突发公共事件网络舆情的政府应对

刘繁荣 刘华宝

（1.江西旅游商贸职业学院，江西 南昌 330100；2.中共南昌市委党校，江西 南昌 330003）

突发公共事件网络舆情的政府应对

刘繁荣1刘华宝2

（1.江西旅游商贸职业学院，江西 南昌 330100；2.中共南昌市委党校，江西 南昌 330003）

我国未来一段时期都可能是突发公共事件的高发期。网络舆情伴随公共性事件发生、发展的过程，并已成为影响公共事件发展演变的一个关键性因素。政府应对突发公共事件网络舆情应该做到，迅速掌握网上舆情，迅速开展网上发布，迅速组织网上讨论，以便正确引导思想与舆论。

突发公共事件；网络舆情；政府应对

当前,我国正处于机制转轨、社会转型的过程中,各类突发公共事件不断发生，这决定了我国未来一段时期都可能是突发公共事件的高发期。由于互联网以其虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越成为人们表达个人想法的渠道。网络舆情的爆发也以“内容威胁”的形式逐渐对社会公共安全形成威胁，使突发公共事件进一步聚集、扩大,从而加大了政府预防与处置突发公共事件的难度。充分认识突发公共事件网络舆情重要性,提高突发公共事件网络舆情的政府应对能力，对于提高政府决策水平，对于维护社会安定都具有十分重要的意义。

一、突发公共事件网络舆情的重要性

截至2010年底，我国网民规模已达4.57亿，互联网普及率攀升至34.3%，根据上海交通大学舆情研究实验室发布《2010年第三季度中国社会舆情应对能力评估分析报告》统计，55%的舆情事件首先由新媒体发布，其中，网络新闻占30%，论坛占15%，微博占5%，手机占5%。突发公共事件发生后，人们会在第一时间上网，将自己的见闻以文字、图片或音像的形式发布出来，突发公共事件网络舆情在突发公共事件中起重要作用。

1、网络舆情可能加速突发公共事件的恶性发展。首先，由于网络媒体不真实、不适当的信息传播，往往会误导民众,对事件发展推波助澜。其次，当民众受到网络虚假信息鼓动,一些突发公共事件可能造成甲地骚乱、乙地声援、丙地联动的情况,朝着规模更大、危害更加严重的方向发生变异。第三，突发公共事件往往暴露了社会丑陋面和诸多负面信息，而网络媒体不加过滤，有意或无意地放大渲染，过度宣传社会阴暗面，对民众思想形成强烈冲击，容易产生情绪低落、埋怨、激愤的反社会心理。

2、网络舆情会加大突发公共事件的处理难度。这主要体现在政府对网络舆情的控制上。首先,网络的即时性和跨地跨国界性,决定了网络舆情在时间和空间的把握上难以进行有效控制。其次,互联网打破了时间、地域的限制,各类型的信息几乎能实时发送并接收,也可以传递到任何一个有互联网的角落,网络舆情传播速度之快、范围之广，给适时采取措施,有效加以控制带来了难度。第三，由于开放性、匿名性,各类虚假消息、过激言论充斥着互联网,现有的技术手段只能够将内容进行部分过滤,这就使得网络舆情内容难以进行有效控制，导致突发公共事件网络信息混乱、错误,容易在民众中引发各种猜疑、谣传甚至恐慌,给突发公共事件的处理带来不利。

二、突发公共事件网络舆情的政府应对

有效防范和妥善处置突发公共事件,是维护我国社会稳定的一项重要工作。当前,网络媒体对突发公共事件的影响力日趋扩大,突发公共事件一旦发生，相关各部门要建立快速反应机制，按照职责分工迅速行动，政府部门应该采取积极措施,加强对网络舆情的监控和引导。

1、迅速掌握网上舆情

突发公共事件发生后，网民在第一时间发布消息，集聚成强大的舆论声势，这些网络消息和舆论被外地媒体转载，与网络媒体发生交互作用，社会影响迅速广大，最后引起全社会的广泛关注。及时监控网络舆情，已经成为政府了解突发公共事件社情民意，把握舆情导向，对突发公共事件作出快速响应和处理的重要先决条件。政府网络监管部门要把握网络互动性强的特点，通过互联网了解广大网民的意见和心理，促使事件更稳妥、更快捷、更有效地解决，最大程度地阻止乃至消除不良信息带来的负面影响等等。

