博物馆导入代步车之研究

文/姜瑞元 储妏轩 林季桦 林筱凡 施婷妤 马成珉

姜瑞元（台湾明志科技大学经营管理系）

Jiang Ruiyuan (Department of Business Management, Ming Chi University of Technology)

储妏轩 (台湾明志科技大学视觉传达系)

Chu Wenxuan (Department of Visual Communication, Ming Chi University of Technology)

林季桦 (台湾明志科技大学工业设计系)

Lin Jihua (Department of Industrial Desgin, Ming Chi University of Technology)

林筱凡（台湾明治科技大学视觉传达系）

Lin Xiaofan (Department of Visual Communication, Ming Chi University of Technology)

施婷妤 (台湾明志科技大学工业工程与管理系)

Shi Tingyu (Department of Industrial Engineering and Management,Ming Chi University of Technology)

马成珉 (台湾明志科技大学经营管理系)

Ma Chengmin (Department of Business Management, Ming Chi University of Technology)

一、背景介绍

博物馆馆藏丰富，是许多民众经常使用的知识殿堂。国际博物馆协会（ICOM，International Council of Museums） 于1974年提出博物馆的定义：“一个非营利性、对外开放、永久经营的机构，以服务人群、促进社会发展为宗旨，主要从事搜集、保存、研究、传播、展示等活动。”[5]台湾“教育部”于1991年在“博物馆法草案”中亦提出博物馆的定义：“从事历史、民俗、美术、工艺、自然科学等领域的搜集、保存、研究、展示工作，可供学术研究、教育、休闲之用，且为永久固定、非营利的教育文化机构。”[5]

台湾兴建博物馆已逾百年，首座设立的博物馆“国立台湾博物馆”（位于台北车站附近）于1908年日治时期成立。[4]1949年后成立“国立历史博物馆”及“故宫博物院”，典藏由大陆携来的大量文物，地方政府及民间机构亦广设特色博物馆，以持续提升国民素养。因应社会进步，台湾博物馆数量快速增加，至1998年台湾已拥有232个各类型的博物馆。为增广民众的参与，博物馆需要不断推陈出新，才能满足民众需求，达到知识传递的使命。

国际上对博物馆各有定义，但可以归纳出各国博物馆共同强调的特性如下[6][10]：

公众性（for public,for society）：基于社会整体福祉而设立，典藏文物是共有文化资产。

常设性（permanent institution,present regularly scheduled）：永续存在及展出，不受景气影响。

非营利性（non-profit,not-for-profit）：可经营营利项目（如纪念品），但不以营利为使命。

专业性（professional）：配置专业设备及馆员，提供具专业性的管理、研究及服务等工作。

可亲近性（accessibility）：常态及定期开放，维持民众满意的可达性、可亲近性的服务。

分析上述各项博物馆应具备的特性可以了解博物馆应该对大众提供便宜、方便的服务，让全体民众均能进入博物馆观赏典藏文物。这些基本宗旨固然清楚明白，但对高龄民众而言，则可能需要更多的辅助设备才能解决享用博物馆各项服务的实际生理限制。

二、研究目的

世界卫生组织（WHO）将65岁定义为高龄的最低门坎（65岁以上的民众称为高龄者），WHO并据以定义各国高龄化状况如下：

高龄化社会（aging society）：高龄人口达总人口7%的社会；

高龄社会（aged society）：高龄人口达总人口14%的社会；

超高龄社会（super aged society）：高龄人口达总人口20%的社会。

台湾高龄人口总数及占总人口比例不断快速增加（图1），1976年时台湾高龄人口仅占总人口的3.5%，1980年占4.3%，1985年占5.1%，1990年占6.2%，1993年（7.1%）台湾正式进入“高龄化社会”阶段；1995年占7.6%，2000年占8.6%，2005年占9.7%，2006年（10.0%）台湾已进入“高龄社会”的阶段。

与台湾社会快速少子化的趋势结合，未来台湾人口高龄化的现象将持续加速进行，预计台湾高龄人口总数于2014年为273万人（11.6%），2021年为392万人（16.5%），2026年（20.0%）台湾将进入“超高龄社会”阶段，至2051年台湾年高龄人口比例将达37%，亦即约每3位民众中就有1位是高龄者。[3]与世界各国的人口结构高龄化发展趋势相同，台湾人口高龄的速度逐渐升高，相关问题已受到社会各界的重视，许多针对高龄议题的研究探讨高龄社会的相关现象。

