现代医院管理亟需加强人文关怀

2011-04-03闫广庆任家顺第三军医大学第三附属医院

医院管理论坛 2011年3期

闫广庆任家顺陈洪周林第三军医大学第三附属医院

党的十七大报告提出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导”，人文关怀已经成为当今社会最为热门的话题。改革开放使我国人民在物质生活上得到了相当程度的丰富和提升，同时，受市场经济利益机制的驱动，渴望追求金钱物质的功利主义的价值取向也盛行起来，在讲求实际利益为价值尺度的目的下，人们积极投身于以金钱、物质交换为主要表现形式的各种经济行为中，给社会的和谐、可持续发展带来了极大的负面影响，这种负面影响使我们医院在管理观念、传统医德观念等方面承受着前所未有的冲击与挑战。现在的医院越来越重视经济指标，医生越来越依赖有形的医学技术和设备，而深藏于医疗服务过程中的人性特征却渐渐的被遗忘，医疗实践中的人文关怀正在悄悄的离我们远去；对人性尊严的轻视、对生命的蔑视、给患者带来了额外的痛苦，使成百上千万医务工作者的心灵在道德与利益的两难矛盾中备感煎熬。医生是神圣的职业，但在医学技术高度发展的今天，中国的医生们却变成了部分患者眼中的“白狼”，受着病患和社会仇视的目光。当前，许多医院管理决策层已经意识到人文精神的缺乏正成为医院持续、和谐发展不可逾越的障碍，并一直在努力寻找新的突破方向，不少医院在医院文化建设如倡导国学教育、大搞传统文化等方面做了许多有益的工作，然而情形并不乐观，许多肤浅的文化建设并没有触及到人文精神的深处，无法让医务人员受到心灵的震撼。因此，人文精神的缺乏是目前中国医疗改革和医院管理最需重视的问题，人文关怀精神的整体回归才是当今医院管理的灵魂。

当前医院管理中人文关怀缺失的表现及原因分析

医疗权是基本人权，直接关系到人的生命权。医疗也是最需要人文关怀的领域，在这个最需要人文关怀的领域，目前恰恰最缺乏人文关怀。这不是个别现象，已经上升为社会问题。央视所做的调查显示，医生的声望下降的最主要的原因是过分追求经济利益（41%）和职业道德水平下降（40%）。客观的讲，造成这种局面有着非常复杂的原因，简单的把矛头指向医院和医生群体并不能解决问题的根本。

当前医院管理中人文关怀缺失的主要表现一是医院过度依赖以大型仪器设备检查及药品使用为核心的医疗技术因素。过度技术化是医院当前缺乏人文关怀一个突出表现。对在大医院就诊的病人来说，传统的“望、闻、问、切”做得很少了，首先选择做大型检查如PET、64排螺旋CT、MRI等，毋庸讳言，有些疾病是需要大型检查才能做出正确诊断，但是在实际诊治过程中，存在着医生过度依赖设备的现象，而不是凭自己的临床工作经验。这会让病人感觉医院缺乏人文关怀，在就诊过程中所接触的都是冰冷的仪器设备，而未得到安慰的话语，导致病人在就诊过程中，感觉就是一直在和大型仪器与药品打交道，很少看到医生与自己沟通，感受不到医生的人文关怀。

二是医院重视经济利益、忽视社会效益的倾向普遍存在。医院追求经济效益、过度趋利化是目前我国医疗人文关怀缺乏的另一突出表现。医生是高技术含量、高压力、高风险的职业，需要全身心地投入。医务工作者同样需要整个社会给予足够的人文关怀，而在这方面我们呼吁政策制定者和全社会都能给予足够的重视。现行医疗机制下，医生的真正价值得不到承认，扭曲的价值体系之外必然会寻求非正常渠道的简单补偿，这是滋生腐败现象的制度原因，也体现出政府和社会对医疗机构和医务工作者缺乏足够的人文关怀。