（1）搜集网络舆情

在网络时代，传播速度以分秒来计。传统媒体对突发公共事件的及时报道很大程度上受到时间因素的制约，而网络信息传播是没有固定时间的。网民在任意时间、任何地点上网，都可以用BBS、博客、微博和其他自己喜欢的方式发布新闻，包括突发公共事件的最新消息。这就对主管部门监控突发公共事件的网络信息提出了更高的要求。政府有关部门要对突发公共事件网络信息传播和舆论导向采用全天实时搜集的方式来加以关注。因为在舆论形成的初始阶段，社会公众是通过关注事件信息、传播事件信息来发表就事论事的情绪和意见，共同的意见倾向性还一时未形成，此时的舆论形态还只是信息形态。如果此时政府反应迅速，冷静、理智、客观地向公众尽快提供全面确切的信息，可以比较容易消除公众的片面和不确定性认识，以及由此带来的紧张情绪和过激态度。

（2）多种渠道整合

目前国内网络舆情监控较为复杂，因为突发公共事件涉及的部门和领域众多，虽然监控部门众多，但是部门之间监控信息缺少有效的整合，并不能取得1加1大于2的叠加效应。因此，在突发公共事件出现时，不同部门和领域的网络监控部门应该加强合作，形成完善的舆情监测机制，及时有效地对舆情信息汇集和分析，确保尽可能多地掌握与该事件密切相关的各种信息。互联网舆情监控是一个新的研究领域，随着互联网技术的不断更新，网络舆情监测和舆情分析有必要通过与之相匹配的科技手段来进行，涉及互联网、自然语言处理、文本智能等多项技术，目前像舆情监测系统等部分研究成果在实践使用中非常成功。

（3）综合分析舆情

对于搜集到的网络舆情，要及时进行分析研判，主要侧重以下三个方面：一是事件信息真伪。由于我国互联网发展迅速、网民的年轻化趋势明显、网络监管不到位和相关法律不健全等因素，信息的正确性及传播范围都无法得到有效控制，任何人都可以在BBS论坛、留言版或者自建站点上发布言论，并且往往不必考虑发布言论的真实性以及带来的社会影响，因此网络上更容易出现庸俗、灰色、暴力、虚假的言论。有关突发事件的信息和言论，也经常会出现不真实和不客观的现象，网络舆情监控中要对这些情况进行分析，并采取相应的对策措施。二是网民舆情向背。网民给网络媒体带来“繁荣”的同时，也会将一些“杂乱无章”的信息和意见送进网络。突发公共事件发生后，如果政府信息发布及时，容易把握舆论导向；但是如果政府不主动出面发布信息，互联网上的舆论可能会出现复杂局面，网民的情绪容易非理性化。三是网络信息汇总。目前各级地方的政府办、宣传部、公安局、安监局等部门都有网络信息搜集的职能，但是由于各自为政，无法形成合力。应该由政府办或宣传部门牵头，负责汇总各单位搜集的网络舆情，对网络舆情进行分类整理，针对各部门的情况，提供舆情分析报告，及时向各职能部门进行反馈；具体职能部门在第一时间内获得和本部门有关的最新网络舆情，并对这些舆情进行研判，决定采用何种方式进行应对。

2、迅速开展网上发布

在网络时代，某一事件一经发生，往往几分钟就有网民将相关信息发到网上，十几分钟后就有网站转载，1个小时后网上讨论就可能达到高潮。政府部门及主流媒体保持沉默的过程正是导致谣言扩散的过程，尤其是公共突发事件最容易对政府形象造成损害，必须抢占第一时间在网上发布权威信息，掌握主导权，并且要关注事前、事中和事后等关键节点上的舆情走向，及时发布事件处置的新情况，回应公众的质疑和猜测。随着QQ、BBS、微博客等新兴网络技术和应用的普及，政府发布信息、引导舆论的速度应该由24小时提升为4小时，政府应当在突发事件后及时应对、快速反应，赢得时间主导权、舆论引导权。

