基于病毒式激励的餐饮业人力资源管理探索

西南财经大学公共管理学院 喻琰

1 研究背景

随着中国“餐桌文化”的发扬，人们外出就餐的需求近年呈上升趋势，由此带来了近年来餐饮业的蓬勃发展。进入门槛低、利润丰厚等特点吸引了大量的投资者进入。然而随着人们生活水平的提高，人们在选择餐厅就餐时不再单纯考虑饭菜可口程度、卫生情况和价格，而要兼顾就餐氛围、服务质量、等待时间、餐厅特点等方面，这就给餐饮业的经营和管理带来了新的挑战和困难。市场上餐馆琳琅满目，竞争也因此愈发激烈，众多餐馆中由于顾客不多而挣扎在破产边缘的不占少数。街边餐馆频繁“易主”便是最好的体现。众所周知，人力资源是企业竞争力的根本动力和来源，因此，着力于餐饮业的人力资源管理将对餐饮业竞争力的提升大有裨益。

2 病毒式激励简述

2.1 文献出处

“病毒式激励”由穆胜(2010.08)在《病毒式激励》一文中首次提出。文章讲述了一家美发店凭借病毒式激励创造了低成本高收益激励效果的案例。“在美发店的人际网络中，每个员工都能被‘传染上’来自四面八方的‘情感激励’，这些激励可能是一个眼神，可能是一句问候，可能是工作上的帮助，可能是生活上的关心……看似不起眼的林林总总在人际交互过程中不断增值着员工的‘情感体验’，通过‘网络效应’以几何级数提升员工感知到的激励效用。”穆胜由此提出：“真正的激励不是加薪和奖金，而是让激情像病毒一样，把人人都变成传染源，使得感动无处不在。”

2.2 病毒式激励操作方法

病毒式激励贯穿于该美发店人力资源管理的所有流程。“他们的员工招聘颇有特色。他们注重员工的出身，重点选择来自工薪阶层或农村的新人，因为他们认为出身于这一阶层的年轻人会具有强烈的平等意识，更能体谅他人。其次，他们会招聘性格气质相对外向，善于表达的人，因为他们认为这是对他人付出关爱的基本能力。再次，他们倾向于通过‘内部引荐’的渠道进行招聘，因为他们相信这样的人可以与他们共享价值观。”在培训阶段，他们不仅关注员工的业务技能，还关注员工的表达能力，因为表达能力是员工之间沟通和相互激励的基础。再者，该美发店通过工作流程优化，利用顾客较少的时间广泛开展多种多样的集体活动，加强员工之间交流的同时将企业文化建设落到了实处。除此之外，特殊交流仪式、定期人员交流等等人力资源管理制度均为病毒式激励的实现创造了条件。

3 我国餐饮业人力资源管理现状

目前，我国大多数餐饮店主过分重视直接产生利润的经营过程而忽视管理，这一眼光的局限是造成我国餐饮业人力资源管理总体水平很低的根源所在。观念指导行为，陈旧的观念将人力视为成本，因此店家总是想尽一切办法削减人力成本以提高利润。由此造成了在人力资源的“选、育、用、留”各环节上的疏忽，人力资源管理整体状况堪忧。

3.1 “选”——招聘缺乏合理规划

目前我国餐饮业在人力资源管理实践时大多缺乏合理的规划。就“选”这一环节而言，常常是等到人员紧张到无法满足正常的经营所需，才匆忙从人才市场招聘人员。由此造成的后果是招聘过程不够从容，企业不能详细了解人员与岗位的匹配情况，“招错人”的情况时有发生，用人满意度不高。

3.2 “育”——培训流于形式

正是由于招聘环节的疏于规划，“招了人马上要用”，导致培训时间短，过程敷衍了事，员工既不能很好地适应工作岗位，又不能对企业建立认同。我国餐饮业常采取“师父带徒弟”的方式进行培训。这一方式的优势在于培训成本低，可以一边培训一边工作，不影响企业的持续运营。但由于老员工与新员工之间难免存在竞争关系，这一方式难以奏效。同时，由于老员工可能将一些不利于企业整体发展或效率不高的工作方式传递给新员工，阻碍了企业工作流程和方式的创新，这对企业的经营将造成不利的影响。

3.3 “用”——岗位工作内容不明确

目前我国餐饮企业大多没有对岗位工作职责和任职要求进行描述的工作说明书，岗位工作内容不明确，职责划分不清。前文提到了餐饮企业通常所需的四类人力资源，但由于经营范围小，很多中小型餐饮店都将某些或全部类别合并到一个或几个岗位上，常常一个人既要直接面对顾客服务，又要负责一些后勤工作甚至从事烹饪等技术类事务，这不仅对员工素质提出了较高要求，也造成了餐饮业人力资源管理的混乱状态。岗位工作内容不明确就意味着员工需要随时接受领导的指挥和工作安排。这就又为由于沟通不到位造成的曲解、误解埋下了隐患。有多个领导时还极其容易出现命令不统一的情况。

3.4 “留”——缺乏有效的激励机制

我国餐饮业人力资源流失率极高。究其原因，除了上文所提及的几个方面，企业缺乏有效的激励机制也是重要原因之一。目前我国餐饮业薪酬制度大多采用固定工资制，工资不与绩效挂钩，经济报酬对员工的激励作用甚微。同时，企业管理者重视利润，不重视员工，导致员工所获得的非经济报酬更是少之又少。由此带来了人员的高流失率。

