试论全面质量管理是企业不断发展壮大的决定性因素

◎ 山东临沂市政工程总公司 郭 华

目前，质量管理已经发展到全面质量管理(TQM)阶段。不同的企业因其特点和实施全面质量管理的环境、观念、实践的不同，对全面质量管理形成了不同的理解，具体实施全面质量管理的做法也不尽相同。市政施工企业如何形成自己的全面质量管理观念、基本原则，以适应时代的发展，这个问题值得大家探讨。

一、全面质量管理新的理解及其特点

质量合格的工程，更重要的是通过修建质量合格的工程来满足或超越顾客的要求，获得顾客和社会的认可。工程质量的好坏最终不能由自己判定，而应由顾客判定。因此，公司的一切生产经营活动都必须围绕顾客开展，树立“一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切的顾客”的经营观念。上述全面质量管理新的理解具有以下特点:

1、强调以顾客为中心，产品质量由单纯符合标准要求转变为满足顾客需要，顾客是否满意是公司一切产品和工作质量惟一的检验标准。

2、强调全员参与、全过程管理。改变“质量工作只是质检人员的事”的看法，强调质量与所有人员有关，任何人员的工作在一定程度上直接或间接地影响质量；从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的、全过程的质童管理。

3、把过去的以事后检验和把关为主的质量控制转变为以预防为主的全过程质量控制，从管结果转变为管过程，严格控制过程的输入，防止输入不合格隐患。

4、突出公司的生产经营根本目的：不仅仅提供质量合格的产品，而是有效、合理利用公司现有资源，确保提供的产品满足并超越顾客需求。

5、揭示了公司发展的动力源泉：顾客满意并忠诚于企业，是公司前进的根本动力。没有顾客的企业就没有存在的价值和必要，更谈不上发展。

二、全面质量管理的基本原则

开展全面质量管理的基本原则可以概括为以下几点：

1、因地制宜的原则。ISO9000标准只是建立全面质量管理的原则性的、指导性的要求，不是管理模式，更不是具体的工作程序，必须按照标准要求建立自己的全面质量管理体系。不同的企业因行业特点和企业实际的差异，在建立质量管理体系时不可能完全一致，都必须实事求是、因地制宜地分析自己的管理现状，整合现有管理资源，理顺并按照标准要求科学地规范工作关系，建立符合实际的全面质量管理体系。这一条原则是非常重要的。

2、全员参与的原则。工程质量是全公司各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。公司中任何一个部门、任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度的直接或间接地影响着产品质量。因此，产品质量人人有责，必须把公司所有部门、人员的积极性和创造性充分调动起来，各级部门、所有人员都必须关心质量，做好本职工作，积极参加质量管理活动。

3、过程管理的原则。过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品是过程的结果。工程质量就是施工各过程质量的集中体现，没有优良的过程质量，就不可能有优良的工程。所以，要想从源头上控制产品质量，就必须控制过程的各个环节和有关因素，确保过程的输入不存在质量问题隐患。我们把工程项目从投标、设计开发、采购、施工、交付直到服务的全过程划分为投标过程、顾客要求确定过程、设计过程、采购过程、施工策划过程、施工过程、检验和试验过程交付和服务过程等一系列相互连接的过程，针对每个过程制定了过程控制程序，加强对质量形成全过程的各个环节和有关因素的控制，做到以预防为主，防检结合。

4、预防和改进的原则。优良的工程质量是在施工过程采取一系列有效的预防措施而得到的，而不是靠事后检验得到的，事后检验面对的是既成事实的产品质量。因此，应把不合格品消灭在萌芽状态，做到防患于未然。这样，就必须采取预防手段对工程质量形成的所有过程进行监控。同时，实施全面质量管理要求质量管理水平不能“原地踏步”维持原有水平，应该持续地改进。国家标准(GB/T19004-2000 )《质量管理体系-业续改进指南》对质量管理的改进提出了明确的要求，在建立全面质量管理体系时应参照该标准，将持续改进的要求纳入质量管理体系中，以文件的形式予以明确规定。

5、满足顾客的原则。满足顾客是建立全面质量管理体系的根本出发点和落脚点。全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。实行全面质量管理，要求公司所有部门和人员都必须树立服务顾客、满足并超越顾客需求的思想，需要注意的是顾客有内外顾客两种。外部顾客是公司外接受公司产品或服务的组织及个人，如业主。内部顾客指的是公司内部的互相联系着的各个工作环节。每个环节、每道工序都为下个环节、下道工序着想，为下个环节提供高标准的工作质量，公司才能顺利、高质量地建造出符合规定的要求、满足顾客期望的精品工程。