（1）先网上发布，后传统媒体

在互联网时代，各级政府在突发公共事件的处置预案中，一定要在“及时”这个概念上加上“争分夺秒”的操作程序，确保第一时间通过网络发布权威信息。要建立健全网上新闻发布制度，设立网络新闻发言人。要快速组织好网上新闻报道，利用互联网向公众及时公布重大、突发和敏感事件的真相和应对措施，表明政府主管部门的态度，及时让广大网民了解政府的决策信息，让正面声音主导网上舆论。有条件的情况下，突发公共事件的信息应该第一时间通过新闻发布会对外发布；如果情况不允许，例如事件发生在凌晨两三点钟，无法通知媒体记者参加发布会，而网上监控已经发现相关的内容被发布到网上，此时就必须先通过网络将信息发布出去，避免出现不利的舆论导向，有利于调动各方积极性，争取到广泛的理解、合作与支持。在第二天再召开新闻发布会，正式发布消息或补充发布消息。因此在此过程中，要重视发挥网络媒体和传统媒体的互补作用。

（2）先简要信息，后详细发布

突发公共事件发生后，在情况不明朗、信息不完整时，极易导致人们主观猜测与种种传闻。信息发布与媒体管理的职能，是要恰当地选择传播渠道，尽量及时、准确、全面、客观地发布有关信息。即使在危机发生初期不能确切、全面地掌握情况，也应及时、客观地发布信息。这样做，一是保障公民的知情权，二是减少流言和谣言传播及其负面影响，避免出现不利的舆论导向。及时的信息发布和有效的媒体管理也有利于调动各方面的积极性，在危机处理中争取到广泛的理解、合作与支持。因此，要尽快将政府所知道的信息通过网络发布出去，不能因为等待搜集完整信息而错失发布时机。实践证明，只有及时发出政府的声音，才能抢占先机、赢得主动。

（3）先主流发布，后全面覆盖

突发公共事件发生后，在地方政府暂时不具备向国内所有知名网站发布消息的条件时，可以先选择一两家平时保持较多联系的全国新闻网站和地方政府网、地方主流媒体的网站，作为主流权威的信息发布渠道尽快发布出去，在时效性上占得先机，及时传递出政府的声音。

（4）先纠正错误，后补充发布

在准确、及时地发布信息、引导的同时，必须对网上进行必要的引导，缓和、疏导网民的过激情绪。首先是要对事件信息的真实性进行确认。操作方法就是首先对虚假信息甚至是可疑信息进行屏蔽，版主删帖和关键字屏蔽是主要途径。其次是要对没有显示在论坛中的有关事件发展的环节和细节进行添加。为方便网友认识事件的全貌，对事件作出准确的价值判断，要求网络论坛安排专职版主对事件全程关注，补充添加遗漏的事实判断信息。

3、迅速组织网上讨论

突发公共事件网络舆论热点的引导，关键是要把握时机、平等讨论、互动交流、循循善诱，引导网民理性地发表见解、表达诉求。要进行有效的舆论引导，就先要充分了解网民想知道哪些信息。网民一般从这几个方面提出质疑：危机为何发生、危机发生前有关部门是否提出过警告、谁来负责处理危机、受害者是否得到妥善处理、局面是否得到了控制、预期今后还会发生什么、公众应该做些什么、有关部门提供的那些数据或资料意味着什么、是否真实可靠、还有哪些消息没有发布，等等。这就需要建立起科学系统的信息反馈体系，把握信息过程。

（1）通过主流网站表明观点

政府能否与公众形成良性的互动，直接关系到网上舆论的走向。目前网上各种民意的表达实际上是公众期待与政府形成互动，盼望得到政府的反应。政府应充分利用公众议程引导舆论，而互联网也为政府设置议程提供了多种灵活的渠道。利用官方网站向媒体和公众发布信息，是最方便快捷的更新信息方式，透明度高，便于各种资料的归档和整理，可迅速而集中地纠正各种谣言、传闻，集中解答媒体和公众关注的热点问题。政府可以通过网络媒体主动发布新闻或针对网上出现的新闻热点及时发布权威、正面的消息以表明政府的行动。

