改善和提高读者服务质量之我见

2011-08-15卞迎春

镇江高专学报 2011年4期

卞迎春

（江苏省宝应县安宜高中图书馆，江苏扬州 225801）

0 引言

学校图书馆是知识的宝库和学校的文献信息中心，是学校教育、教学的重要组成部分，是学生在课外获得知识、提高能力的基地。图书馆读者服务工作是联系读者与藏书的桥梁，工作质量直接影响馆藏资源的使用效率和图书馆教育职能的发挥。目前，大部分中学图书馆馆舍及设施陈旧、藏书量少，图书馆员观念落后，主动服务、创新服务意识不强，大多处于借借还还、归拢整理等单一服务模式。因此，图书馆员要转变观念，提高综合素质，拓展服务方式、创新服务思路、优化服务手段，为学校教学、科研服务。

1 转变观念，改进态度，加强主动性

随着素质教育改革的深入，中学图书馆不仅是藏书室，而且是学生开展探究性学习的信息集聚中心，在中学教育中的作用越来越大。图书馆员转变观念，摒弃“为人找书”的传统服务模式，创设“为书找人”的模式，从以馆藏为中心向以读者为中心转变，变被动服务为主动服务，做好图书导航员，是提高读者服务质量的关键［1］。

1.1 当好宣传员

高尔基说：“热爱读书——这是知识的源泉！只有知识才是有用的，只有它才能使我们在精神上成为坚强、忠诚和理智的人。”名言警句对学生有激励作用，在图书馆内张贴名人名言，能在潜移默化中激发学生奋发向上的进取精神。借助图书馆员的口头宣传，馆内的书面报道、多媒体展示等宣传、推荐各类书刊、文献，介绍教育教学新动态，能使学生了解更多的图书馆藏情况与最新书目动态。根据中学生心理特点及阅读倾向，适时举办专题书刊目录、课外阅读书目推荐活动，让更多的学生走进图书馆，亲近图书馆。推荐导读和宣传是变被动服务为主动服务的一个重要手段，它能充分发挥图书馆的资源优势，激发学生读书的内驱力，提高图书馆文献资料的利用率。

1.2 当好知心人

俗话说：礼多人不怪。图书馆员在为读者服务的过程中，应使用文明用语，热情待人。图书馆是为学校师生提供服务的窗口，图书馆员沟通的技巧、语言的设计、情绪的控制等都直接传达着他的情绪和态度，直接影响交流的效果。微笑如同三春暖，恶言一句似冬寒［2］，主动热情、满面春风会给人以温馨的感觉，读者就愿意交流并告知他们的阅读需求，图书馆员也可以轻松地了解读者的阅读需要与阅读特点，并推荐出令读者满意的图书。

在了解读者阅读需求的同时，还要分析中学生的阅读规律和阅读倾向。如通过分析某个中学生借阅历史，及时对其进行善意的提醒，积极沟通，并为其提供合适的书目，帮助其尽快调整阅读状态，进入健康、快乐的阅读状态。

三人行，必有我师。图书馆员应利用与读者接触的机会，了解他们对馆藏书籍、资料以及服务质量等的意见或建议。图书馆也可以通过建立互动机制，真正架设起图书馆与读者沟通的心理桥梁，更好地为读者提供服务。

1.3 当好设计师

读者对图书分类、排架的认识程度各不相同，有的读者非常熟悉，进入书库犹如进入自己的房间，有的读者则如步入迷宫，茫然不知所措。设立图书专架有助于读者方便、快捷地找到所需资料。中学图书馆可以把一些当前热门的书籍集中起来，设立“热门图书”推荐架，并用较醒目的标志牌加以说明，提高读者的识别率，以方便读者使用。图书馆还可利用节假日适时举办一些讲座或开展一些活动，如“读书日”、“读书同乐”、“读书心得交流”等，帮助读者了解一些查阅技巧，拓展学习和生活空间。加强与读者的沟通，激发读者的阅读兴趣，提高读者对图书馆发展的参与积极性。

2 提高内涵，创新服务方式，增强适用性

随着信息技术的快速发展，中学图书馆馆藏文献的载体类型和服务方式都发生了根本性的变化，读者可以不受时空限制，随时通过互联网访问图书馆网站，获取各类信息资源。读者服务的内容也由传统的向读者提供单一印刷型文献向为读者提供多元化、电子型信息以及深层次的信息发展。因此，图书馆员必须提高文化素养，掌握新技术、新方法，创新服务方式，精心打造“名牌”服务。