三是医院缺乏现代管理观念、管理知识和管理才能。现代医院管理面临的难题是：治病救人的使命与追求利益的行为能否共存？不能共存怎么办？现代医院管理理论认为，医院的主业就是服务，其服务对象是身心患有疾病的人。从某种意义上讲，服务就是医院的产品，这种特殊产品的生产过程就是使用过程。同时，服务也是医院管理的目的和结果，服务质量的好坏是判断医院管理水平高低的重要标志。为病人创造舒适优美的就医环境，提供先进的医疗服务是我们追求的永恒目标。当前，医疗市场的竞争非常激烈，可以讲：谁能赢得病人，谁就能赢得市场，谁就能赢得医院的发展。所以，各医院纷纷打起了“服务战”。有的医院用延伸服务的方法，以求得在竞争中站稳脚跟；以特色服务招牌吸引病人；以延长工作时间方便病人；以全方位的优质服务留住病人，达到扩大和巩固医疗市场的目的，使医院发展有更大的空间，这是市场经济条件下的必然选择。我们深知只有通过科学的管理，服务理念和管理水平才能在竞争中有较大的提升，这样才能确保医疗市场的占有率，同时病人也得到了更加优质、安全的服务。

四是医院管理中存在主观主义、形式主义作风。医疗行业是为人的生命和健康服务的，医务人员的工作是崇高的。他们要胜任自己的工作，除了要有丰富的医学知识和精湛的技术水平外，还必须具备丰富的人文修养。现在有的医院在管理上还一定程度地存在着主观主义、形式主义作风，导致了医院在管理上缺乏人文关怀，最终导致医院所属工作人员干劲不足，人浮于事，医院管理效果不明显。因此，我们要在医院工作中倡导人文管理，强调尊重员工、关爱员工，为他们构建一个能够充分发挥自己聪明才智，能够实现人生价值的平台。同时医院管理者还要通过各种方式营造医院和谐融洽的人际关系和愉快舒畅的环境氛围。当医生和护士得到了医院管理层的真诚关爱，他们才会更好地去关爱体贴病人，这是一条永恒的公式。

当前医院管理人文关怀缺失的原因分析一是受西方文化价值观念糟粕部分的影响。纵观中国近现代史，是受西方文化价值观念强烈冲击的历史，尤其是在改革开放后，我们在吸收西方先进文化的同时，对西方文化的糟粕却没有剔除；在建立市场经济体制的过程中，人们的平等意识、效率意识、竞争意识提高，激发了人们的积极性和主动性，但是市场功利主义、享乐主义、拜金主义、极端个人主义等思想也在人们的思想中蔓延。受整体社会功利化的影响，我国医疗行业的道德情操产生了很大的变化，在一些医院看来，病人已不是一个完整意义上的人，而是仅仅作为消费的主体和赚钱的机会。这样就容易使医务人员缺乏对生命的热爱和尊重、缺乏对人类病痛的同情和温情，导致了人文关怀的缺失。

二是历次医疗改革上的不成功。自1985年启动第一轮医疗改革以来，由于政府对于医疗市场了解不够、投入不足，医疗改革使医疗市场走向了市场、政府双失控管理的状态，此轮改革源于看病难，止于看病贵；第二轮医疗改革由于“非典”突袭，无疾而终；前两轮医疗改革的失败，造成了“政府不愿意投入，医疗界借着市场化的大旗，严重逐利的格局”；始于2006年的第三轮医疗改革任重道远，要改革民间认为新三座大山的医疗问题，势必会遇到很大的阻力。医院在历次医改中没有发挥主角的作用，医改中听不到医院的声音，而有的只是政府规划，这在一定程度上影响了医院的人文关怀。随着《物权法》、《医疗纠纷处理条例》、《侵权责任法》等法律法规的颁布实施，尤其是举证倒置等法律条款的执行，使我国社会对人权的重视也达到了空前的高度，再加上对医务人员的保护没有形成有效的措施和机制，医务人员为保护自身利益，不得不采取一些措施规避风险，客观上造成了医院人文关怀的缺失。

三是医院管理层的素质因素。医院管理层主要指医院领导者、医院各级机关、各科室主任、护士长等中层以上领导干部。医院管理层在医院处于核心地位，他们的全面素质在很大程度上影响着医院的发展。当前医院管理层的学历结构都有了大幅度的提高，由于医院是人文关怀最密切的地方，作为医院管理层，需要把高尚的科学精神与人文精神有机结合起来，只有把科学精神与人文精神结合起来，才能在工作中正确面对矛盾，及时有效的化解矛盾。

