依据只是国家旅游局发布的《全国旅游质量监督所机构组织与管理暂行办法》。此办法只是一个规范性文件，不是以局长令形式发布的，还不是规章，而根据《行政处罚法》规定，委托行政处罚的最低层次法律依据是规章。因此，委托质监所开展行政执法面临法律依据不足的问题。此外，根据《旅行社管理条例》的规定，能够做出赔偿决定的是政府的旅游行政管理部门，行政法规并没有授权旅游质监所可以以自己的名义行使赔偿决定权。

行使行业自律管理职能的机构是旅行社行业协会。从本质上讲，行业组织是为企业利益集团服务的产业组织，是一种民间性组织，不属于政府的管理机构系列。在我国，由于长期实行计划经济的影响，行业协会大多是从体制内生长，是政府从事行业管理的助手，协助贯彻政府行业管理部门的产业政策。只有少数私有经济发达的地区，如温州（其非公有经济占到国民经济总量的90%以上），各行业协会具备独立的地位和从事行业自律管理的职能。由于历史的原因，我国旅游业的行业协会组织也大多属于体制内生长的类型。旅行社行业协会成立时间不久、行业权威不高、号召力有限、内部信息不通畅、管理经验不丰富、自律管理机制不完善，所以针对旅行社失信行为发挥的管理作用亦有限。

“零团费”、“负团费”吸引了眼球，也影响了整个行业的诚信。newsphoto

最后，从社会学角度看，不成熟的市场环境为旅行社失信行为提供了条件，不完备的法律及不力的监管在客观上使失信行为获得了运作空间，但造成旅行社企业失信行为的根本原因则在于社会信用道德、信用文化的缺失及机会主义的盛行。大多数旅行社将追求利益最大化作为衡量企业经营成败的唯一标准，而对信用管理于企业的长远发展之影响认识不足、体会不深，没有树立守信光荣、失信可耻的信用道德评判标准，导致大多数旅行社无诚信经营理念、无信用自律机制、无信用管理制度。即使有部分旅行社诚信经营，但是一旦由于合作的旅行社的失信行为而蒙受损失，就会极大地打击这些旅行社的积极性，最后形成失信经营的恶性循环。

企业外部的社会环境亦对诚信经营造成困扰。新闻媒体过多披露旅行社的各种失信经营行为，忽略对旅行社的正面宣传，极大破坏了旅行社的企业形象，伤害了旅行社诚信经营的积极性。消费者一方面由于受舆论影响，对旅行社企业产生失信经营的刻板印象；另一方面他们也在“培育”旅行社的失信行为。例如很多旅游者在外出旅游消费过程中利益受损、合法权益被侵犯，却因为旅游活动的异地性、暂时性等问题，考虑到跨越地域调查取证、解决旅游投诉问题较为复杂，便主动放弃维护自身消费权益的权利；还有很多旅游者在明知自己报名参加的旅行团为“零团费”、“负团费”产品，无法保证旅游质量，却抱着侥幸心理，为节省旅游开支选择这种旅游产品。这样的行为也从一定程度上纵容了旅行社的失信行为，使机会主义在旅行社的经营理念中盛行。

随着中国旅游业的迅猛发展，旅游行业中的诚信缺失问题日益凸显。治理旅行社诚信问题需要企业界、法律界、政府部门及社会各界相关部门与人员的重视和参与。政府相关部门需加强对旅游市场的调控、出台相关的法律法规来规范旅行社的日常经营行为，为旅行社行业的发展创造一个良好的市场环境。旅行社企业亦要加强企业内部管理、提高从业人员素质、加强行业自律，全方位改善旅行社的经营行为，以实现中国旅行社行业的可持续发展。