加强护患沟通 构建和谐医患关系

周学芳 浙江省磐安县第二人民医院

护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以病人为另一方之间的人际关系。在临床工作中，与病人接触最多的是护士。因此，护患关系贯穿于医疗护理的全过程。在当前护患关系日趋紧张的形势下，如何在护理工作中处理好护患关系，减少护理人员与病人的摩擦与纠纷，是摆在医院管理者面前的一个重要课题。

护患关系存在的主要问题

近年来，医院十分重视护患关系，努力避免医疗纠纷的发生，但受各种因素的影响，护患关系仍然存在一些问题，亟需加以解决。

护理队伍综合素质不高 目前，护理队伍呈年轻化趋势，有部分护理人员工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任；有部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，不善于沟通，甚至不会沟通；有时讲话过于简单、生硬；有时使用说教式的语言，不让病人表达自己感情和有关信息，导致病人及家属心情不愉快；有的向病人宣教疾病有关知识和住院相关规定不到位；有的“以病人为中心”的服务意识不强，服务不主动，对病人的生命表现出冷漠或不以为然；有的对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属；有的护理人员的责任心不强，工作不认真，态度冷淡，语气生硬，未及时、热情的解答患者的询问，未及时给予帮助，引起患者的不满；有的保护患者隐私做得不够，把了解到的病人隐私随意告诉他人，易引起患者的不满，产生护患矛盾。

部分患者素质较低 有的患者缺乏应有的就医道德规范，提出一些不合理的要求；有的患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合；有的患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益；有的患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。

医生与护士配合不够默契 有时医生的医嘱开出时间与护士执行时间不一致。如，上午8时开始查房，9时结束，而医生开出的医嘱均为8时，导致病人或家属对医院的护理质量产生怀疑；有的医生开医嘱时字迹潦草，书写不工整，导致护士在实施治疗时出现错误，增加了纠纷发生的机会；有的医生滥用口头医嘱而过后又漏记，造成记录上有缺陷，被患者家属用来反复举证，给医院带来麻烦；有时在应对患者病情变化时医生与护士反应不一，容易造成病人或家属误解，产生医疗纠纷。

影响护患关系的主要因素

俗话说：“三分治疗七分护理”，说明护理在康复过程中起着重要的作用。但护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。如果矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。据了解，影响护患关系的因素主要有护士自身因素、患者因素、医院因素和社会因素等。

护士自身因素 现在的患者对医护人员技术水平和服务质量的要求越来越高。如果护士在护理过程中没有一套过硬的护理技术，那就很难令患者及其家属满意。同时，虽然现在的医院越来越看重服务质量，但仍有个别护士因为各种各样的原因冷落了患者。如，刚入院时，患者及其家属情绪都非常焦虑，迫切地想知道有关住院治疗的一系列相关问题，而有些护士对患者的首问负责制不到位，或用“床号”代替患者姓名，或谈吐不注意忌语，对患者的询问敷衍了事，随之矛盾就会产生。此外，个别护士的服务意识不强，在工作中缺乏责任心，表现为工作不认真，未严格执行各种规章制度，护理质量低下，甚至给患者带来不同程度的损害，从而引发医疗纠纷。

患者因素 由于患者的文化层次和习俗不同，对护士的信任程度也存在很大差异，个别患者和家属存在重医轻护思想，对护士的付出不够尊重，甚至提出一些无理要求；有的患者甚至对医院环境设施不满意也迁怒于护士。如，患者欠费，医嘱无法进行，而护士承担告知责任，患者便认为是护士不给他们用药，对护士产生偏见。同时，虽然现代医学得到很大的发展，但许多医学难题并未解决，现有医疗技术对许多疾病很难治愈，疾病的治疗与护理仍然存在失败的可能。当诊疗结果与预期目标不相符时，个别患者误认为是医疗护理质量存在问题，表现出护理工作稍有不周，患者就将不满情绪发泄到护士身上。

医院因素 目前，多数医院的护士达不到编制要求。繁重的工作使护理人员身心疲惫，没有充足的时间关心患者的心理、精神状态，护患关系淡薄。特别是工作量大时，一些护理工作不能保证在第一时间处理，一旦出现延误，就会使患者和家属产生不满情绪。特别是医院里嘈杂的环境、紧张的医疗资源会对患者的心情产生影响，有些患者情绪把持不好，憋了一肚子气，见到护士略有疏忽就把气撒在护士头上。同时，有的医院仍存在医疗设施陈旧、就诊程序复杂、住院环境拥挤等问题，难以满足不同层次患者的需求，也易引发各种护患矛盾。

社会因素 由于我国卫生资源配置不合理，医疗保障水平还不高，看病难、看病贵仍是当前社会的一大难点。医院不可避免地要面对医疗费用的问题，而当护士向病人催款时，有些病人就因为不了解或不知情而产生疑义，由此引发矛盾。同时，随着患者自我保护意识的增强，很容易激化医疗的高风险性和患者高期望值之间的矛盾。如，护士在查看病历、注射时会接触到一些病人的隐私，如果护士管不住自己的嘴，那就可能引发矛盾。此外，个别新闻媒体的炒作和患者权益保护机制不健全，使护患之间的互信度大大降低。