推进现代医院管理的人文关怀至关重要

人文关怀是现代科学管理的重要内容人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展。人文关怀包括人文素养、人文环境、人文诉愿和人文追求。在现代医院管理中，人既是管理者又是被管理者，是管理中最积极最活跃的能动因素。医院强调以人为中心，以人为本，其实质就是实现管理中的人文关怀。重视人的因素，不仅要求管理者在管理的同时要善于做人的工作，善于研究人的需求和心理特征，调动人的积极性、主动性和创造性，还要求重视管理人才的培养。

加强人文关怀是医院管理的现实需要在当今商品社会追求利益最大化与技术时代追逐目标最优化的鞭击下，医疗正由一种社会福利转变为一种沉重的社会负担。现代医院的管理归根到底是如何对员工进行管理，怎样对患者提供服务，都归集到“人”这个基本要素上。所以加强人文建设是医院管理面临的现实问题。“人文”是种精神，是对人立身从业的现实规范，包括对职业价值的自觉追求。人文关怀是做医生的第一要素。如何减轻病人由于对病患价值判断及期望的不同理解而造成的不必要的痛苦是临床医生的一项重要任务。许多医院在建设发展过程中，设计以人文关怀为核心理念的医院内部治理结构，加强医疗的人文化设计，进行以人性化服务为核心的医院服务流程再造，渗透人性关怀的临床路径管理（而不仅仅是单病种收费），建立能够调动广大医务工作者长期工作积极性的医院激励考核制度，创造能够调动医务工作者积极性，让患者能够感知的和谐医患关系等等，所有这些都是从医院管理角度出发，抓好医院人文建设。

加强人文关怀可以极大地促进医院管理首先，加强人文关怀有利于提升医疗服务水平。人文关怀是医患关系的润滑剂，尤其是当今社会，倡导人文关怀，有利于提升医疗服务水平。医疗服务在某些情况下是对医疗技术的完善和补充，是卫生事业的重要组成部分，服务要落实到工作中的每个方面，服务要做到具体、到位、个性、诚信、优质、实效；服务要力戒简单、浮躁、粗暴、近利，要落实到每位服务对象；要充分尊重对方的权利，不断更新服务理念；要完善服务，充分体现人文理念，实效服务创品牌，优质服务促发展。

其次，加强人文关怀有利于提高医院管理的效益。医学研究生命，但自身的生命感正在逐步丧失，现代医学领域是崇拜科学、技术至上，传统的人文关怀正在失落，现代人文关怀已缺失了对生命的敬畏。因此，在医院管理中加强医院的人文关怀，不仅是对患者的尊重和关爱，还可以促进管理者与被管理者的融洽、促进对生命的尊重，进而提高医院的管理效益。医院在市场竞争中，不讲道德就不能维护医院信誉，就不能争取更多的患者就诊，也就无法获得效益。因此，医院管理中的人文关怀因素是使医院取得长远意义上潜在效益的重要手段。

第三，加强人文关怀有利于增强医院核心竞争力。医院提供的优质服务，不仅包括优质的医疗技术，还要包括优质的人文关怀水平，讲求客观、公正、透明和诚信，为病人创造一个温馨舒适环境，这也是医院提高核心竞争力的关键。从这个意义上讲，医院间的竞争不单纯是一个技术问题或经济问题，还包含人文关怀因素。只有把人文关怀因素作为医院竞争健康发展的基本保证，在竞争中加强人文关怀意识，实施高质量和优质服务的竞争战略，才能在更高层次上把握竞争的主动权，保持医院旺盛的竞争力。一个医院没有人文关怀的视野与深度，没有医院内在的人文关怀形象设计，就会影响医院的干群关系、职工之间关系，进而影响医患关系，因此，加强人文关怀，对医院品牌和医院的凝聚力也有着重要的作用。