政府官员可以到网络媒体进行访谈，直接回答网民关心的问题，还可以通过进行网络调查的方式征求公众的意见以展示尊重民意的形象等等。如果政府和公众能够互动起来，掌握信息优势的政府必然处在主动的一方，关键看政府有没有与公众互动的愿望。哈尔滨停水事件发生期间，有一些网民在各大论坛发表言论，称“哈尔滨将发生地震”，并有愈演愈烈的趋势。虽然黑龙江省内一些媒体都发表了相关稿件辟谣，但收效都不理想。针对这一情况，东北网首次采用了网上访谈宣传形式，邀请黑龙江省地震局局长与网民对话交流，在两个半小时访谈过程中，有一千多网友关注，网友针对自己关心的问题纷纷提问，大部分热点问题得到了专家耐心、科学的解答，通过与网友互动的方式答疑解惑，科学、生动地驳斥了传言，击破了谣言，平息了舆论风波。国内主要网站对此也作了转载，起到了很好的舆论引导作用。

（2）组织专家学者发表意见

突发公共事件中，政府由于是责任主体，公众往往将政府的声音视为自己的辩解，政府单方面的努力难以起到很好的效果，应该通过多层次、立体式的“议程设置”，建立起引导网上舆论的体系。其中专家解读、权威声音解疑释惑最有效。突发公共事件发生后，对网络上的舆论热点，政府要主动、迅速地作出反应，不回避矛盾、不回避问题；同时要组织熟悉情况、掌握政策的专家学者针对干部群众关心的问题，通过嘉宾访谈或直接发帖等形式进行阐释说明，讲清道理，澄清事实，驳斥错误议论。

（3）依靠“舆论领袖”引导舆论

美国传播学家拉扎斯菲尔德提出的两级传播理论认为，大众传播的信息和影响不是直接流向一般受众的，而是要经过舆论领袖的中介，即 “大众传播—舆论领袖—一般受众”。 舆论领袖指的是那些在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力的人，这些人具有巨大的引导舆论的能量。当网络出现海量信息时，一般公众往往无所适从。这时候，他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的重要依据。如果“舆论领袖”能及时体察出网民的关注点和迷茫点，参与到网民中去，他们比一般人发挥的引导作用要大得多。因此，政府要重视“舆论领袖”在引导网上舆论过程中的积极作用。一旦突发公共事件在网上形成热评，有关部门要组织相关人员积极参与讨论，成为“舆论领袖”，强化主流言论，孤立非主流言论，逐步实现网民意见的趋同。

（4）组织网络评论员开展互动讨论

善待民间舆论，是形成舆论多元的良性状态所必需的。网民对于重大突发公共事件的参与度很高，会发出各种各样的声音。如果对一些较为片面、偏激的言论进行简单化的封堵，虽然可起到一定的把关作用，但也可能激化矛盾，网民意见甚至会转移到其他的舆论场形成“一边倒”的态势。政府主管部门要把握舆论导向，组织网络评论员，采用合理的方法放大这此言论的建设性，消除其破坏性。网民有的观点不可谓全对，也不可谓不对，需要辩证地分析，辩论就为意见各方提供了说话的平台。对争议意见组织评论，可以达到真理越辩越明的效果。

总之，网络改变了我国社会舆论的生态环境，对政府管理方式正产生着一系列冲击和深刻影响。面对突发公共事件，只要科学应对，善于掌握规律，蓬勃发展的互联网将会为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为地方政府提升社会治理水平的建设性力量。

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1672－4445(2011)04－0043－04

2011-03-05

刘繁荣（1977-），江西新建人，江西旅游商贸职业学院讲师，主要从事网络营销与公共关系研究；刘华宝（1969-），江西新建人，中共南昌市委党校副教授，主要从事网络信息化研究。

[责任编辑：张洋生]