新加坡公立医院参观见闻及启示

闫 莉

（张掖市人民医院，甘肃 张掖 734000）

新加坡公立医院参观见闻及启示

闫 莉

（张掖市人民医院，甘肃 张掖 734000）

新加坡；公立医院；医院文化

新加坡政府行政管理效率连续15年在世界排名第一，其先进性和高效性在国家医疗体系中得到充分体现。同时，作为一个开放的国家，新加坡与世界各国进行全方位管理理念与实践交流，使发展中国家有机会学习他们先进的管理思想和模式。笔者于2010年11月7～14日到新加坡进行了为期一周的参观学习。期间由新加坡国际管理学院的教授进行面授并安排参观了新加坡中央医院、陈笃生医院和板桥心理卫生学院，通过参观、学习领会到新加坡医院的管理特色和现代医院高级管理课程中有关医院创新管理、危机管理、质量管理、优质服务、医院核心竞争力、医患沟通以及怎样当好领导、如何进行管理的精髓所在。现将参观感触介绍如下。

1 医院文化建设以价值观为核心

新加坡卫生部及医疗机构十分注重以形成统一价值观为核心的医院文化建设。医院文化包括精神文化、制度文化、行为文化以及物质文化。在重视建筑、设备等硬件建设和制度、系统、流程等软件建设的同时，特别重视愿景、使命和价值观等“精神”建设，让无形价值创造有形价值。国家从关心人民健康出发，高瞻远瞩提出了“让国人延年益寿，生活更健康”的宏伟愿景，两大医疗集团积极拥护和响应，各医院根据实际描绘各自的愿景，制定良好的服务宗旨，形成积极健康的价值观。这些价值观是医院选择和培训员工的标准，也是日常工作的最高标准。正是由于这种愿景和价值观的渗透，全体员工上下互动，不管是站在临床一线的服务“前台”，还是处在行政、后勤的服务“后台”，都在开展“标杆学习”（即向先进人物或集体学习），不仅学习行业内的先进做法，还学习其他行业的优质服务理念，以改进自己的服务，使“以患者为中心”的服务理念贯穿于每项医疗服务活动中，有效改善了医患关系。比如“从丑小鸭到白天鹅”的新加坡亚历山大医院，前身规模最小、业务量最低且声誉不佳，为了在激烈竞争中生存并发展，这家医院采取了四项战略，其一就是制定一个简单易懂又能使人心向往的服务愿景，不仅提高了医院服务质量，也节约了运营成本。经过全体员工团结一心的努力经营，如今已成为新加坡公立医院中服务最佳、平均收费最低的“白天鹅”。

2 医疗体系政策切实体现在医院的管理工作中

2.1 医院之间既相互合作又相互竞争

1985年，新加坡对国立医院进行重组改革，改革后的医院作为非营利性机构由独立董事会负责运行，政府通过控股公司间接拥有医院的所有权，至2010年，新加坡共有17家公立医院，占医院总数的84%，这些医院组成了两大相互竞争的医院集团，即国立保健服务集团和国立健保集团。一方面，集团内部各医院资源共享，实现大范围的合作；另一方面，两大集团展开竞争，引入竞争机制，使医院的医疗和服务更加完善。如此一来，既降低了社会资本成本，又为医疗事业的发展引入了竞争原动力。

2.2 政府对医疗实行双向补贴政策

新加坡政府经济实力很强，是高福利国家，医疗保障体系健全。每家医院重组时，政府均拨专款对其进行改造或重建；老百姓看病，可以得到政府最高80%的医疗补贴；政府对公立医院实行经费补助。全国72%的病床为公立医院所有，到公立医院就医的病人可选择不同等级的病房。病房按照房间内的床位数和设施分为4个等级∶A级病房，每个房间1～2个床位，房间布置趋向家庭化，配备了空调、电视、冰箱、电话、卫生间、衣柜、书桌等；B1级病房，每个病房3～4个床位，有空调、电话、电视、浴室，每个床位都有活动的全落地围帘；B2级病房，每个房间6～8个床位，一般没有空调；C级病房，开放病房，8个以上床位，没有空调，室内有数台电风扇，有公共浴室及卫生间。政府对A级病房不给补贴，B1级补贴 20%，B2级补贴65%，C级补贴80%。保健基金的性质是救济基金，保健对象为无能力支付医疗费用的患者，凡住A、B1和B2级病房的患者不得享有该项援助。患者如果需要高层次的服务环境和设施，需支付更高的费用，从而根据人群需要拉开档次。不同等级病房中的患者，只是住院环境、生活设施有差异，服务由同样的医生和护理人员提供，各级床位的医疗服务水平相同。笔者认为这主要体现了“政府只对基本医疗服务承担责任，且政府的这种责任必须到位”的理念，鼓励患者选择与其经济实力相当的病房，避免保险基金过度消耗，防止医疗资源浪费，保证保险基金的良好运转，从而保障了医保基金筹集—费用支付控制链的完善。