实现以人文关怀为核心的医院管理工作基本对策

医院管理必须注重医务人员的全面发展第一，人文关怀管理必须是管理与人的发展相结合。要实行人文关怀管理，就要做到尊重人、关心人、激励人，作为医院管理层，要不断反思医学神圣使命和现实的差距。医院决策层进行的每一项决策，是否优先考虑了病人和员工的需要？当医生在对病人诊治时，是否把病人当作一个富有人性尊严、完整的人，还是认为仅是一个躯体，或者只是一项收入的来源？

第二，人文关怀管理必须注重医务人员的内心精神生活对外部客观世界的适应。从服务细节入手，在解决医务人员实际困难上下功夫，做好后勤保障工作，积极改善广大医务人员的学习、工作、生活条件，为医务人员争取更多的晋级职数、更优的福利待遇、更多的培训机会，千方百计帮助他们解决好身体、心理、家庭等方面的问题，使他们充分感受到组织的温暖和领导的关爱，生活舒心、工作顺心、干事用心。

第三，人文关怀管理必须建立在尊重人、理解人、关心人的基础上。人文管理的中心是人，一切好的管理是为了充分调动和发挥人的积极性和创造性，而不是为了控制人，让人成为制度的奴隶。医院通过加强人文关怀，为医生构建良好的行医环境。医院的管理，能不能切实做到以人为本，既要对患者、社会群众人性化，又要对医务人员人性化，实现全方位的人本理念，这将影响到医院的正常运转，甚至整个社会的健康水平。

医院管理必须加强人文关怀首先，人文关怀要把提高管理者和被管理者的整体素质作为管理的重点。只有把管理建立在对人本性科学认识的基础上，才能使管理的主客体形成共识，达到医院可持续性发展。医院管理者在贯彻以员工为本理念时，要在态度和意识上尊重员工本身，不应单单视员工为创造价值的人力“资本”；在实施医院管理工作中，要始终坚持以提高管理者和被管理者的整体素质为重点，充分尊重所有员工的利益，平等对待和尊重每一位员工，帮助他们提高各种能力，实现他们所能实现的最佳目标。

第二，人文关怀强调的是人道主义原则。医院管理的人本化，只有是全方位的人本化，才不至于沦为空谈。治病救人终究不同于商业活动，它本身就具有特殊性，表现在医疗服务凝结着人的生命和健康，而人的生命和健康是平等的，是无法用金钱来衡量的，它具有其他商品所没有的在使用价值上的不可替代性，在时间上的不可推延性的特点。如果让经济利益决定一切，人的生命价值用金钱来衡量，那么医学对生命救助的意义将不复存在。因此，医院人文关怀的内涵决定了医院不能完全以市场价值规律的原则来运作，不能像其他商业活动一样实行“钱货两讫”。当人道原则和市场功利原则发生矛盾时，应当以人道原则为主，让功利主义服从人道主义。

第三，人文关怀要根据医务人员的特点，充分创造有利于发展的条件。医院管理者应当倡导以人为本的人文精神，重视人的精神、价值观在管理活动中的作用，不断探索、更新观念，严格管理与人文关怀并重，正确运用激励机制，通过人性化管理实现人性化服务。作为管理客体的医务人员，其积极性和创造力直接影响医疗品质。医者（特别是医生）是医院员工中的核心支柱，其职业特点为技术含量高、压力高、强度高、风险高，需要执业者全身心地投入，他们同样需要医院管理者，甚至是全社会予以人文关怀。医务人员的素质是履行医学人道主义精神的基础，这个基础必须以尊重医者追求正当物质利益的行为合法性，以及基本权利受保护为前提，包括能反映与医生职业特点相一致的收入。

医院管理需要加强人文关怀，不是一朝一夕可以完成的,也不是孤立单一的工作,它是一个长期、艰巨的系统工程。目前，国内大多医院的医疗设备和技术力量都有了长足的发展，不少医院所能提供的技术服务与发达国家相比已经没有太大的差别，但医疗服务质量却存在着较大的差距。分析问题的主要原因不是我们缺乏工具性的专业知识和技术技能，而是长期以来对人文关怀缺乏正确的认识和足够的重视，因此，当前医院必须加强人文关怀，牢牢把握“以人为本”这个道德实践和职业活动最基本的准则，用高尚的精神意识去推动医院的发展。