行风评价体系中关于病人满意度问卷方式的探索

马雅丰 石依群 张竹青

随着我国改革开放的进一步深入，社会主义市场经济体系的不断发展壮大，人民生活水平日渐提高。市场经济的发展影响了人民生活的方方面面，医院的发展也面临了前所未有的机遇和挑战。面对日益突出的“看病难，看病贵”矛盾，面对提高生活水平后对医疗行业给予更高期望的人民群众，以及当下医药购销领域存在的行业不正之风对医院形象的负面影响，加强医务人员职业道德建设，提高医疗服务质量，完善行风监督体系成了新形势下医院管理重要的课题。本文主要介绍目前构成本院行风评价体系中病人满意度问卷的实施方式现状。

1 医院医疗设置现状

我院是一所省级三级甲等妇产科专科医院，设有普通妇科、妇科肿瘤科、产科、计划生育科、生殖内分泌科、外科、妇女保健等专科，年门诊人次超过100万人次，年收治病人近4万余人次，年分娩量超过1万，业务规模居全国同类专科医院之首。

2 医院实施的几种病人满意度问卷方式

医院行风建设的目的主要体现在医疗服务质量的提升，诊疗行为的规范，树立良好的医德医风等方面，而作为对这一成果检验者的病人来说，其满意程度可以作为行风评价体系的一个关键指标。从某种意义上来说，病人的满意是医院服务的终极目标。问卷的结果可以帮助医院管理层了解患者的医疗服务需求，考查现有医疗服务质量。我院将病人满意度问卷纳入医疗行风评价体系由来已久，问卷的结果与个人的医德考评、年度考核、晋职晋升直接挂钩，由专门的部门作为一项日常工作进行操作。在实施的过程中，问卷的内容设计、评价标准、实施方式等方面也经过了多次的整改和完善。现介绍一下医院实施过的几种问卷方式。

2.1 大范围发放住院门诊病人满意度调查表

这部分调查表由科室满意度联络员负责发放、回收，监察室负责统计、汇总，按医院规定完成住院病人总人数的98%以上，门诊病人、医技病人总人数的1%以上。

2.2 抽样病人问卷调查

每月完成300份问卷，包括住院病人100份，门诊病人100份，医技科室病人100份。由监察室人员有选择地去临床进行抽样调查。如对连续三个月满意度最低或最高的科室进行抽样调查，对病人反映较多的科室定期追踪。

2.3 出院病人问卷调查

每个季度抽取200个出院病人，一般选择地址详细、通讯方便的病人，将问卷和回信的信封贴好邮票后一并寄出。前二类问卷注重细节，这类问卷关注对医院的综合评价。

2.4 出院病人短信问卷调查

利用JX01移动代理服务器的短信发送平台，根据每月报表上提供的出院病人的移动电话信息，发放短信，征询病人对医院的医疗服务质量和医德医风的评价。对回复不满意或者有疑问的病人给予二次回访，详细了解病人不满意的原因和给予必要的解答。

3 比较近半年来利用上述几种方法得到的病人满意度数值和对医院的意见建议情况

见表1所示（其中出院病人信件问卷的数据来自2009年10月～2010年3月）， “综合满意度”数据是针对医院总体的满意度，其中住院病人问卷和抽样病人问卷的评价单项包括临床医疗质量和管理、后勤等11项，临床医疗质量又包括医师类项目3项和护士类3项，同一时期住院病人问卷中临床医疗质量单项的综合满意度达99.02%；抽样病人问卷中临床医疗质量单项的综合满意度达96.5%。

表1 病人满意度数值和对医院的意见建议情况

4 几种满意度问卷方式的优缺点

4.1 大范围发放住院门诊病人满意度调查表

这类问卷的优点是数量大、涉及范围广、内容细致全面、反馈快速及时。从上表可以看出征询到的意见建议涉及医院的各个方面，包含后勤服务、医院管理以及看病难等。对医务人员来说，是一个自我约束的手段，不同于医疗行为中的主导地位，“请”病人填写问卷的过程可以增加服务的自觉性和主动性，并且增加了和病人交流沟通的机会，涉及临床方面的意见建议可以当场给予答复或解决。对患者来说，是一个医患交流的平台，患者可以借此发表意见，也可以在此抒发感激之意。半年来，有明确实例表达具体的表扬信达309件，还有简单的提名表扬，监察室以“好医护”的得票数予以统计。结果除在医院行政网上公布外，还要反馈给科室负责人，并作为每月行政会议的常规内容予以通报，讨论意见建议的可行性，限期整改。既畅通了医患沟通的渠道，又加快了医患协调的效率，同时对医务人员也起到了警戒和激励的双重作用。

