高校图书馆“提高服务质量，延伸服务领域”之探讨

卫佳佳

(华北机电学校图书馆，山西长治046000)

高校图书馆“提高服务质量，延伸服务领域”之探讨

卫佳佳

(华北机电学校图书馆，山西长治046000)

“为读者服务”是图书馆工作的宗旨。论述了高校图书馆提高服务质量，延伸服务领域的必要性，通过分析高校图书馆服务工作中存在的各种问题，提出了延伸服务领域的措施。

高校图书馆;图书馆员;读者服务

构建社会主义和谐社会，既要通过发展经济来不断增强社会和谐的物质基础，通过法制建设来不断提供社会和谐的法制保障，更要通过文化建设来不断构筑社会和谐的精神支柱。高校图书馆作为高校文献信息服务的中心，肩负着重要的责任。图书馆服务是图书馆发展的基础，是图书馆界生存的根本，只有做好服务工作，充分发挥文献资源的价值，才能在新时代得以持续发展，才能使高校图书馆的服务工作和读者实现和谐发展。

一 高校图书馆提高服务质量的必要性

高校图书馆能够长远并发展下去，为读者提供更高质量的文献资料服务，必须转变传统观念，分析和研究广大读者的需求特点，采用一些适当的手段与方法来满足读者的需求。目前，有些高校图书馆门庭冷落，读者寥寥无几，而有些高校图书馆却门庭若市，一派欣欣向荣、生气勃勃的景象。其原因:前者是提供信息的图书馆人员安心于现状，后者则是迅速地调整自身位置，勇于创新，利用现代化科技手段加强文献信息资源的建设和开发，极大地丰富了图书馆的信息资源。然而，这一切都必须由图书馆人员来实践，并在实践的过程中产生出效果来。现在读者需求是具有多样性的，追求个性化。因此，图书馆提供的文献应尽量满足读者的不同需求，这就要求图书馆深化服务内容，提供多样化的服务项目和可靠的信息内容。所以，高校图书馆要不断提高服务质量，拓展服务领域，为读者提供各种各样的服务。

二 高校图书馆服务工作中面临的问题

(一)图书馆员的综合素质不高，自身角色定位不当

高校图书馆需要的是融合专业知识、信息技术知识于一体的复合型人才。目前，高校图书馆构成人员的现状难以适应新形势下的图书馆工作要求，图书馆工作人员的就业来源、专业特点、知识结构及业务素质等大都参差不齐，从事图书馆职业的工作人员受过图书馆专业知识正规化、系统化、专业化培训的所占比例较小，虽然工作人员学历水平在不断提高，但多数是非图书专业毕业的，即使是图书馆专业毕业的工作人员，也由于以前图书馆专业教育观念和课程设置比较落后，对图书馆业务比较生疏，难以适应图书馆事业飞速发展的需求。由于对于服务工作认识上的偏差和馆员个体在综合素质上的不一致，部分馆员认为从事服务工作地位低下，待遇差，加之长期从事简单的重复劳动，导致缺乏工作热情、缺乏创新意识的情况不同程度地存在，这就造成一些馆员轻视读者服务工作。部分图书馆员把自己当作管理者来看待，高高在上，放不下架子，不主动为读者提供服务，这就势必直接影响到为读者服务的质量。

(二)图书馆员的职业倦怠心理

职业倦怠现象在我国高校图书馆员中普遍存在，成为构建和谐图书馆中必须重视和认真解决的问题。图书馆员希望自己的角色能够得到读者和社会的认同，因为图书馆员每天要重复同样的工作，其工作性质十分机械，本身就感到十分自卑，加之广大的读者看不起图书馆员，长久下去，图书馆员对自己的职业就十分的倦怠。另外，市场经济的负面影响，图书馆员在利益诱惑的面前，职业理念发生了动摇，自己付出的很多，但得到的很少，与读者发生的冲突就会很多，这也是造成图书馆员服务水平不高的一个重要原因。

