专家门诊分诊环节的护患沟通技巧

吴慧颖 郝 佳 勾 健

专家门诊的特点是专业多，疑难杂症多，外地患者多，陪同家属多，年龄段从幼儿到老年。正确有效地运用护患沟通技巧，有利于改善护士与患者之间的关系，最大限度的减少护患矛盾，减少医疗纠纷的发生［1］。通过近两年的探讨和改进，取得了较满意的效果，现报告如下。

1.护患沟通中常见的问题

1.1 专家门诊患者病种复杂，流动性大，病情往往涉及多个专业，如果分诊护士询问病情不全面，沟通不到位而导致分诊错误，耽误患者的诊治。

1.2 患者认识偏差:患者认为到专家门诊看病就是看专家，不需要护士分诊。

1.3 患者对专家心理预期高，达不到心理预期而不满引发纠纷。

1.4 专家门诊患者多为疑难杂症，患者与家属心情焦虑，遇到专家停诊或满号情况，非常气愤，不听护士的解释，极易激化矛盾。

1.5 患者的社会背景、文化程度、个人性格等导致沟通困难或不畅，影响相互的沟通［2］。

1.6 护士过多采用专业术语与患者交流，容易让患者产生误解或不被理解，影响沟通效果。

1.7 患者与家属的聚集性咨询使分诊护士应接不暇，为此引起患者不满。

2.护患沟通的技巧

2.1 建立良好的第一印象 ①分诊前做到“三主动”:主动问好，主动微笑，主动介绍。②运用正确恰当的称呼:如:大娘、大爷、先生、女士、小朋友等亲切称呼，使患者感觉到护士对他的尊重，为护患沟通奠定的良好的基础。③耐心倾听患者诉说病情，增强患者的信任感。④为患者提供便民帮助，如为老年人提供老花镜;为行动不便的患者提供轮椅和平车等，增加患者的安全感。

2.2 提高护患沟通的质量 ①合理安排班次，早晨分诊高峰期加排分诊护士人数。②每日分诊前摆放隔离带，使患者的咨询有序化，避免聚集性咨询使护士应接不暇。③不同时与两名以上患者沟通，以免患者听错引发误会，导致纠纷。④每次护患沟通结束，护士以“请问您还有什么问题吗?”结束。⑤问诊时尽量不使用专业术语，使用浅显易懂的话语，善于利用患者手中的看诊资料进行正确分诊。

2.3 正面引导患者对分诊的认可 ①询问病情要有针对性，要找出重点病症进行分诊指导，如遇患疑难杂症患者，可与专家沟通后再行分诊，以免因分诊错误而耽误患者的就诊时间引发纠纷。②看专家门诊的患者多为疑难杂症，患者经常提出一些较尖锐的问题，如哪位医生看的最好?这个大夫肯定能给我治好吗?等等，这时分诊护士可以回答说，如这位医生的专长较适合你，对你而讲就很好，相信医生会尽力的，再加上您的配合，分诊护士要学会给患者积极的暗示，能给患者感觉更加放心，更有安全感，杜绝给患者不良暗示［3］。

2.4 满号的处理技巧 ①利用挂号处电子信息屏幕滚动显示当日挂号，在护患沟通前让患者便有心理预期。②向患者合理解释满号的原因，并为其提供其他可行性建议，如更适合您的专家下周出诊，或我可以帮您办理预约挂号等。③酌情向患者推荐合适的没有满号的专家，以缓解患者的失望情绪。

2.5 告知清楚全面，减少患者因就诊后心理预期反差过大引发的纠纷 ①分诊时告知患者大约就诊时段和需要等候的时间。②根据就诊专业的不同告知就诊流程中的注意事项。③必要时制作各个专业的就诊温馨提示卡，分诊时发给患者便于患者的就诊。④详细告知挂号专家的出诊日期，便于患者的复诊。

3.小结

专家门诊是医院面向社会的一个品牌窗口，患者来源广泛。由于文化程度语言等差异，加之门诊患者数量多，病种复杂、流动性大的特点，要求分诊护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言为患者后续的就诊打下信任、友善的基础，从而有利于密切护患关系，有效减少和避免护患纠纷，提升患者满意度，加强分诊环节的护患沟通是一个切实可行、有效的护理措施。

1 谷晶杰.护患沟通在临床护理中的作用［J］.中国实用医药，2010，5(29):266.

2 周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨［J］.中国误诊学杂志，2010，10(26):6384-6385.

3 陈英.门诊分诊护士与患者的交流技巧［J］.中国现代药物应用，2010，4(5):239-240.