发生护患纠纷的原因分析及预防措施

寇春娥，乌晓玲

（铜川市王益区人民医院，陕西 铜川 727000）

在30年的临床护理工作中，曾接触到各种患者投诉及上访，现将容易引发护患纠纷的原因及预防措施分析如下。

1 容易引发护患纠纷的原因分析

1.1 护理差错事件 在执行医嘱过程中不能严格遵守查对制度，致使给患者输错液体或发错口服药，接送手术患者时不严格核对病区、住院号、姓名、诊断。

1.2 护理操作技术差 在进行护理操作时，技术不熟练，缺乏经验，导致操作不成功，加剧了患者痛苦。抢救患者时，不能熟练使用抢救器具，不能有效配合抢救，洗胃时操作不当造成胃穿孔，男性导尿时动作粗暴造成尿道损伤出血。

1.3 护理基础知识差 在与患者接触过程中，不能用护理知识恰当的回答患者的询问：巡视病房时不能准确观察病情变化。

1.4 责任心差 不能严格遵守护理操作规程，如做药敏试验后，忘记观察时间，又重新做；卧床患者不按时翻身导致压疮发生；手术时粗心大意器械和纱布而遗忘在手术切口中；让家属给患者鼻饲造成窒息；静脉输液或注射时药物外渗引起局部组织坏死；手术前备皮时操作不当划伤手术区皮肤影响手术如期进行；给患者热敷时造成烫伤；不能严格遵守护理分级制度，未按时巡视病房；上班时擅自离岗，值夜班时睡觉。

1.5 服务意识差 缺乏以患者为中心、以人为本的服务理念，不能理解患者在医疗过程中的弱势地位，不能设身处地的为患者着想。对患者态度冷淡，不耐烦，说话生硬、随意，甚至训斥。

2 预防措施

2.1 加强管理，建立健全完善的规章制度 尤其强调护理查对制度，杜绝差错事件的发生。定期进行护理质量、护理安全检查，对于存在的安全隐患，及时分析整改。

2.2 加强护理基础理论学习及护理技术培训 实行岗前培训，考试合格后方可上岗。在岗护士还应刻苦钻研技术，熟练掌握基本功及各种仪器的使用，熟悉本科常见病的发病原因，临床表现及护理要点。护理部应定期进行技术操作考核，护理人员只有具备坚实的理论基础知识、熟练的操作技术，才能在护理过程中让患者满意。

2.3 完善自我 通过教育培训及自我修养，提高文明素质，丰富沟通技巧，使自己与患者的沟通具有亲和力。讲究语言艺术，在与患者和家属交往中语言亲切，表情恰当，说话有分寸，声调高低适中，语气柔和，言简意赅，通俗易懂，避免使用医学术语，切忌“冷、硬、顶、推、拖”的态度。护理过程中做到“接待患者热心、护理患者细心、解答问题耐心、接受意见虚心”，让患者在接受护理治疗过程中真正感到“省心、放心、安心、称心、舒心”。尊重患者的人格权、隐私权、知情权和选择权，理解患者，关心患者的感受和情绪，定期征求患者意见，耐心听取患者的意见和建议，及时改进工作中的不足之处。当沟通遇到困难时，可以暂时冷处理，由同事或护士长与患者协调，迂回沟通。

2.4 培养情绪控制能力 每个人在生活中都会有烦恼、有困扰，不顺心的事会经常发生，而护理人员的工作性质要求护士工作时不得有半点马虎和精力分散，一旦疏忽、大意，酿成的后果不堪设想。因此，作为一名护理工作者，要学会控制自己的情绪，在与患者的交往中，保持良好的心态，如遇患者或家属对护理、治疗产生误解、不满情绪时，应冷静交谈，缓解患者的激动情绪，绝对不能感情用事，说出未经考虑的话，做出偏激的事，激化护患矛盾。

2.5 坚持以“以患者为中心”的服务理念 切实做到“一切为了患者，一切服务患者，一切方便患者”。认真履行护士职责，加强责任心，严格遵守各种管理制度和技术操作规范。及时巡视病房，详细了解病情，做好护理记录。在护理工作中真正做到“眼勤、脑勤、手勤、腿勤、口勤”。

2.6 提高患者对医护的信任度 良好和谐的就医坏境可以提高患者对医院、科室和医护人员的信任。所以，同事之间应互相尊重、理解、支持，工作中不能因一点小事、一点不愉快而互相抱怨，避免相互在背后指责对方，更不应在患者面前随意评论其他医护人员或相关科室，以免使患者心存疑虑而变成引发纠纷的隐患。

2.7 规范护理文书的书写 护士在工作中应及时、规范、客观、完整地完成护理记录，并且要保管好医疗文书，防止丢失。因为这些资料既是患者住院期间对疾病治疗过程的客观反映，也是重要的法律依据。2.8加强医疗法规的宣传和学习 让护士懂得学法、守法的重要性，了解在护理工作中哪些做法是合法的，哪些做法是违法的，从而增强法律意识，提高工作责任心。同时组织学习有关媒体报道的医疗纠纷案例，从中吸取教训。

护理人员在医学发展和疾病康复中起着重要作用，护理工作的质量直接关系着患者的健康和生命的延续，稍有不慎，即可引起护患纠纷。因此，护理人员应当从自身做起，培养良好的医德修养，自律、慎独、敬业、无私奉献，以人性化的服务、精湛的护理技术和高度的责任心赢得患者的理解和认可，以积极乐观的心态做好护理工作，建立和谐的护患关系，减少或避免护患纠纷的发生。