与之相关的管理难题也随之而来。首先，招聘和培训成本增加。同时，招聘作为一个信息匹配的过程，存在着时间差、信息不对称等风险因素，这也为餐饮店的持续经营带来了不确定性。再者，优质人力资源的流失还可能意味着一个客户群的流失，这对餐饮业的打击可能是致命的。此外，由于餐饮业原料、食材不容易量化监管，当店家不断地压榨员工的劳动力，员工容易产生反抗心态，对企业忠诚度下降，私自偷盗公有财产或是在工作中出工不出力，服务态度差。这一系列问题都将深刻的影响企业的发展。

4 改进建议：基于病毒式激励的系统性人力资源管理

4.1 餐饮业实施病毒式激励的优越性及可行性

餐饮行业与美发业同属劳动密集型行业，人力成本所占总成本比重大，不可能大范围采用物质激励手段，因此以情感激励为主导的激励模式在这两个行业具有不可比拟的优越性、餐饮行业与美发业在人力资源管理的其他方面也有着广泛的相似之处。首先，餐饮业顾客人数与美发业一样经营具有周期性，高峰期与非高峰期交替出现，这为开展多种形式的集体活动创造了时间条件。其次，餐饮业与美发业一样直接面对顾客提供即时产品和服务，员工的一言一行所体现出来的组织文化和工作氛围将直接影响顾客对企业的印象和评价，因此在这两个行业中组织文化的建设及员工精神面貌的培训显得尤为重要。

4.2 完善职位分析与职位评价

病毒式激励虽然具有优越性，但要真正达到病毒式激励的高激励效果，需要具备完整的人力资源管理系统。职位分析与职位评价是人力资源管理系统的基础和根本。针对目前我国餐饮业岗位工作任务不明确、职责划分不清的现状，善与企业相匹配的职位分析和职位评价将是改进整个人力资源管理系统的第一步。

餐饮企业在进行职位分析及职位评价时需要遵循“以战略为导向、以现状为基础、以工作为基础、以分析为基础、以稳定为前提”的五大原则，通过对每个职位的职位目的、任务、职责、工作流程、职位关系、业绩标准、所需技能等职位信息的收集形成职位说明书。对于要实行病毒式激励的餐饮企业，应该在职位说明书中突出与之相对应的职位任职要求，例如口头表达能力良好、性格开朗外向等。完成了职位分析与职位评价之后，应将其切实运用到招聘、培训、绩效管理等相关模块，切不可将其束之高阁。

4.3 建立与企业战略协同的人力资源规划

广义的人力资源战略规划是指“根据组织的发展战略、目标及组织内外部环境的变化，预测未来的组织任务和环境对组织的要求，以及为完成这些任务，满足这些要求而提供人力资源的过程。”就其内容而言，可以分为人力资源数量、质量和结构规划。餐饮企业在进行人力资源规划时应紧密结合其行业特性及企业自身实际情况进行。具体操作程序如下：

要切实做好这7个步骤，餐饮企业管理者应在日常工作中着重关注企业经营状况的变化、企业员工离职意愿的产生以及外部人力资源市场的变化等。例如：今年来我国沿海地区出现用工荒，严重影响了包括餐饮行业在内的劳动密集型产业的发展。餐饮企业如能及时发现外部人力资源市场的这一变化，采取措施积极应对，将会降低本企业所受到的危害。

4.4 采用基于病毒式激励的人力资源管理机制

职位分析与评价、建立与企业战略协同的人力资源规划是实行病毒式激励的前提和基础。而病毒式激励的核心在于通过频繁且多样的集体活动塑造以平等、友爱、尊重、真诚为主题的企业文化，以此形成企业的核心竞争力。基于病毒式激励的人力资源管理要求企业在人力资源管理的各个层面体现这样的组织文化，并为这一文化的生根发芽创造条件。

就“选”这一环节，在招聘过程中除了考察岗位所需基本知识与技能外，还应着重考察应聘者口头表达能力、情感交流的方式、性格特征等。企业还应在面试时告知应聘者企业实行病毒式激励的具体措施，寻求应聘者反馈。这既有助于选拔与组织价值观一致的员工，又有助于进一步改进病毒式激励的具体实施办法。

员工培训与开发是病毒式激励的核心环节。其最终目的在于通过提升员工的能力实现员工与企业的同步成长。病毒式激励要求企业改变以往呆板的授课式培训，通过多元、有趣的集体活动向员工传递信息，从西方传入、近年来在国内颇为流行的素质拓展便是一个例子，但这大多用于提高员工团队合作意识等通用素质的培训。对于专业知识和技能的培训，其实企业也可以组织相关技能比赛来达到培训的目的。例如：组织厨师厨艺大比拼，邀请专业厨师做指导，店内其余岗位工作人员任评委。如此一来不仅达到了培训效果，还增进了员工之间的交流沟通，体现了对一些基础岗位工作人员的尊重。

[1]穆胜.病毒式激励[J].商界评论,2010,(8).

[2]穆胜,周浩.基于情感激励网的蓝海激励模式——T公司与K公司的对比案例研究[J].中国人力资源开发,2010,(8).

[3]郝春霞.从员工流失反思员工激励策略——以餐饮业为例[J].中国经贸导刊,2011,(5).

[4]彭剑锋.人力资源管理概论[M].复旦大学出版社,2007.