实行三级预警 减少医疗纠纷

吴修荣 山东省枣庄市立三院

医患矛盾和医疗纠纷是当前诸多社会矛盾的焦点之一。不断加剧的医患矛盾和日益增多的医疗纠纷既困扰着医院的发展，又影响着社会的和谐与稳定。近年来，我院逐步建立和完善了医疗事故防范处理体系，实行三级预警，使医院的医疗质量大幅度提高，业务量明显增加，恶性医疗安全事件明显减少，但患者投诉仍时有发生，经过分析发现70%以上投诉都出在一些细小的服务环节上，这些问题如果不及时解决，也可能酿成医疗纠纷。为有效缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，我院自2009年5月起，实行了医患矛盾和医疗纠纷三级预警机制，力争把医疗纠纷消灭在萌芽状态，收到了满意的效果。

三级预警机制的内涵与构成

医患矛盾和医疗纠纷三级预警机制是指医护人员在工作中发现病人及家属对医疗服务质量和服务态度存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，有可能使医患矛盾激化甚至演变为医疗纠纷时，按照隐患大小及处理难易程度确定预警级别，并采取相应的干预措施，最大限度地消除隐患或减轻危害的预警体系。

我院的医患矛盾和医疗纠纷三级预警机制涵盖诊疗、护理、检验、收费、服务态度、就医流程、后勤保障等医院日常工作的各个方面，由低到高分为三级，以防范、预警、处理作为支点，构建起医疗纠纷防范体系、医疗服务质量预警体系和医疗事故处理体系，体现了医疗纠纷以防范为主、早期预警、正确处理的指导思想。

三级预警隐患程度较轻，演变成医疗纠纷的可能性较小，多源于医患双方沟通不够，一线科室科主任介入并经过及时细致地解释后，绝大多数能够解决。

三级预警常见以下情况：无明显医疗过失行为，但存在一定的服务缺陷，如告知不足等；病情突然恶化、病危，或重大手术、创新技术、重大抢救出现并发症等；发现或认为有医疗过失行为，但未造成患者伤害。

三级预警主要由一线科室负责，科主任是第一责任人。

二级预警隐患程度较重，演变成医疗纠纷的可能性大，预计单由一线科室解决有一定困难，若处理不当，可造成一定的不良后果。

二级预警常见以下情况：存在明显医疗服务缺陷，病人及家属不满，甚至反应激烈等；存在或可能存在医疗过失行为，但对患者的损害程度较轻，或在损害后果中责任程度较轻或者难以界定；病情突然恶化、猝死，或出现严重并发症，或自动出院、转院等。

二级预警要求职能科室尽早介入，积极干预并协助一线科室处理。

一级预警隐患程度严重，极易演变成严重纠纷，预计经一线科室及职能科室协调，问题仍难以解决，若处理不当，可能造成严重不良后果。

一级预警是三级预警机制的最高级别，常见以下情况：存在明显的医疗缺陷或过失，如诊疗操作过程中或其后患者病情迅速恶化、死亡，或出现严重并发症甚至残疾，患方极度不满或反应激烈。

一级预警，必须由分管院长牵头，由医院医疗纠纷处理领导小组组织相关职能科室和有关专家会同一线科室进行调查、核实、评估，制定并实施消除隐患方案，同时采取积极措施，控制事态发展。

三级预警机制的实施

医院从职工、一线科室、职能科室和医院四个层面推动三级预警机制的实施。

职工层面为促进三级预警机制的实施，医院将三级预警机制等13项核心制度编印成册，做到员工人手一册，在日常工作中不断学习，熟记于心，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患者或家属，增强自我保护意识。

一线科室层面各一线科室建立医疗纠纷预警登记本，实行医疗纠纷隐患预警零通报制度，医护人员每日查房交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科主任、护士长、上级主管医师报告。一旦发现患者及家属对诊疗、护理和服务态度等存在异议或医护工作存在某些缺陷，及时进行分析，制定化解方案，发出预警报告，派专人积极与患者及家属沟通，争取在最短时间内化解矛盾，消除风险。

职能科室层面医务科、护理部、门诊部等要建立三级预警机制考核登记本，定期对一线科室预警机制落实情况进行督导检查，并将其作为工作考核的重要内容。一旦接到一线科室发出的预警报告，应在自己的职权范围内履行职责，尽早介入，帮助分析原因，制定整改措施，增进医患沟通，促进矛盾化解，消除纠纷隐患。

医院层面一方面由分管院长牵头，医院医疗纠纷处理领导小组对于一级预警，组织院内相关专家调查、分析、鉴定，对于事实清楚、定性准确、责任明确的医疗纠纷，责成相应科室积极与患方协商解决；经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理。另一方面，医院建立责任追究制度，对于没有按规定发出预警或擅自隐瞒事实真相、错报漏报的，予以通报批评；对因未及时预警而演变成医疗纠纷给医院造成重大经济损失或不良影响者，按照后果的严重程度给予相应的行政和经济处罚。

实施三级预警机制的成效

建立医患矛盾和医疗纠纷三级预警机制重在防微杜渐、防患于未然。三级预警机制通过分级预警和早期干预，尽早弥补医疗服务缺陷，消除医疗纠纷苗头，化解医患矛盾，降低医疗风险。实施一年多来，共收到各一线科室预警表格近百份，九成预警在一线科室内部妥善化解，医疗投诉率比实施前降低了50%，新技术、新业务开展数比2009年高出20%。同时患者所承担的医疗风险不断降低，患者的平均就诊满意率始终保持在95%以上。

医疗安全意识明显增强通过实施三级预警机制，使全院职工明白，防范医疗纠纷、保障医疗安全、优化医疗卫生服务执业环境的最终目的是保障医患双方合法权益，维护医院及医务工作人员的根本利益，从而增强了职工的医疗安全意识，提高了为患者提供优质、安全、可靠的诊疗服务的自觉性。例如2009年12月22日我院感染科收治一重症甲流产妇，患者46岁，因产后“发热、咳嗽、痰中带血3天”入院，当科室发现病情危重后及时将预警报至医务科，由医务科传达给院领导并上报市卫生局相关领导，同时先后组织全院及全市会诊和省专家会诊确诊为甲流重症。经全院职工十四天的不懈努力，使患者转危为安。

医疗纠纷事件明显减少三级预警机制将预防和处理医疗纠纷的关口前移，变被动处理为主动预警，有利于做到早介入、早协调、早处理，避免了医患矛盾在消极处置中不断发酵、放大而激化，减少了医疗纠纷的发生。

医疗服务质量明显提高 实施三级预警机制将促进医护人员与患者及其家属的沟通，及时了解并最大限度地满足他们的需求，这不仅有利于增进医患双方的信任和理解，构建和谐的医患关系，还有利于医护人员转变工作作风，提高服务质量。

在医疗纠纷处置中掌握主动医患双方从本质上讲是一对矛盾，有矛盾必然会产生纠纷。实行三级预警，早期介入、早做准备、协调互动，不仅能减少医疗纠纷发生的机率，还会使医院在医疗纠纷处置中掌握主动。