3 以人为本的服务理念和管理模式

3.1 医院设施“以人为本”

3所医院环境优美，安静整洁，建筑风格优雅，各种标识（如步行指示、方位标识）清晰，建筑设计、环境布局及工作安排均渗透以患者为中心的服务理念。每家医院都努力营造绿色的生活环境，为患者康复营造一个绝佳处所。新加坡中央医院在2005年8月被国际联合委员会（JCI）认定为全亚洲最大的医院，全世界第二大医院，拥有1 800张床位，34个临床科室；2楼走廊地面全部是红色，是生命通道，该层设有手术室、ICU等，当推送需要抢救的病员通过时，其他人员全部靠右侧行或主动让路。虽然临床科室较多，但每栋楼、每层楼之间以长廊相连，方便人员流动及物资传递，咖啡厅、餐厅、超市、问询台随处可见，环境幽雅，犹如大型购物中心，满足了患者的各种需要。

3所医院每个入口都设有服务咨询台；在入院处、药房、检查室、门诊室均设有等候区，患者及其家属可坐在椅子上办理各种手续。在陈笃生医院，每天有4 000个门诊量，但是没有看到大量患者排队等候的现象，原因在于他们开展电话预约服务，患者按约定时间就诊。每间诊室门口都有一个电视屏，显示患者排队的顺序和所需等候的时间，尽量减少患者在医院停留的时间；诊室实行一室一诊，诊桌为椭圆无角设计；住院处摆放电脑屏幕，入院患者可实时观看各病房环境、设施和住院情况；病区走廊和卫生间都安装有安全扶手。各部门之间相互连通的轨道传输系统减少了医务人员的走动，让他们把时间更多地用在患者身上；每个病房的走廊都安装了计算机系统，主管医生输入自己的账号和密码后可查询患者相关资料和检查结果，资料录入主要由病房的文员完成。

医院面向患者开通各个时段的免费巴士，接站地铁、公交，为四面八方的患者前去就医提供了极大便利，医院内也有免费巴士，每15分钟1辆，患者及其家属均可乘坐。

3所医院医务人员的言行举止、待人接物都有严格的规范。护士着装整洁、美观，各医院工作服的款式及色彩不同，不同等级的护士着装式样、色调搭配也不相同，头发不能过肩，发夹只能是黑色或棕色，鞋统一发放（多为黑色平底）；上班时要求化淡妆，佩带胸牌，展现出良好的形象。

3.2 重视服务细节，每件小事都做到完美

新加坡是一个多民族国家，英语是官方语言，但在医院里为患者准备的资料（如健康宣教小册子、为失去语言功能的病人制作的沟通图册、菜单等）分别用英文、中文、马来语和印度语印刷，营养部也设有各种民族风味的餐饮供患者选择。病房配有“快乐小橱柜”，为患者提供点心、咖啡、茶、泡面、牙刷、毛巾、收音机等用品。在员工的行为准则中，要求对来访者在10步之内要有目光接触，5步之内要问候，1步之内问可以为其做什么，离开时道别。把方便的停车位留给前来就医的患者，要求员工像对待自己的亲人一样对待患者，提供优质的护理和服务。参观期间，在离带领我们参观的工作人员约5米处，有一位老人的手杖落地，还没等老人旁边的家属反应过来，工作人员已疾步上前捡起手杖交给老人。在陈笃生医院，护士站设在中央位置，缩短了护士回应需求的时间；三角形设计的住院患者护士柜台，方便患者看到护士和使用柜台。

3.3 以临床一线为中心的人本管理思想

只有杰出的经理与员工才能创造一个高效的工作环境，管理者是为临床一线工作人员服务的。高层护理经理到临床一线检查工作，不是去发现护士的错误，而是看有无问题需要为他们解决。如果出现问题，管理层不是斥责或惩罚当事人，而是查清出现问题的各种原因，避免错误再次发生。对工作表现突出的护士，病区护士长可向医院申请经费作为奖金。

4 护理管理特色

4.1 护理管理组织架构

新加坡是一个现代化国家，快节奏、高强度的工作是现代文明的体现，医院也同样存在着患者周转率高、危重病人多、工作强度大的特点。新加坡医院实行垂直管理，职责清楚，层层负责。其组织架构是：医院行政总监（CEO）→护理总经理→部门经理（高级护士长）→专科护士长。这种护理管理架构，管理者拥有充分的职权，护理总经理由医院董事会聘用，护理总经理与护士长、护士长与护士之间是雇佣与被雇佣的关系，上一级管理人员有权聘用或解雇下一级人员，而下一级人员的工资、晋升等均由上一级人员向人事部门推荐。护理部是医院的重要部门，在中央医院护理部有80位左右的工作人员，负责护理管理、护理教育、护理文秘等工作，各层面的行政护士长分别承担相应层面行政工作的具体落实；每个病区设有3～4名职位相同的护士长，分别负责病房管理、临床护理、护理教育工作，使护理管理工作更加细化。这种3级护理管理架构使得护理管理者的分工更加明确、细致，利于管理者开展各项工作。医院还拥有医学社会工作者，帮助解决患者住院期间所出现的问题，如术前病人健康教育、未婚母亲对孩子的抚养问题、对糖尿病患者的饮食和用药等健康指导。

