浅谈旅游与旅游从业人员民生问题

陕西工业职业技术学院工商管理学院 张娟飞

1 旅游民生低水平均衡的表现

我国旅游民生质量目前处于低水平均衡的状况，可以借助供求理论加以说明。如图1所示：D为旅游者满意度需求曲线，S为旅游企业供给曲线。在大众旅游时代，旅游者满意度既受制于旅游者购买支付能力的掣肘，又受旅游服务质量及旅游供给协作性不稳定的约束，加之旅游者对旅游服务质量期望过高，在这样的条件下，两条曲线只能相交于A点，因此旅游企业和旅游者满意度的供需量(Q0)较低。国内外的经验表明，当从业人员服务意识和服务水平高而间接降低旅游者实际支付的旅游费时，旅游者满意度需求曲线D将向右上方移动到D1，此时需求曲线D1和供给曲线S会相交与B点，成交量扩大为Q1，此时Q1＞Q0；如果社会对旅游行业支持及认可度提升，为其提供有利的政策和资金，则供给曲线S将向右下方平行移动到S1，此时供、需曲线D1、S1相交于C点，成交量进一步扩大到Q2，显然Q2＞Q1＞Q0。但当前我国旅游民生质量的旅游供需仅停留在Q0这一水平上。

图1 大众旅游时代下旅游供求示意图

具体来看，我国旅游民生低水平均衡主要表现在以下两个方面：

1.1 旅游者对旅游服务质量满意度不高，旅游投诉率高

根据已有数据，我们分析2008～2010年旅游投诉情况。2008年全国各省级质监所共接到各类旅游投诉9334件，2010年是9942件，增加608件。如果只从数量上看，投诉呈增长趋势。根据目前国家旅游局在发布的年度全国旅游投诉情况通报，利用监测到的数据计算2008～2010年度的旅游投诉率(显性投诉率)，并做比较(见表1)。

从显性投诉率来看，由2008年度的百万分之0.17下降到2009年度的百万分之0.13，但从2010年起，显性投诉率又有所回升，2006年度为0.16。因此，我们要警惕旅游显性投诉率有所增加，目前的情况还不容乐观。

1.2 旅游从业人员素质、专业水平、服务意识、服务水平整体不高

从学历结构来看，饭店餐饮从业人员的平均学历水平较低，其中，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历的占总人数的4.66%；本科学历的仅占总人数的0.34%[1]。汪剑明(2004)旅游管理本科毕业生“有业不就”的现象却十分突出，毕业生在行业内就业的人数一般在10%～20%之间，两年后依然留在旅游企业工作的不到20%。可见，高素质人才缺失限制了旅游从业人员的服务意识和服务水平。

表1 2008～2010年度全国旅游者人数、旅游投诉人数(显性投诉)比较

为什么我国旅游从业人员的服务意识和服务水平整体不高，旅游投诉率高，也就是我国旅游民生低水平均衡呢？本文认为一个关键原因就是旅游从业人员民生现状存在问题。

2 旅游从业人员民生

《辞海》对于“民生”的解释是“人民的生计”[2]。从旅游产业发展趋势看，旅游活动已成为当今人们的生活必需，其市场需求持续保持高速增长态势，如此的增速也充分表明了旅游的民生特征。肖飞(2009)总结的民生的三个层次来分析旅游从业人员的民生问题。第一个层面是基础层面，它是民众基本生存状态的保障，具体包括：社会救济、最低生活保障、基础性社会保障、义务教育、基础性公共卫生和住房保障等。第二个层面是指民众基本的发展机会和发展能力，主要侧重民众“社会融入性”问题，是民众融入社会的重要保障，包括促进充分就业、消除歧视、提供公平合理的社会流动渠道等。第三个层面是指民众基本生存线以上的社会福利状况，主要侧重于民众的“生活质量提升”，提供自我发展契机,属于较高层面上的民生问题[3]。

本文认为旅游从业人员的民生问题主要出在第二层面和第三层面。旅游从业人员的民生第二个层面目前主要问题是旅游行业主打的旅行社及酒店行业共同特点是工作累，收入低，属于劳动密集型行业的性质决定了就业门槛低，比如导游资格证最低学历要求是高中学历，酒店行业本科、大专、中专、高中也是同一起跑线。经历过高等教育的学生具有较高的价值追求和明确的理想目标，一旦发现现实与理想的差距如此之大,对饭店业的理想信念便会随之在顷刻间瓦解，紧接着对行业的“叛逃”也就顺理成章了。因此，高校旅游专业毕业生也就是潜在旅游从业人员不能在本行业满足第二层面的需求。第三个层面也同样存在问题。不管学生进入何种职位，饭店都与学生的沟通较少，使刚进饭店的学生没有归属感和使命感，对前途并不抱有太大信心，因而职业忠诚度较低[4]。曹国新(2008)认为旅游就业是低层次就业市场的挤压。大规模而又低层次的就业市场对高水平旅游教育会产生驱逐效应，会排斥有深度的研究与教学。汪传才(2009)认为没有人愿意与导游建立劳动关系。大量的专职导游被旅行社解雇，成为社会导游，因为旅行社怕增加成本而不愿与他们建立劳动关系。以上从业现状让从业人员缺少安全感，对未来发展契机不明确，因此从以上关于旅游从业人员现状的分析以及对旅游从业人员民生问题的探讨中，我们不难发现，旅游从业人员民生问题急需解决，只有解决旅游从业人员民生问题，处在生产一线、服务一线的旅游从业人员才能以游客满意度为基准，以人性化服务为方向，才能让人民群众更加满意。