(三)忽视了读者的意识和需求，缺乏有效的沟通

长期以来，高校图书馆习惯于从管理者的角度去开展读者服务，忽视了工作的人本性和服务效果的效能比较。读者对图书馆的要求却是全方位的，甚至是苛求的。读者对图书馆的依赖程度、苛求程度，反映了读者工作的水准和发展动向。部分学生也认为，读者服务部门的工作人员无非是从事借借还还的简单劳动，他们中的一部分人对馆员缺乏起码的尊重，不注意文明礼貌，又不遵守规章制度。这些情况的出现，一方面，是由于规章制度执行的力度不够，过于迁就宽容学生引起的，另一方面，在很大程度上是由于图书馆和学生之间、馆员与学生之间缺乏交流沟通而引起的。

(四)高校图书馆服务工作不规范

“为读者服务”是图书馆永远不变的主题，但由于习惯因素或心理定势等原因往往忽视了服务中的许多细节管理。高校图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但缺乏可操作性，对服务过程中经常遇到的问题没有具体、明确、统一的规定。比如，有多数馆员向读者提供同一项服务，服务的主体是多样化的，他们常常以自己的理解来开展服务或解决服务中所遇到的具体问题。因此在服务过程中表现出多样化的处理方式，造成了服务不规范，带有较大的自主性和随意性，使图书馆的服务缺少整体性、统一性和连续性。

三 高校图书馆提高服务质量的措施

(一)深入学习实践科学发展观活动，努力提高服务质量

科学发展观，核心是以人为本，图书馆要树立以人为本的科学发展观，开展深入学习实践科学发展观活动，坚持“以人为本，创新服务”为目标，用科学发展观武装头脑，进一步解放思想、实事求是、改革创新，积极探索切合图书馆实际的科学发展的路子，解决影响图书馆发展的思想观念、发展思路、措施方法和体制机制方面存在的问题，全面提升图书馆的服务能力和服务水平，提高领导图书馆科学发展、促进和谐校园建设的能力。以“思想先进”、“行为文明”、“语言规范”、“环境优美”为内容，以岗位职责为基础，树立良好职业形象。紧紧围绕“以人为本、创新服务”的办馆理念，深化服务内涵、提高服务水平、提升服务质量，开拓眼界，为学校教学科研提供有效的文献信息服务。

(二)加强业务培训工作，提高服务质量

高校图书馆要本着“了解图书馆掌握新技术，开拓新业务提升服务水平，保证服务质量”的业务培训的宗旨，有计划地制订并组织馆员的业务培训工作，培养、锻造高素质的图书馆员，为高校广大师生提供优质的信息资源服务。图书馆在充分分析全体馆员素质现状基础上，采取有效措施。对自觉性较差能力较弱的工作人员采用严格的硬性管理方式，依据规章、流程进行监督、控制，明确完成培训的数量与质量要求。而对自觉性好能力较强的工作人员采用较宽松的软性管理方式，让他们充分发挥才能，参与决策或者充当培训者，使组织目标与个人目标得以实现。图书馆要充分挖掘现有人才的潜力，建立健全合理的用人机制，对有潜力又有发展前途的骨干，要创造机会，使他们得到实践的锻炼和系统的再教育，委以重任，大胆使用，不断提高他们的综合素质和业务技术水平。

(三)建立有效的服务监督体系

任何单位、任何部门，没有一个有效的监督管理机制，那么就会影响工作的正常开展，高校图书馆也不例外。高校图书馆即是学校精神文明的窗口，也是服务性的窗口，它的一举一动都会直接间接地影响着图书馆的和谐发展。高校图书馆要建立一个多层次、多方面的监督窗口，成立以馆长为第一责任人的监督管理小组，定期不定期地对图书馆的服务工作进行监督。对服务工作中遇到的新问题、好建议和意见，要虚心采纳。高校图书馆要设立监督服务台、读者意见箱，开通图书馆网络读者意见平台，及时解答读者提出的各种问题。对服务态度不好的图书馆员要严肃处理、追究相关责任。另外，高校各级主管部门也应对图书馆的工作发挥监督和控制的作用。