高龄者退休后可支配时间增加，应扩充高龄休闲活动及设施，以充实高龄者的生理及精神生活。许多高龄者可能因为考虑参与活动会影响自身的安全或为亲人带来麻烦，因而不愿意参与活动。此种高龄者对参与活动的负面考虑，必须经由活动主办单位的周详规划及设备配置，以协助高龄者达到娱乐的目的，同时又不会造成自身安全顾虑及亲人负担。

台湾肢障人口总数于2000年约30万人，2002年已超过35万人，2006年达40万人，2008年后逐渐下降，但仍有约39万人的民众必须忍受肢障的不便。[7]适当的活动设施（例如电动代步车，图3）除了可以协助高龄者的参与意愿外，亦有助于提高其他需要辅助设备的民众，如身体不适的民众、旅游疲劳的民众、肢障民众等，有助于提升整体国民参与活动的意愿。本研究针对博物馆等展览场所建置代步车及相关辅助设备（例如语音导览设备，图4），以提升包含高龄者在内需要代步及解说协助的民众进入博物馆的方便性及了解深度。

图1 1976-2010年台湾高龄人口状况

图2 2000-2010年台湾肢障人口状况

图3 电动代步车

图4 语音导览设备

表1 您有无高龄或行动不便的家人？

表2 是否愿意高龄或行动不便的家人使用博物馆免费代步车服务？

表3 假设有身体状况较差的高龄家人，博物馆提供免费代步车服务是否会让高龄家人较有意愿前往参观？

三、需求分析

博物馆以全民参与为使命，应该提供民众方便及经济的参与方式，本研究因此规划以免费借用的代步车及相关辅助设备为主轴的服务。本研究针对100位大学生进行市场调查，这些学生虽非高龄者，但对于了解填答者高龄或行动不便家庭成员的人数、陪同高龄或行动不便家庭成员参观博物馆的意愿、协助高龄或行动不便家庭成员使用相关设备的意见等方面，则可提供有意义的信息。相关问卷经整理、分析，说明如下：

表1显示超过半数的填答者（55%）表示有高龄或行动不便的家庭成员，另有近半数的填答者（45%）表示没有高龄或行动不便的家庭成员，可知约有半数的家庭有高龄或行动不便的成员。表2显示不管家中有无高龄者或行动不便的家庭成员，绝大多数的填答者（92%）均肯定代步车对高龄或行动不便者参与博物馆活动的效益。

表2显示是否愿意高龄或行动不便的家人使用博物馆免费代步车服务？

表3是假设有身体状况较差的高龄家人，博物馆提供免费代步车服务是否会让高龄家人较有意愿前往参观？

本问题主要了解如果填答者有身体状况不佳的高龄家庭成员，博物馆的免费代步车服务是否有鼓励参与的功能。绝大多数的填答者（71%）认为在家中有身体状况不佳的高龄成员的前提下，博物馆的免费代步车服务可以鼓励参与，可知高龄成员的确存在对博物馆提供免费代步车服务的需要。

表4是您去年度参加博物馆的次数？

关于填答者前往博物馆的次数，分析表4的资料可知82%的填答者去年至少去过1次博物馆，23%的填答者去年至少去过4次博物馆，4%的填答者去年至少去过10次博物馆。以频率而言，例如共有59位填答者去年去过1～3次博物馆，每位填答者则以平均2次计算，去年这59位填答者前往博物馆共约118次。4位去年前往博物馆10次或以上的填答者，本研究采保守原则即以10次计算。依此类推，去年100位填答者前往博物馆共约268次，平均每人前往博物馆约2.68次。若博物馆提供免费代步车服务，将有助于让高龄或行动不便的家庭成员增加一同前往的机会。

表5是哪些与代步车相关的其他辅助措施有助于提升博物馆的服务质量（可复选）

针对提供代步车相关辅助服务，以提升博物馆服务质量方面，分析表5的数据可知以语音导览（58%）最受肯定，其他功能依序为紧急求救按钮（39%）、GPS寻路功能（25%）、RFID自动感应导览（23%）、触碰屏幕导览（13%）。显而易见填答者对于高龄或行动不便家庭成员进入博物馆的知性接受深度最感重视，可能是希望透过愉悦的经验，增加持续参与的意愿。另外填答者对于代步车的紧急求救钮带来的安全性亦觉得重要，对其他三项辅助服务则较为不重视。