4.2 护理人员配置

陈笃生医院是新加坡第二大医院，共有床位1 693张，护理人员2 694名，床位与护士比为1∶1.6。护士和患者比例，在病房为1∶6，ICU重症监护室为1∶2，每个病区配有文员3名，其他辅助人员3名。护士长会根据患者总数和护理级别灵活安排人力。

4.3 “患者安全至上”护理管理理念

新加坡所有医院都通过了JCI（国际联合委员会）的认证，护理质量管理以患者的安全为中心展开，围绕JCI拟定的《国际患者安全目标》开展工作。

4.3.1 有效身份确认 为避免弄错患者，规定任何检查治疗，应至少使用2种辨识患者的方法。为此实行“疾病等级标示制”，住院病人手腕带有的不同颜色标记物代表不同疾病等级：白色——代表普通患者；红色——提示有药物过敏；黄色——提示病人有意外受伤（跌倒）的可能；桔黄色——提示有药物过敏且有发生意外的可能。

4.3.2 有效交流 由护理部发起的沟通计划使护患沟通更为有效，如中央医院的护理人员设计了病人活动卡，便于了解患者的活动去向。把一日作息时间制成图文并茂的图表张贴于每个病房的门口，使患者清楚地知道自己何时应该在病房接受查房、治疗。

4.3.3 药物安全 提出了安全用药的“7R标准”，即准确的药物（right drug），准确的剂量（right dose），准确的途径（right route），准确的时间（right time），准确的患者（right client），准确的速度（right speed），准确的稀释（right diluent）。要求：（1）严格执行查对制度；（2）坚持发药到口；（3）病区内不可放置高浓度电解质制剂（不只限于氯化钾、磷化钾以及浓度大于0.9%的氯化钠）。为保证发药不出错，在安全管理标识中，患者床头卡上床号一栏字相对小一点，姓名一栏字较大，便于查对。同时设计发药专用背心，上面写着“请勿打扰，我在发药”。

4.3.4 预防院内感染 在医院感染预防方面，3所医院都做了大量工作。医院病区的墙壁上处处可见简明易懂的感染预防宣教图片。每病床的尾部放置有手消毒液、听诊器、血压计等，以减少病人间交叉感染的机会。每个病区外的治疗车上、病房门口都整齐地放置着手消毒液，一次性口罩、帽子、手套、防护服等，为医护人员和病人进行自我防护提供了方便。此外，在病房门上用特殊标记标识有传染性疾病的患者，提醒医护人员加强自我防护。在病区的污物间内，生活垃圾、感染性垃圾、锐器、床单类等各种医疗废物有序分类放置在不同颜色的带盖箱内，患者便器则用专门的清洗仪器来清洗处理。

4.3.5 防止坠床/滑倒 对有跌倒风险的患者采取了一系列防护措施，如床旁放置跌倒椅，降低老年病床的高度，在走廊上安装警示灯，防止跌倒发生。确保患者活动安全的措施（如扶手、护栏等）随处可见。

4.3.6 持续质量改进 虽然所有医院都通过了JCI的认证，依据规范的标准进行工作，但标准不是一成不变的，而是随时都在改进。高、中层管理人员会定期到临床一线征询医护人员的意见，并从患者及其家属处得到反馈，甚至让参观学习的人给出意见与建议。新加坡积极鼓励开拓、创新，学生和员工的创新意识较强，他们强调个人主动性（我看到，我做），团体主动性（我们看到，我们做），职员建议计划（我看到，我提出建议）等等，充分发挥每个员工的积极性和创造性，使各项工作不断改进，逐步完善，在3名总统护士奖获得者中有1名是因参与设计的病房更适合患者而受到嘉奖。

笔者通过一周的培训学习和考察，开阔了视野，拓宽了思路，对新加坡的医疗服务体制和医院管理有了一定的了解，已对该国的卫生整体水平、国民基本医疗保障以及政府的宏观调控管理、医院经营服务理念、充满人性化的医院建设、医院管理、人文服务方面的先进经验都留下了深刻的印象。尽管我国与新加坡在制度、体制、国情等方面有着很大的差异，在医疗服务理念与实践上也有着本质区别，但在对患者服务、医院管理、文化建设等方面的目标是一致的。在今后的工作中，医院中层干部要立足岗位，与时俱进，学习国家相关法律法规，从医院的实际情况出发，做到学习工作化、工作学习化，把学习成果转化为方法和手段，努力提高管理水平，不断推动医院发展。

R197.3

A

1671-1246（2011）21-0135-03