(四)开展多元化的服务工作

信息时代的到来，对图书馆员提出了更好的要求，图书馆的服务方式、服务内容、服务手段、服务范围、服务意识、服务模式等都需要有较大的调整和转变，图书馆要适应时代的发展，不断的审视自己，找准位置，更新服务意识，树立新的服务理念。高校图书馆要做到:服务方式多样化、服务内容个性化、服务手段网络化、服务范围远程化、服务意识超前化、服务模式集成化。只有开展多元化的服务，重视读者服务、重视服务意识的创新，图书馆员才能赢得读者的尊重，图书馆也能在为读者服务中不断提高自己的地位，发挥信息资源中心的作用。

(五)开展人性化管理工作

1．创造安静、舒适、宽敞的阅读环境

良好的工作环境可以使图书馆员高效率的开展工作，也有利于读者愉快地阅读和学习。高校图书馆一定要在阅读环境上下工夫，建设宽敞的阅览室、富有文化艺术氛围的走廊和过道、醒目的提示标牌，要注意色彩的搭配，给读者一种清爽的感觉，形成一种浓郁的人文环境。书库内的设置一定要合理、宽敞、明亮，包括书架和阅览桌椅的搭配协调，各个功能区的合理配置，以此来方便读者借阅。阅览室内可以摆放一些常青植物，使读者能舒缓阅读的烦闷心理，从而营造出一种充满生机、充满绿色、人和自然和谐相处的阅读环境。

2．为读者中的弱势群体开展绿色通道

弱势群体，是任何社会都无法回避的现象，它的存在具有着普遍性。高校图书馆作为面向广大师生服务的部门，扶助弱势群体无疑是责无旁贷的社会责任，也是图书馆人文关怀的重要体现。高校图书馆可以设置无障碍通道，设立流动图书车，设置多种的可能的信息覆盖区，从读者中的弱势群体进门起到阅览室，图书馆要处处体现着人文关怀，可能的情况下，给读者提供一切便利，当他们来到图书馆时，有一种受到尊重和感到温暖的感觉。图书馆虽然不能解决他们所有的问题，但是在他们遇到困难时，尽力给他们一些帮助或提供信息，告诉他们在什么地方能够解决他们的问题。做好对弱势群体的服务是图书馆义不容辞的责任。

3．摈弃图书馆传统的罚款方式，探索新方法、新思路

罚款普遍存在于各个高校图书馆中。传统的罚款主要有:丢失图书，按书价几倍赔偿;超期按天计算罚款;撕、毁图书按书价多少赔偿等。传统的罚款方法有时候读者赔偿的金额远远超过了图书的单位成本价格，读者虽然不情愿接受，但也只能无条件的服从。传统的罚款方法已经不能适应形势的发展，不能适应高校图书馆人性化管理的需要。高校图书馆要探索新方法、新思路，对丢失图书的根据具体情况而定，不影响书目整体的，考虑让读者按原价赔偿;对超期的可以设立上限标准，最多只能罚几元等。这样读者就能真正感受到图书馆的人性化管理，真正理解图书馆服务工作，真正体现“一切为了读者”的服务宗旨，只有这样，高校图书馆服务才能上一个新的台阶，更好的为师生服务。