2.1 熟练掌握图书馆自动化管理系统

1）学习图书馆学、情报学专业知识，熟悉图书分类、排架等日常工作方法，熟悉图书馆馆藏及分布情况，了解图书的类别与内容、入藏与分布情况，快、准、精地为读者提供所需的文献资料。

2）利用业余时间学习现代化教育技术，熟练掌握图书馆自动化管理系统各功能模块的操作，并能熟练指导读者使用信息查询系统。

3）掌握情报咨询及文献深层次加工方法，主动为读者开展定题、专题等文献的深层次跟踪和信息加工及推送服务［3］。

4）在咨询和资料传递过程中，动作要轻、快、准，做到拿放轻巧、换位敏捷、工序完美，最大限度地降低出错率。

2.2 开设网上BBS互动，准确解答读者咨询

参考咨询服务是现代图书馆读者服务工作的一项重要内容［4］。首先，图书馆员要耐心聆听读者的咨询，有效杜绝答非所问。图书馆员解答不清楚容易使读者一知半解而实施误操作，从而引发矛盾，所以，对一时不清楚或不能准确解答的问题，可以先向读者解释清楚，双方协商解决办法。其次，图书馆员要实现由“交通警”向“户籍警”角色的转变，真正在信息资源与读者之间建立起沟通的桥梁，使读者高兴而来，满意而归。

2.3 紧贴教育教学主线，做好服务工作

1）不断补充更新与教学相关的信息资料，向教师提供最新的教学研究动态，推动学校教育观念、教学方法、教学手段的更新。

2）有计划、有目的地整理图书馆的各种文献资料，如书刊上有关教材分析、注释、习题答案、题解、名词解释、作者介绍、作品插图、教材教法、教学经验以及各地教学动态、教研成果等方面的材料，采用复印、扫描、输入等方法加工成可供师生参考的相关材料。

3）编制教学参考篇目题录、索引等，根据忠于原著、摘取精华的原则，把分散在各种书刊上静止的文献信息活化为课程内容需要的系统信息，实现计算机管理、异地备份，为学校的教育教学和管理工作提供优质服务。

4）充分利用馆藏优势和专业技能，主动了解学校教科研动态，建立学科带头人科研课题项目档案，围绕研究课题建立专题数据库和相关导航链接网址。

3 拓展空间，加强阅读指导，增强实效性

培养学生良好的课外阅读习惯，提高他们的阅读能力是学校教育工作的一个重要环节。图书馆作为造就高素质人才不可或缺的基地，其地位和作用日益显现［5］。

3.1 丰富课外阅读，普及科学知识

引导学生在学好必修课程的前提下，积极参与各种课外活动，主动到图书馆查找书刊、资料。通过社会科学、科普知识教育，增强学生历史责任感、探索的信心与勇气；营造良好的阅读气氛，增强学生对文学、艺术等作品的鉴赏力；通过图书馆及文献知识教育，帮助学生学会利用图书馆资源解决问题，坚定读书有益并终身受益的信念。

3.2 化解教学难题，促进教学优质化

恰当地把握学生好奇、好动、好胜的心理特征，激发学生质疑兴趣，引导学生阅读课外读本，可以丰富学生的课外生活，拓展学生的知识面，加深学生对教材内容的理解，促进教学质量的提高。如学生通过查阅有关水的浮力、水的流速、水的流向等资料，了解力学的相关知识，可以更好地学习力的分解；通过阅读古代战争中运用火克敌制胜的战例，加深了对火与风关系的理解与记忆；通过阅读有关趣味体育游戏的资料，既开发了想象力与创造力，又丰富了健身活动内容。

3.3 提升学生素质，陶冶道德情操

图书馆资源丰富，可以多角度、多渠道、多层面向学生提供帮助，使他们对人生有所感悟，懂得怎样做人，怎样成才。学校图书馆是学生的第二课堂，是实施素质教育的重要园地。图书馆可以按教学时段确立主题，有目的、有计划、有步骤地开展系列课外阅读指导活动，如让学生通过读“红书”、探“红路”、唱“红歌”等，增强红色记忆，陶冶高尚情操，增强爱国主义、集体主义观念，增强历史责任感、民族自豪感、时代紧迫感［6］。