综合以上分析，本研究由博物馆经营管理的角度出发，将规划博物馆提供的免费代步车服务定位如下（图5）：

安全：代步车车体配置RFID紧急求救按钮，用户可按下紧急求救按钮，搭配RFID的定位功能，服务人员即可提供立即协助；

舒适：代步车提供使用者辅助行动能力，使用者可以运用有限的体力即可与亲友一同欣赏博物馆典藏文物；

简单：代步车的操作方式与一般电动机车的操作方式相同，其他辅助设备采简易按钮方式操作，用户可以容易上手；

知性：提供相关导览服务，搭配展览位置规划路线，用户可有效地前往展览品位置，并接受自动导览服务，提升知性质量；

经济：为提升参与的意愿，本服务以免费为原则，民众可以没有经济负担地运用本服务，博物馆可规划管理规则以避免不必要的浪费；

方便：借还地点设置于博物馆入口处，民众使用本服务时仅需提供基本证件，即可借用代步车及相关辅助设备。

四、服务规划与SWOT分析

本研究规划的博物馆免费代步车借用服务主要技术包含代步车、语音及路线导览及RFID技术，并整合管理制度，提供安全、舒适、简单、知性、经济及方便六种服务特性，三项主要规划说明如下：

电动代步车：是常见的辅助代步工具，座椅宽敞舒适，操作简易，不需消耗燃油，另可获得政府的多项补助。通常电动代步车的爬坡度约15°，行车里程最远约40公里，最高时速约10公里，最大载重量约120公斤，符合博物馆内的使用需求。本服务规划的代步车采现代化、流线型设计（图6），以降低行动不便的感觉，以左右握把方式控制行进方向，操控简单，即使高龄者亦可方便上手。

语音及路线导览：为提升展览传达知识与教育的功能，提供语音导览服务，用户可选择适当的语言，专心欣赏展出内容。代步车与特览品的距离足够接近时，触控界面会提示将导览的展览品，文字导览与语音导览会同步播放。接口并会提示用户相关特展或活动的路线，透过左转、右转的建议讯息，提供用户选择路线。本项服务可大幅减低人力成本，有助于提升人文艺术教育质量，对导览的内容建立深度的了解，带来丰硕的推广效益，达到寓教于乐的功能。

RFID：由Reader读取Tag中的数据，具备远距侦测、追踪、定位等功能，主动式RFID技术可在数十公尺内读取数据，本服务规划于代步车设置主动式Tag及紧急求救按钮，博物馆可透过Tag所在位置提供建议观赏路线，并可透过Tag与最近展品的距离相关性，提供自动导览服务，使用者亦可透过紧急求救按钮得到馆方的实时协助。

表4 您去年度参加博物馆的次数？

表5 哪些与代步车相关的其他辅助措施有助于提升博物馆的服务质量（可复选）？

图5 博物馆免费代步车服务的特性

图6 本服务规划的代步车草图

图7 代步车的行动广告

图8 本服务的广告网页

图9 本服务的广告报纸稿

经过问卷及资料分析，本服务的SWOT分析说明如下：

优势 (Strength)

免费服务，提高民众意愿；

促进全家出游，降低高龄者单独居家危险；

语音导览及路线规划，方便使用者深入了解；

馆内服务安全性高；

RFID可识别身分，管理者可分析使用信息。

机会 (Opportunity)

高龄人口逐年增加，市场大；

市场接受度高。

劣势 (Weakness)

高龄者学习能力退化，需花时间练习适应；

仅提供馆内使用，无法完全服务；

人潮过多时使用上的不便。

威胁 (Threat)

可能产生馆内肇事问题；

高龄者对于尝试新事物的抗拒；

造成一般参观者的不便感受；

馆藏安全问题。

五、营销分析及广告规划

本服务以免费为原则，不以“营利”为主要目标，因此不采用较为强调由企业角度进行营销活动规划及执行的4P理论（Price、Product、Promotion、Place），而采取较为强调用户导向的4C理论[1][2]进行本服务的相关分析，本研究并以台湾故宫博物院为例，进行营销分析及规划如下：