三、夯实全面质量管理的基础

若把实施全面质量管理，建立全面质量管理体系比喻为建造一座大厦的话，毋庸置疑，公司的各项管理工作就是这座大厦的基础。全面质量管理的基础工作是公司建立全面质量管理体系、开展全面质量管理活动的立足点和依据，也是全面质量管理活动取得成效和全面质量管理体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作水平的高低，决定着公司全面质量管理的水平。因此，必须夯实管理基础工作，为建立全面质量管理体系提供坚实的基础。夯实管理基础主要是做好以下工作：

1、实施质量教育。人是企业的根本，是生产力三要素中的最重要、最活跃的要素。质量的好坏，归根到底取决于各部门的管理水平，取决于职工队伍的素质。因此，开展全面质量管理活动，必须从提高职工的素质抓起，不断提高公司全体职工的质量意识，掌握和运用质量管理的理论、方法和技术，自觉提高业务管理水平和操作技术水平，不断提高工作质量，从而创造出高质量的工程。职工不重视、不理解、不积极参与、甚至抵制全面质量管理的根本原因是质量教育工作没跟上。

2、建立岗位质量责任制。建立岗位质量责任制是公司开展全面质量管理的一项基础工作，也是公司建立全面质量管理体系中不可缺少的内容。岗位质量责任制明确规定了公司每个职工在质量管理工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作人人有事做、事事有人管、工作有标准、检查有依据、考核有奖罚。为此，我公司在实施全面质量管理初始就着手建立岗位质量职责，形成了科学的、多层次的岗位质量责任制。

3、完善管理和技术标准体系。标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，是公司进行生产技术活动和经营管理工作的依据，标准使公司的各种经济活动遵循着共同的准则，使复杂的重复性管理工作系统化、规范化、程序化、保证生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。施工企业所用的标准一般包括管理标准、技术标准和考核标准。各种标准支持着全面质量管理体系的运行，管理和技术标准体系的完善程度直接影响全面质量管理体系的运行。

4、加强计量工作。加强计量工作，就是建立健全质量检验和试验的控制体系。全面质量管理、持续改进是建立在通过质量检验和试验发现质量问题，判断质量趋势的基础上的。所以，全面质量管理不能弱化计量工作，不能弱化质量检验，而且要求其更加完善、更加科学。

5、加强质量信息管理。质量信息，指的是反映工程质量和质量管理体系运行情况和各部门的工作质量的基本数据、原始记录。质量信息是判断企业运行情况的客观依据；是进行质量方面决策的依据；是不断改进工程质量、改善各部门工作质量的最直接的原始资料和依据。

6、建立奖惩机制。为确保全面质量管理各项工作得到落实，要制定相应的考核机制和质量奖惩措施。

四、建立全面质量管理的模式

确定了全面质量管理的原则和夯实全面质量管理的基础后，就要建立具体实施全面质量管理的管理模式。

1、按照过程管理的原则，改造公司的业务流程。建立市场开发、招投标、内部招投标、施工准备(原材料，人员设备，施工现场考察等)、施工、施工后的质量、安全、生产控制、竣工、服务等一条横向业务流程。

2、构建机构组织的管理职能部门的类别、数量和管理职责由业务流程上需控环节决定。确定业务流程后，针对业务流程上需要控制的各环节设置相应的管理职能部门，并根据所需控制的环节确定相应的管理职责权限。各管理职能部门对应地负责业务流程的某一具体需控环节。通过行使管理职权进行协调、组织、指导、控制等工作。这样，就建立起来了竖向的组织机构。与传统组织机构比较，竖向组织机构实现了扁平化，管理幅度增加了，管理层次随之减少了。

3、纵横交织成网将横向的业务流程和纵向的组织机构相互交织成一张紧密的管理网。在管理网中，各管理职能部门通过行使管理职责对所控业务环节进行控制、管理，而业务环节都处在相应管理职能部门的严密监控下，解决了“管理盲点”间题。管理网真正实现了全面、全程控制和全员参与，做到了“人人有事做，事事有人管”，有效避免了人浮于事、管理越位和管理不到位的弊病。

以全面质量管理新的理解和管理网为载体的1S0 9001质量管理体系建立并有效运行，能使全体员工的质量意识明显增强，质量管理水平跃上新台阶，质量水平显著提高，公司声誉日益扩大。