(六)延伸图书馆的服务精神和领域

随着图书馆建设的加强，读者已经不满足于图书馆提供的常规服务，这就要求图书馆要延伸服务，要在开展延伸服务上下功夫。

1．倡导图书馆精神

图书馆精神是图书馆人所应具备的最基本精神风貌、最基本素质和职业修养，是有别于其他行业的一种精神体现。图书馆精神有3个基本内容:第一，人人享有平等利用图书馆的权利;第二，人人享有自由利用图书馆的权利;第三，免费服务是平等利用和自由利用图书馆的基本保障。在我们的服务中有太多带有歧视或不平等的东西，可我们却习以为常，甚至是天经地义的。要让图书馆事业向着正确的方向不断发展，就需要不断强调图书馆的权利与图书馆道德，只有当整个社会和整个图书馆界都充分认识到每个读者的图书馆权利，每一个图书馆员也充分认识到应恪守的职业道德的时候，才是整个图书馆事业真正兴旺发达的时候。总而言之，在图书馆与读者的关系中，服务是个永恒不变的话题，只有不断地深化图书馆的服务，实现服务的人性化，挖掘服务的内涵，才能实现“以人为本”的服务理念。

2．根据读者的需求，购买所需的文献资料

高校图书馆应该根据读者的需求，购买读者需要的文献资料。读者可以把自己喜欢的书籍、期刊、杂志等向图书馆推荐，由图书馆根据实际情况进行统一规划，然后出资购买，即所谓“订阅式”，是通过以特定读者为对象的采购推荐、文献提供等“订阅式”服务，使读者拥有图书借阅的自主权，实现有针对性的与读者联动，优化馆藏文献资源结构。

3．举办各种公益讲座，创建读者服务精品

积极开展讲座、展览、培训等活动。策划组织内容涵盖文化、艺术、教育、社会、城市、生活等各个方面的专题讲座。做到周周有讲座，将讲座办成“市民大课堂”，让周末到图书馆听讲座成为市民一项新兴的文化选择。送宣传影片进社区免费观看，发放“超星读秀阅读卡”和“APABI电子图书试读卡”。让越来越多的市民能分享到丰厚的图书资源，营造良好的学习氛围，倡导健康的生活方式。

4．建设自动无人值守借阅室

全自动无人值守借阅室的建设需要高校投入大量的资金，这不是一朝一夕就可以完成的。要安装先进的监控和防盗设备，即使图书馆没有工作人员，电子眼的功能也将是对那些试图把书带出图书馆的读者的一种强力威慑。购置自助借还书机，可以避免读者借还书中的排队现象，为读者节约了借还书的时间。增加触摸查询一体机。触摸一体机作为一种输入设备，具有反应速度快、节省空间、易于交流等许多优点，读者只要用手指轻轻的触摸机器屏幕就可以很快的得到自己想要的文献信息，从而使人机交互更为直接了当，极大的方便了广大的读者。

5．参与到文化资源的整合当中

随着信息化、网络化、数字化的发展，高校图书馆要面向社会公众开放其馆藏资源，参与到社会文化资源的整合当中来，规范信息服务方式、利用网络技术向社会公众提供信息服务。高校图书馆拥有丰富的馆藏资源，不仅门类全，内容也十分广博，为社会发展和经济建设提供全方位的服务是高校义不容辞的责任。高校图书馆要面向社会积极开展各种类型的信息服务，加大社会服务的力度，不断拓宽社会服务的广度和深度。高校图书馆要积极投入到建设学习型的社会工作中，要把服务的群体放宽，不能仅限于高校内的广大师生，要面向社会公众开放，这样就可以在全社会形成一种传播文化氛围，在拓宽服务领域的同时，也推动了全社会的精神文明建设。

四 结 语

社会在发展进步，人们的服务意识在不断加深，服务理念在逐渐改变。高校图书馆应本着“一切为了读者”的服务宗旨，将“读者至上”的服务理念深深地扎根在图书馆员的思想中。高校图书馆要主动适应学校的科研建设与发展，创新管理模式、转变服务理念、提高服务质量、延伸服务领域，最大限度地满足广大读者的需要，为高校的教学和科研提供切实有效的文献信息保障，探索出一条适合自己发展的路子，推动社会精神文明的发展。

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1674－5884(2011)08－0031－03

2011－05－18

卫佳佳(1980－)，女，山西长治人，助理馆员，主要从事图书馆学研究。

(责任编校 谢宜辰)