使用者的需求与欲望（Customer）：本服务可有效提升高龄者及行动不便者出门的意愿，且使用范围仅限于博物馆区内，大大增加使用安全性。每台代步车配有语音导览接口，能够提供用户一个轻松、安全、知性的服务。

使用者愿意付出的成本（Cost）：为提升全民参与博物馆活动的意愿，降低本服务之使用成本，本服务提供免费出租，且借用、归还手续简单，能够提高使用者借用意愿。

购买及使用商品的便利（Convenience）：每台代步车配有触控语音导览功能，提供实时地图导览，能够有效降低使用者对于馆区道路不熟之问题，并可针对特定展览提供语音介绍。

沟通（Communication）：本服务运用操作容易的电动代步车，在借用时由服务人员介绍使用方式，车上配有简单容易之语音导览设备，让使用者能够容易上手。

代步车可在博物馆中行动，成为一种行动广告媒介，透过可更换式的广告纸，陈列目前的特展主题（图7），除提醒参观民众外，亦可让参观民众了解家中高龄或行动不便的家庭成员可透过代步车，参与博物馆活动，达到全家同乐的目的。

在网页广告及广告报纸稿方面，由于博物馆是一个让民众参观、吸收知识的地方，是个知性的场所，所以我们在整体设计的标准色上采取较沉稳的咖啡色为主，但又不想给人沉闷的感觉，所以添上了较淡的米黄色，使得画面活泼，也用了古典的图腾作为相互映衬的底图。

网页广告部分系模拟故宫博物院的网站（图8），但主要是介绍代步车在博物馆的借用、使用相关事宜，左边的导览器部分，分别可以跳回故宫博物院的首页、博物馆的展场信息、代步车的租赁事项、使用方法及其配备与服务项目，让家中有高龄者，同时想参观博物馆的民众可选择适当语言，上网查询信息，图8仅仿真一个中文页面。

报纸广告刊登在各大报纸上（图9），让更多民众知道博物院有推出代步车的服务，家中有高龄成员也可不用担心必须站着参观展览，推广全家大小一同出游，为现代人忙碌的上班、上课时间之余，利用假日来一趟知性之旅！

结论

博物馆应该为大众提供便宜、方便的服务，让全体民众均能进入博物馆观赏典藏文物。台湾人口高龄的速度逐渐升高，应扩充高龄休闲活动及设施，以充实高龄者的生理及精神生活。本研究规划的博物馆免费代步车借用服务主要技术包含代步车、语音及路线导览及RFID技术，并整合管理制度，提供安全、舒适、简单、知性、经济及方便六种服务特性，有助于博物馆降低成本，增加进馆人数，提升整体竞争力。本研究针对代步车的行动广告、网页广告及广告报纸稿进行初步规划。为持续提升竞争力，达到知识传递的目标，博物馆可收集、整理外围景点信息，提供更为完整的旅游规划，方便民众安排可以满足多元需求的旅游规划，将有助于进一步提升民众进入博物馆的意愿。

[1]Schultz, D., Tannenbaum, S., & Lauterborn, R., (1993),Integrated Marketing Communications: Putting It Together &Making It Work (1st Ed). New York, NY: McGraw-Hill.

[2]Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S., & Hogg, M. (2009).Consumer Behaviour (4th Ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

[3]人口与聚落总论- 台湾大百科全书，taiwanpedia.culture.tw/web/content?ID=1663.

[4]国立台湾博物馆，维基百科，http://zh.wikipedia.org/wiki/国立台湾博物馆.

[5]张尊祯,主编，逛博物馆，上旗文化，1999.

[6]张誉腾，如何解读博物馆，台北市文建会， 2000.

[7]统计年报–身心障碍者人数按致残成因分，台湾内政部，2011.

[8]统计通报–人口年龄分配，台湾内政部，2011.

[9]黄光男，台湾博物馆发展与文化艺术趋向，台湾新世纪文教基金会，www.taiwanncf.org.tw/seminar/20000429/20000429-3.pdf，2000.

[10]郑雅文，世界博物馆与美术馆，www3.nccu.edu.tw/～meilingw/globe/u3/webpage/u3webpage.htm#011。