护患关系存在的问题及其对策

李新华 陈海聪 徐达新 浙江省台州医院

护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以病人为另一方之间的人际关系。在临床工作中，与病人接触最多的是护士。因此，护患关系贯穿于医疗护理的全过程。在当前护患关系日趋紧张的形势下，如何在护理工作中协调好护患关系，减少护理人员与病人的摩擦与纠纷，是摆在医院管理者面前的一个重要课题。

护患关系存在的主要问题

近年来，我院十分重视护患关系，努力避免医疗纠纷的发生，但受各种因素的影响，护患关系仍然存在一些问题，亟需加以解决。

护理队伍综合素质不高目前，护理队伍呈年轻化趋势，有部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，不善于沟通，甚至不会沟通。有时讲话过于简单、生硬；有时使用说教式的语言，不让病人表达自己感情和有关信息，导致病人及家属心情不愉快；工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任；有的向病人宣教疾病有关知识和住院相关规定不到位；有的以病人为中心的服务意识不强，服务不主动，对病人的生命表现出冷漠或不以为然；有的对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属；有的护理人员的责任心不强，工作不认真，态度冷淡，语气生硬，未及时、热情的解答患者的询问，未及时给予帮助，引起患者的不满；有的保护患者的私密性不够，把了解到的病人隐私随意告诉他人，易引起患者的不满，产生护患矛盾。

部分患者素质较低有的患者缺乏应有的就医道德规范，提出一些不合理的要求；有的患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合；有的患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益；有的患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。

医生与护士配合不够默契有时医生的医嘱开出时间与护士执行时间不一致。如，上午8：00开始查房，9：00结束，而医生开出的医嘱均为8：00，导致病人或家属对医院的护理质量产生怀疑；有的医生开医嘱时字迹潦草，书写不工整，导致护士在实施治疗时出现错误，增加了纠纷发生的机会；有的医生滥用口头医嘱而过后又漏记，造成记录上有缺陷，被患者家属用来反复举证，给医院带来麻烦；有时在应对患者病情变化时医生与护士反应不一，容易造成病人或家属误解，产生医疗纠纷。

影响护患关系的主要因素

俗话说：“三分治疗七分护理”，说明护理在康复过程中起着重要的作用。但护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。如果矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。据了解，影响护患关系的因素主要有护士自身因素、患者因素、医院因素和社会因素等。

护士自身因素现在的患者对医护人员技术水平和服务质量的要求越来越高。如果护士在护理过程中没有一套过硬的护理技术，那就很难令患者及其家属满意。同时，虽然现在的医院越来越看重服务质量，但仍有个别护士因为各种各样的原因冷落了患者。如，刚入院时，患者及其家属情绪都非常焦虑，迫切地想知道有关住院治疗的一系列相关问题，而有些护士对患者的首问负责制不到位，或用“床号”代替患者姓名，或谈吐不注意忌语，对患者的询问敷衍了事，矛盾就随之产生。此外，个别护士的服务意识不强，在工作中缺乏责任心，表现为工作不认真，未严格执行各种规章制度，护理质量低下，甚至给患者带来不同程度的损害，从而引发医疗纠纷。

患者因素由于患者的文化层次和习俗不同，对护士的信任程度也存在很大差异，个别患者和家属存在重医轻护思想，对护士的付出不够尊重，甚至提出一些无理要求；有的患者甚至对医院环境设施不满意也迁怒于护士。如，患者欠费，医嘱无法进行，而护士承担告知责任，患者便认为是护士不给他们用药，对护士产生偏见。同时，虽然现代医学得到很大的发展，但仍存在许多未知领域，疾病的治疗与护理仍然存在失败的可能。当诊疗结果与预期目标不相符时，个别患者误认为是医疗护理质量存在问题，表现出护理工作稍有不周，患者就将不满情绪发泄到护士身上。

医院因素目前，我院的护士达不到编制要求。繁重的工作使护理人员身心疲惫，没有充足的时间关心患者的心理、精神状态，护患关系淡薄。特别是工作量大时，一些护理工作不能保证在第一时间处理，一旦出现延误，就会使患者和家属产生不满情绪。特别是医院里嘈杂的环境、紧张的医疗资源会对患者的心情产生影响，有些患者情绪把持不好，憋了一肚子气，见到护士略有疏忽就把气撒在护士头上。同时，我院仍存在医疗设施陈旧、就诊程序复杂、住院环境拥挤等问题，难以满足不同层次患者的需求，也容易引发各种护患矛盾。

社会因素由于卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展的需要，看病难、看病贵仍是当前社会的一大难点，在医疗过程中不可避免地要面对费用问题，而当护士向病人催款时，有些病人就因为不了解或不知情而产生疑义，由此引发矛盾。同时，随着患者自我保护意识的增强，很容易激化医疗的高风险性和患者高期望值之间的固有矛盾。如，护士在查看病历、注射时会接触到一些病人的隐私，如果护士管不住自己的嘴，那就可能引发矛盾。此外，个别新闻媒体的炒作和患者权益保护机制不健全，使护患之间的互信度大大降低。

建立和谐护患关系的建议

护理工作是医疗工作的重要组成部分，与人民群众的身体健康和生命安全密切相关。因此，构建和谐护患关系是时代赋予护理人员的又一重要课题。

提高护理人员素质首先，要坚持“以人为本”的理念， 更新服务观念。护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想，实施人性化服务，摸透患者的心理需求，实实在在地为患者着想，让患者和家属感受到人文关怀。同时，护理人员要树立高尚的职业道德情操，拥有良好的医德医风，对工作认真负责，严格执行各项医疗制度；要掌握过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施；注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷；要以诚待人，以心换心，把病人当亲人，努力提高自己的文化修养和道德修养。

