预约挂号在门诊信息化管理中的应用

刘改镯

（内蒙古医学院第一附属医院康复科，内蒙古 呼和浩特 010050）

信息化据2010年中国卫生统计提要统计数据显示。2009全年中国综合医院分科门诊人次达187542万人次[1]。调查显示：排队-挂号-候诊-就诊是目前国内大型医院门诊患者主要的就诊模式。何谦等研究指出，就诊时间在门诊部患者均值分布显示：排队到挂号等待时间为35.50min，候诊时间为157.20min，而人均诊室诊断时间仅为18.89min。只有就诊环节是患者看病过程中增值的服务，其他环节在模式中则间接增加了患者的就医成本。因此，我院实施预约挂号增强门诊信息化管理，缩短患者在医院内的等待时间。

1 预约挂号概况

预约挂号主要指就医者通过各种途径提前一段时间预约某日、某时到某医师处诊疗疾病。①方便患者就医：患者可提前安排看病日程，做好心理和生理准备，不用排队挂号，节省心理精神成本和时间及精力。部分患者离医院较远，患者在实施门诊预约挂号可以节省相应医疗费用。②实施门诊预约挂号，医院管理成本将明显减少。传统挂号方式在就诊高峰期人需增加人员投入，才能保证医疗工作的正常运行，加大了大了医院此时的管理成本。推行预约挂号，能够缓就诊高峰期好负荷工作量，降低医院的运营管理成本。③推实门诊预约挂号，能够提升医院形象，优化医院门诊环境。院内交叉感染的高度危险区域包括医院的门诊。挂号大厅是患者的集中地，在传统的挂号模式下，造成大量细菌在空气中传播，患者的院内交叉感染。而在门诊预约挂号模式下，患者会在医院大厅停滞时间会明显较少，同时减少细菌来源，减少了医院内患者的交叉感染发生率。④实施门诊预约挂号，可以提高医院核心竞争力，缩短就医时间，优化就医环境，吸引更多患者来院就诊。同时减少“黄牛党”等不法组织行为，为患者营造良好的就医环境。

实施预约挂号的出发点和落脚点是解决患者因挂号难致看病难这个实际问题。怎样在预约挂号上让患者省钱、省时、省心是对医院公益性的考验[2,3]。

2 预约挂号实施体会

2.1 预约挂号方式[4]

①现场预约：挂号员协助患者提前到医院门诊预约挂号处领取一周内的门诊号。同时可以设置医院自助挂号机上进行预约挂号，可由患者或家属领取。等到时间到达后，患者可以直接拿着门诊号找医师看病。②网上预约：网上预约挂号系统也在大部分医院已经开通，患者可以在网上挂号，网上预约挂号系统与医院内的电脑挂号系统相连接，同步行实时登记，根据网上预约挂号系统预约时间来确认。根据网上预约挂号系统的公布的专家、专科时间表来预约就诊科室、就诊时间，网络预约后，患者可通过网上银行或其他具有支付功能的账号来进行付款。信息量大，可同时为大量的患者提供服务是这种预约挂号模式的主要特点。减轻医院工作人员工作量，不受时间、地点限制。③电话预约：患者通过电话，拨打预约电话，按照语音提示操作或人工语音提示，进行挂医院的普通门诊或者专家门诊号。电话预约系统不仅可以提供预约挂号，而且同时提供科室介绍等医院的基本信息咨询，专家介绍，护理人员配置等，人工语音可以为不清楚信息提示内容的患者进行咨询。方便操作简单，而且普及面广，适用推广应用，不受时间和地点的限制是电话预约这种预约模式的主要优点。但同时拨打电话导致的电话线路占线的几率较大，有时需要等待或医院增加客户服务人员。④短信预约通讯公司可以与医院进行合作，建立挂号短信管理系统和医疗信息服务平台，提供短信的收发服务及后台管理工作。患者通过医院提供的联系方式通过手机发送短信，医院收到预约短信后回复，确认预约挂号成功。这种挂号方式对于年老患者不适用。

2.2 预约挂号流程[5]

医院管理系统设有网上预约、电话预约、短信预约、现场预约四种方式，患者可以根据自己的需要进行选择。各种预约途径有各自不同的特点。见图1。

图1

2.3 预约挂号宣传[6]

