做好社会医疗保险工作减少医疗纠纷

张 敏

河南平顶山市第二人民医院 平顶山 467000

在临床工作中，引起医疗纠纷的因素很多，随着医疗保险制度的改革，医疗保险(以下简称医保)的基本医疗和医疗需要之间的供需矛盾逐渐转化为医保患者医患矛盾的焦点，因引起的医疗纠纷也时有发生。现就医保办(即医疗保险办公室)如何在以下“四关”做好参保患者的心理疏通，避免此类医疗纠纷，赢得广大参保患者的信赖做一探讨。

1 入口关

即办理医保住院手续。医保就诊患者办理入院手续时，须携带医保IC卡、单位介绍信、身份证等有效证件，并交一定的押金。一些患者感觉手续麻烦，不理解。特别是不符合医保住院条件的病种，不予办理时，往往产生抵触情绪。此时医保办工作人员必需认真用医保政策对患者进行心理疏导，力戒急躁情绪，使患者了解医保的有关政策、规定，平衡就医心态。对急危患者尽量简化工作程序，用最短的时间帮助他们办妥应办的手续，取得患者和家属的信赖。

2 服务关

医保办工作人员必须熟练掌握医保政策，增强服务意识，广泛对医保政策进行宣传。在医院醒目的位置通过宣传栏、黑板报、发放宣传单等形式，把现行的医保政策及时向参保职工进行宣传，并在参保职工就医的过程中对就医要注意的问题，如:住院起付费的标准、医保不于支付的费用、各种特殊检查、治疗自负的比例、结算的方式等要做到熟练掌握，解释到位，从而消除患者的疑虑，和医生密切配合，使治疗护理顺利实施。

3 制度关

实施医疗保险制度，目的是保障职工的最基本医疗，不能完全满足医疗需要。几十年的劳保概念和公费医疗制度已经在人们的头脑中形成了医疗费用均有国家承担的概念。因此，对自费自负规定、乙类药物及特殊检查自负比例不予理解。在“医疗保险制度的社会心理调查”中，低收入者、高龄人群以及看病费用多支出者中的一部分人从自身处境出发，在心理上对个人承担的医疗费用比例较敏感［1］，患者对自理费用不理解时，往往对医院和医护人员产生意见，甚至产生医疗纠纷。因此，医保办工作人员一定要加强自身修养，用平和的心态、理解的心情、恰当的语言对参保患者进行疏导，做好说服工作。既要讲明政策，又要耐心说服，让他们自觉服从政策与规定，放弃无理要求，从而维护医疗保险制度的严肃性。

4 费用关

医疗保险是按疾病的实际情况确定补偿金额，因此医疗保险的支付与结算比较麻烦。医保改革的实施，使医院成为医保制度运行中的载体，发挥着联接社会保险经办机构和参保人员的桥梁作用。合理检查、合理用药、合理治疗、合理消费，既是医护人员职业道德的重要内容，也是医保制度的基本要求。参保人员因年龄、职业、文化背景、个人修养、个性特征、社会经历等不同，提出的问题、语言的表达都相差甚远。因此，医保办工作人员一定要对医保患者不同疾病的结算方式熟练掌握。再者，参保患者涉及的病种广泛，单一的学科知识不能对参保患者提出的各种问题给予满意的答复，这势必引起患者对医保政策及医生的不满。因此要多学新知识，用多学科丰富的医学知识结合医保政策对参保患者的病情，进行交流和沟通，取得患者的信任，建立良好的医患关系，消除隐患，减少或杜绝医疗纠纷。

［1］李秀娟.王世英.医院医疗保险管理［J］.中国医院管理，

2002，22(6):6 -7.

(收稿 2011-03-11)