其次，要加强业务学习，提高技术水平。护理人员如不能为患者提供良好的专业技术服务就很难建立和谐的、相互信任的护患关系。因此，护理人员要不断学习新理论、新知识、新技术，牢固掌握理论知识和操作技能，以精湛的护理技术减轻患者的病痛，促进患者的康复，赢得患者的信赖，为构建和谐护患关系打下坚实的基础。同时，要遵循操作规程，确保护理安全。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员要认真学习和掌握有关制度的内容，自觉执行医院的各项制度，严格遵循护理操作规程，确保护理安全。再次，要进行礼仪培训，进一步规范行为举止，使护士的个人形象和医院的整体形象有机结合，使患者心情舒畅，增强护患亲和力。

加强护患沟通首先，要提高沟通艺术。因为在有的护患纠纷中，护理人员的操作并无过失，仅由于护患双方缺乏沟通导致缺乏相互信任和理解。因此，护理人员要正确运用沟通技巧与患者进行有效的交流，特别要谨言慎行，避免因为语言行为的疏忽而造成护患纠纷。护理人员的语言行为应做到讲原则，讲感情，讲场合。合适而亲昵的称谓是护患之间情感交流的桥梁，护理人员与患者交谈时，应用敬言，态度诚恳谦和，对患者提出的问题应做到有问必答，耐心倾听，解释到位。其次，要根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理，要注意因人而异。对性格急躁、情绪不佳的患者，言语要温和委婉；遇有患者出言不逊时，应宽容忍让，避免与患者发生争执。再次，要学习心理学知识。护理人员不仅要掌握必要的心理学知识，而且要用乐观、向上、稳定的态度去感染患者，并善于倾听，诱导患者交谈，真正体现出对患者的关心，从而使患者敞开心扉，展现内心世界，建立良好的护患关系。

开展换位思考护理人员要时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急，想病人之所想，解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节，真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。同时，要加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养患者正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度，努力建立护患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。

建立和谐医护关系医疗和护理是两个不同的学科，有着各自独立的体系，在临床医疗过程中两者是密不可分的，只有医生和护士协调统一，才能满足患者各方面的要求，提高医疗水平。理想的医护关系模式应是：交流——协作——互补型。医护之间应针对患者的症状、治疗方案、护理措施多沟通，交换意见，护士要根据患者的不同护理级别来书写护理记录，要准确、具体地记录患者病情变化，反映患者的真实情况，掌握患者病情变化的第一手资料，为临床医生的治疗工作提供可靠依据。医生应及时将立即执行的医嘱传递给护士，在处理医嘱时签名，一定要注意护士执行时间与开出医嘱时间基本一致，以免因此引起医疗纠纷。同时，要严格限定口头医嘱范围，护士应负责督促医生补记医嘱，除特殊情况外，拒绝执行任何口头医嘱，如发现医嘱有错误或书写不工整，应及时指出。此外，医护人员都应加强对自身专业知识和专科知识的学习，当患者病情发生变化时应及时报告，以便及时处理。医生应做到随叫随到，应答及时，提高抢救成功率。只有正确处理好医护关系，才能防止和减少医疗纠纷的发生，构建起和谐的护患关系。

优化就医环境首先，要营造温馨的就医环境。要把医院外部环境的绿化、美化、建筑布局等院容院貌以及护理人员的仪容仪表、体贴关怀等作为强化亲和力的手段，积极营造温馨的就医环境。医院要设立便民服务中心，配备触摸屏、大屏幕、茶桶、茶杯、电话机、眼镜、报纸、针线等物品，并播放舒缓的轻音乐等。同时，要设立“一对一”诊室，每次只允许一名患者入内，这样既尊重患者的隐私，又为患者提供了安静的就医环境。其次，要开展健康教育。医院要把健康教育作为构建和谐护患关系的突破口。门诊护士要针对患者人流量大、候诊人群多等特点，利用展报、宣传栏、院报、健康教育处方、授课答疑等多种形式开展健康教育。病区护士除采取授课、图片说明、疾病知识手册等多种形式开展健康教育外，还要通过日常护理活动中的非正式教育，让患者了解疾病的发生发展、治疗护理、康复和预后等知识，使患者自觉采取增进健康的行为，促进护患之间的相互理解，提高护患信任。

再次，要树立危机意识。近年来，医疗护理纠纷作为一种社会现象，由于各种原因而急剧增长，护理人员要牢固树立危机意识，学习危机管理的知识，分析潜在的隐患，提高对危机的整体把握能力，努力避免和防范护患纠纷。同时，为了改善护理质量和提高患者的满意程度，医院要开展“护理服务满意度调查”，在听取患者的意见和建议的基础上，将患者的心声落实到实处，为医院发展提供有益的信息，不断提升患者的满意度。

总之，构建良好和谐的护患关系，不仅需要护理人员从我做起，从现在做起，还需要护理人员彻底转变观念，并赋予其新的内涵、新的观念、新的方法。我们相信通过护理人员的共同努力，良好和谐的护患关系将成为我院一道靓丽的风景线，也将不断推进护理工作的和谐发展。

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