这类问卷的缺点在于：①由本科室人员负责收发，患者往往对填写“不满意”心存顾虑，怕得罪医护人员，从而对自己的治疗产生影响，影响了问卷结果的客观性。②这种方式增加了临床医护人员工作量。因为除了考核满意度外，还要考核科室的问卷回收率，无疑给忙碌的临床工作增加了负担，也引起了部分工作人员的不满。③因为缺乏有效的监督机制，存在满意度结果比其他几种方式高的现象，征询的意见建议涉及临床医疗质量方面的非常有限。④问卷条款较多，病人往往怕麻烦，不愿填写。⑤大量发放问卷，造成了纸张浪费。

4.2 抽样病人问卷调查

抽样病人问卷由相对于临床医务人员和患者的第三方――监察室人员负责调查，没有科室人员的参与实施，病人怕“得罪”医护人员的顾虑较小，能较真实地表达自己的意愿，得到的数据也相对客观，所收集的意见建议涉及面较大。因为有监察室专门的问卷调查人员深入临床一线、与病人面对面地、在轻松的氛围中以聊天的方式进行，既增加了医院与病人的沟通，也更有利于倾听到病人真实的心声，得到的信息更全面、也更细致。但这类问卷投入的人力和时间相对较大，只能有选择地抽取部分科室的病人，样本量相对不多，所得的总的信息量也有限。

4.3 出院病人信件问卷和出院短信问卷

出院病人信件问卷和出院短信问卷是针对已出院病人的回顾性调查，病人此时身心经过了一定的修养和调整，主观意识更理性，也没有了在院时的顾虑，得到的评价也更中肯、更合理。出院病人信件问卷的弊端在于病人所留地址错误或变更、寄信不便、病人怕麻烦等原因回收率一直都很低，只有10%～15%；而且反馈周期长，有时寄出到收到回信达数月之久，实效性不足；操作过程长，问卷病人数量少，效率低。本院从2010年6月份起改为短信问卷，一次发送短信可以到达数千到数万人，病人收到短信后可以马上选择答案回信，省时快捷，回信率提高到了39.0%。针对不满意病人通过短信或电话作二次回访，着重了解不满意的原因，以便反馈相关部门进行整改。从上表可以看出，通过这个方式得到的关于临床医疗质量方面的意见建议有27条，占总数35条中的77.14%，说明用这个方式可以得到在院病人问卷上得不到的信息，也说明病人对医院最终的满意程度还是取决于医疗服务质量，高品质的医疗质量是患者最为关心、最为期望的核心问题，也是影响患者就诊取向选择的先决条件，所以病人满意度调查的核心问题是与医疗质量密切相关[1]。这个方式的问卷也存在字数限制，调查项目局限的不足。

5 总结

早在第12届国际医疗质量保证大会上，就把病人满意度的测量作为会议的重要内容之一，认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段[2]。但对满意度测量的方法目前还尚未统一，病人满意度影响因素非常复杂，由医院出面采用的问卷方式都存在一定的弊端。也许由医院之外的其他社会监督部门来操作实施的话能得到更客观的数据，取得更好的效果。但现状下医院为了更进一步加强我院的行风建设，完善行风评价体系，不断提高医疗服务质量和强化医德医风，也一直在不断地努力，以期寻求一套行之有效的病人满意度问卷方式，切实满足病人需求。通过几年的实践和努力，整改和采纳了一部分事实存在的缺陷和可行的建议，不断推出新技术和创新服务举措，促进了医院长效机制的建立。有关对医护人员的服务态度方面的不满呈逐年下降趋势，提升了医院的服务能力和品质。三年来，着手制定和修订相关制度41条，增设人性化管理措施12条，增加硬件设施7件，并制定了多项针对挂号难、就诊流程、卫生、餐饮等方面的专项措施，对医疗改革和医院的发展起到了积极的推动作用。

[1]孙海云,魏以璧.有效开展病人满意度调查的思考和体会[J].当代医学，2009,15（6）:9－10.

[2]马淑华.第12届国际医疗质量保证大会简介[J].国外医学医院管理分册,1995（4）:171－172.