3 如何解决好制约旅游从业人员的民生问题

要解决旅游从业人员的民生问题，需要政府高度重视旅游产业对民生质量的重要性，充分发挥各级政府部门、非政府组织、企业等相关利益方的作用，加强对于旅游从业人员民生问题的关注，在法律和制度上保障旅游从业人员的权利，提升旅游从业人员的职业荣誉感。

3.1 把旅游摆在提高民生质量的位置

只有把旅游摆到了提高民生质量的重要位置，旅游业发展的好坏，直接关系到人民的生活质量和幸福指数，这样社会各界才能对旅游业高度重视，才能关心旅游企业员工的生活品质、发展状况、社会福利等问题。任何民生都必须由政府主导[3]，旅游从业人员的民生问题也不例外。政府对旅游从业人员的关注，应集中在从业人员档次、发展机会、消除歧视、受尊重、被认可等方面。目前，在这方面存在很大不足，主要是没有把旅游摆在提高民生质量的位置，旅游从业人员质量、价值认可度低，旅游从业人员在工作中成就感低、不受尊重时有发生。

3.2 加大对旅游从业者民生的保障力度

在解决旅游从业人员民生的保障方面，最为主要的是解决三个方面的问题。一是旅游从业者尊严的保障。尊严不是旅游者的专利，旅游从业者群体同样需要尊严，他们更需要获得有尊严的精神生活。如何让旅游从业者感受到自己的服务得到认可、得到尊重才是当务之急。二是旅游从业者的基本休假权必须落实。旅游从业者往往是在别人休息的时候，自己最忙。因此在旅游淡季休假，必须落实旅游从业人员的休假权。三是政府要加大对旅游从业人员民生的重视。在政策层面，应当制定出台相关政策对旅游从业人员民生加以扶持引导，让旅游从业人员实实在在地品味到真正意义上的有尊严的生活。

3.3 旅游企业应该重视内部服务质量

赫斯凯特(Heskett)等学者发表了服务利润链(The Service ProfitChain)理论，并提出内部顾客服务的正确理解及内部组织间的关系中满足的前提为内部服务质量，如果内部服务质量没有做好，就不能对外部顾客提供圆满的服务，对顾客爱好度和企业的损益有很大的影响。目前旅游企业里由于分工过细而使员工感到单调、乏味、厌倦。本文认为旅游企业应该通过合理安排休息时间、合理设计工作环境、变换工作类型、使员工工作内容丰富化以减少员工的单调感、厌烦感，调动员工积极性，提高内部服务质量。另外，旅游企业应该吸收员工参加管理和制定规划，使员工的本职工作与企业联系在一起，让员工有更多的机会发挥自己的聪明才智。本文认为这样才能真正让员工感觉温暖，才能让员工干一行，专一行，爱一行，才能从根本上解决提高内部服务质量问题。

3.4 重视接班人的培养

借鉴德国高等教育“双元制”培养模式，德国的企业是通过行业协会直接对高等职业教育发挥作用的[5]。主要表现在：第一，德国企业主导着高等职业教育的校外实践性教学；第二，德国企业承担高等职业教育实践教学经费筹措责任。本文认为在旅游产业中，旅游局、旅游行业协会、旅游企业、高校应该互相合作，共同承担起培养旅游从业者的责任，让旅游产业走持续发展道路。本文建议具体措施如下：旅游局统筹规划培养旅游从业人员策略方案，旅游企业承担旅游高校学生实践教学工作，旅游高校重点完成旅游企业提出的问题或项目而设计实验，探索解决方案。旅游行业协会对旅游高校及旅游企业在人才培养过程中进行监督、指导。

[1]酒店餐饮业人力资源现状透视,中国饭店协会[EB/OL].http://www.chinahotel.org.cn/ 2652.

[2]夏征农.辞海[M].上海:上海辞书出版社,1989.

[3]肖飞.论公民旅游的民生特征[J].旅游学刊,2009(8).

[4]谷慧敏,Raphael R. Kavanaugh,俞聪.中国旅游教育发展现状与对策研究[J].旅游学刊,2005(7).

[5]游文明.中德高等职业教育与企业关系的比较研究[J].职业教育研究,2007(11).