建立和谐护患关系的建议

护理工作是医疗工作的重要组成部分，与人民群众的身体健康和生命安全密切相关。因此，构建和谐护患关系是时代赋予护理人员的又一重要课题。

提高护理人员素质 首先，要坚持“以人为本”，更新服务理念。护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想，实施人性化服务，摸透患者的心理需求，实实在在地为患者着想，让患者和家属感受到人文关怀。同时，护理人员要树立高尚的职业道德情操，拥有良好的医德医风，对工作认真负责，严格执行各项医疗制度；要掌握过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷；要以诚待人，将心比心，把病人当亲人，努力提高自身的文化修养和道德修养。其次，要加强业务学习，提高技术水平。护理人员如不能为患者提供良好的专业技术服务，就很难建立和谐的相互信任的护患关系。因此，护理人员要不断学习新理论、新知识、新技术，掌握牢固理论知识和操作技能，以精湛的护理技术减轻患者的病痛，促进患者的康复，赢得患者的信赖，为构建和谐护患关系打下坚实的基础。

同时，要进行礼仪培训，进一步规范行为举止，使护士的个人形象和医院的整体形象有机结合，使患者心情舒畅，增强护患亲和力。再次，要遵循操作规程，确保护理安全。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员要认真学习和掌握有关制度的内容，自觉执行医院的各项制度，严格遵循护理操作规程，确保护理安全。

加强护患沟通 首先，要提高沟通艺术。因为在有的护患纠纷中，护理人员的操作并无过失，仅由于护患双方缺乏沟通导致缺乏相互信任和理解。因此，护理人员要正确运用沟通技巧与患者进行有效的交流，特别要谨言慎行，避免因为语言行为的疏忽而造成护患纠纷。护理人员的语言行为应做到讲原则，讲感情，讲场合。合适而亲昵的称谓是护患之间情感交流的桥梁，护理人员与患者交谈时，应用敬言，态度诚恳谦和，对患者提出的问题应做到有问必答，耐心倾听，解释到位。其次，要注意因人而异。对不同的患者要实施相应的护理。要根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。对性格急躁、情绪不佳的患者，言语要温和委婉；遇有患者出言不逊时，应宽容忍让，避免与患者发生争执。再次，要学习心理学知识。护理人员不仅要掌握必要的心理学知识，而且要用乐观、向上、稳定的态度去感染患者，并善于倾听，诱导患者交谈，真正体现出对患者的关心，从而使患者敞开心扉，展现内心世界，建立良好的护患关系。

开展换位思考 护理人员要时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急，想病人之所想，解决患者的实际困难，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节，真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。同时，要加大对患者和家属法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，让患者积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度，努力建立护患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。

建立和谐医护关系 医疗和护理是两个不同的学科，有着各自独立的体系，在临床医疗过程中两者是密不可分的，只有医生和护士协调统一，才能满足患者各方面的要求，提高医疗水平。理想的医护关系模式应是：交流——协作——互补型，双方应及时交流。医护之间应针对患者的症状、治疗方案、护理措施多沟通，交换意见，护士要根据患者的不同护理级别来书写护理记录，要准确、具体地记录患者病情变化，反映患者的真实情况，掌握患者病情变化的第一手资料，为临床医生的治疗工作提供可靠依据。医生应及时将立即执行的医嘱传递给护士，在处理医嘱时签名，一定要注意护士执行时间与开出医嘱时间基本一致，以免因此引起医疗纠纷。同时，要严格限定口头医嘱范围，护士应负责督促医生补记医嘱，除特殊情况外拒绝执行任何口头医嘱，如发现医嘱有错误或书写不工整，应及时指出。此外，医护人员都应加强对自身专业知识和专科知识的学习，当患者病情发生变化时应及时报告，以便及时处理。医生应做到随叫随到，应答及时，提高抢救成功率。只有正确处理好医护关系，才能防止和减少医疗纠纷的发生，构建起和谐的护患关系。

优化就医环境 首先，要营造温馨的就医环境。医院要有合理的建筑布局，各种指示标识清楚明了，对休养区进行绿化等，医护人员要注重仪容仪表，体贴关怀病人，积极营造温馨的就医环境。医院要设立便民服务中心，配备触摸屏、大屏幕、茶桶、茶杯、电话机、眼镜、报纸、针线等物品，并播放舒缓的轻音乐。有条件的医院设立“一对一”诊室，每次只允许一名患者入内，这样既尊重患者的隐私，又为患者提供了安静的就医环境。其次，要开展健康教育。医院要把健康教育作为构建和谐护患关系的突破口。门诊护士要针对患者人流量大、候诊人群多等特点，利用展报、宣传栏、院报、健康教育处方、授课答疑等多种形式开展健康教育活动。病区护士除采取授课、图片说明、疾病知识手册等多种形式开展健康教育外，还要通过日常护理活动中的非正式教育，让患者了解疾病的发生发展、治疗护理、康复和预后等知识，使患者自觉配合医院的护理工作，促进护患之间的相互理解，提高护患信任。再次，要树立危机意识。近年来，医疗护理纠纷作为一种社会现象，由于各种原因而急剧增多，护理人员要牢固树立危机意识，学习危机管理的知识，分析潜在的隐患，提高对危机的整体把握能力，努力避免和防范护患纠纷。同时，为了改善护理质量、服务质量和提高患者的满意程度，医院要开展“护理服务满意度调查”，在听取患者的意见和建议的基础上，将患者的心声落实到实处，为医院发展提供有益的信息，不断提升患者的满意度。

总之，构建良好和谐的护患关系，不仅需要护理人员从我做起，从现在做起，还需要护理人员彻底转变观念，并赋予其新的内涵、新的观念、新的方法。我们相信通过护理人员的共同努力，良好和谐的护患关系将成为医院一道靓丽的风景线，也将不断推进护理工作的和谐发展。

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