①医务人员宣传：给每位医务人员说明预约挂号的优点，节约了医务人员的就诊时间。通过本院职工对预约挂号新流程带来方便快捷的自身体会，主动推广宣传预约挂号流程。特别是医师，他们直接接触患者，是医院的窗口，在接诊过程中把新流程的好处直接传递给每位患者。②会议宣传：从预约挂号立项到实施，多次举行会议由客户服务中心、医务科、各相关科室和计算机管理委员会等有关人员参加的项目动员会、说明会、问题反馈会等，多种场合反复强调预约挂号工作的便捷性和重要性，并通过医院周会传达到每一位医院员工。同时，还将相关内容经医院网站发布，不断增强全院人员对预约挂号的认同度。③营造氛围：通过门诊大厅电子屏、条幅、院内广播、院刊、院报、海报、宣传单等多种方式进行宣传，提供给患者和医务人员从多种途径获取预约挂号的信息，不断增强对预约挂号的感性认识。④社会宣传：通过电视媒体、报纸、社区宣传等多种形式，促使患者转变旧观念增进对预约挂号的认识和理解。

3 不足与展望

3.1 不足

①宣传力度不够对预约挂号模式宣传不够普及，而且大多数患者习惯于传统的挂号模式是医院在实施预约挂号目前的不足，不了解预约挂号模式。调查数据显示患者中80%以上不知道预约挂号的方式。其中知识水平较低人群、老年人群由于对网络、短信等方式的不熟悉、不了解，更难以去实施预约挂号。电话预约忙碌，电话占线也是在实际的预约挂号实施中的困难，等待时间过长，网络挂号注册程序过多，回复时间较慢。②优质资源分配不均，预约放号数量少：对于如何分配现场挂号和预约挂号的数量部分医院没有明确细则标准。电话或者网络等预约模式放的号特别有限，以减轻和安慰那些辛苦排队的现场挂号的患者。目前不管其疾病轻重程度部分患者一律挂专家号门诊，特别是一些首诊即选专家的患者，由于其基础病例尚未建立，需要专家花费大量时间在基础疾病的诊断，在一定程度上也浪费了有限的专家资源。这些导致了本来有限的专家号那以满足预约挂号的患者。③预约服务不完善，分诊环节缺失：现场有分诊导医台可以提供导医服务。为患者咨询以明确挂号的科室是传统的挂号模式的优点。而预约挂号虽然有人工服务，但大部分都缺失了导医功能，患者不清楚自己应该就诊的科室，造成了某些预约成功的患者挂错号，占用了号源，却没有享用到对应的医疗资源，造成了双重的损失。④患者迟到或不应约：由于预约挂号，因为遗忘或记错就诊时间、路途意外或者病情变化等原因很多患者到了约定时间，可能发生迟到或不应约行为。根据统计约有40%的预约挂号会出现患者迟到或不应约约现象，这样占用被预约医师的号源，却不来就诊，真正需就诊的患者不能得到医疗资源。造成在为患者安排就诊时间时，医院难以按原计划均匀分配，使得预约挂号模式只是一个形式。给医院、医务人员和其他患者造成了一定的经济损失和医疗资源浪费。

3.2 展望

针对开展预约挂号中存在的不足，医院、政府、社会等各方面都要通过建立合理的政策法规、规章制度来推动预约挂号的实施，改善医院就医环境。如①大对预约挂号模式的宣传力度；②加专家优质资源的供应量，完善预约挂号环节；③制定规章制度约束患者迟到现象；④建立共享的信息平台等。预约挂号作为一种能大幅度提高挂号效率的挂号方式，能够提高门诊信息化管理效率，能够节约为医院、患者和社会整体资源。医院可以根据自身具体情况选择一种或多种合适的预约挂号模式，改善就医环境，提高医院的竞争力提高就医效率，更好地为患者服务。

[1] 中华华人民共和国卫生部.2010年中国卫生统计提要[Z].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/ptjty/digest2010/index.html

[2] 何谦,廖清书,刘建萍.门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J].实用医院临床杂志,2005,2(1):92-93.

[3] 孟祥村.以人为本促和谐.人文管理谋发展[J].中国医院管理,2009,29(7):79-80.

[4] 王爱丽,张倩,李葆华.济宁医学院附属医院预约挂号的实施与思考[J].医院院长论坛,2010,07(5):44-48.

[5] 厉群,沈张果,韩伟娜.导医网预约挂号的设计与实现[J].医院院长论坛,2009(12):156-158.

[6] 张志强,李庆丰,方志华.时点实时预约挂号的实践与思考[J].中华医院管理杂志,2010,26(2):90-93.