运用 “人本主义”的思维方式推进医疗纠纷处理机制的健全

朱曙光 (徐州市中医医院外联部,江苏徐州221003)

我国2002年颁布并实施的 《医疗事故处理条例》中规定了我国医疗纠纷处理的三个途径:“一、调解,包括医患双方自行调解和卫生行政部门调解;二、行政处理;三、法院诉讼。”由此,形成了当前我国医疗纠纷的处理机制。综观我国近年来的医疗纠纷处理,协商解决机制、行政解决机制和诉讼解决机制都存在着体制缺失和不足的现象[1]。“人本主义”的思维方式以医患共赢为价值取向,提供了一种建设和谐医患关系的思维模式。在医疗纠纷处理的过程中引入 “人本主义”的思维方式,对于优化医疗纠纷处理的现有机制,推动我国医疗事业的发展十分必要。

1 坚持 “人本主义”,树立起以人为本的服务理念

“人本主义”的思维方式,即是在解决医疗纠纷的过程中,坚持以患者为主体,从患者的需求出发,树立起以人为本的医疗服务理念。这样在认识上和实践中自觉的以患者为中心,开展医疗服务,创新优化医疗纠纷解决机制。

1.1 构建和谐医患关系

在引入 “人本主义”思维方式过程中,医疗机构应转变并逐步树立起以人为本的服务理念和责任理念,切实从患者的角度考虑问题,为患者提供优质而满意的服务;作为患者,也应该理解并配合医疗机构的服务,从心理上产生对医疗机构的信任感,从而改变日益紧张的医患关系,建立起医患之间的诚信机制,构建和谐的医患关系。

1.2 树立以人为本的医疗理念

在明确了医疗机构作为公益性服务机构以后,应该提高对医疗机构的服务性质的认识,转变以往将医患关系视为商品交换的消费理念,树立起以人为本的医疗理念,一切以病人和患者为中心;同时,增强服务意识,要提高员工的服务与责任意识,使员工从 “病人求医院”向 “医院靠病人”认识的转变,切实地为患者提供便捷的医疗服务,把患者满意作为医院提供医疗服务的最终目标。

1.3 加强医疗作风建设

作为医疗机构的医务工作人员,在树立以人为本的服务理念,对生命怀有敬畏心理的同时,还要树立起崇高的思想。当前,随着医疗服务市场化的推进,医务人员受到社会上一些腐朽思想的影响,致使社会上的医德偏离了方向,因而,医疗机构在树立 “人本主义”思想的同时,还迫切需要加强医疗作风建设,重视医务人员医德的培养,使得医德建设逐步回归理性,坚决治理医疗机构存在的各种红包、回扣、提成、乱收费以及药价虚高等问题,从而为人民群众特别是弱势群体提供良好的医疗保障。

2 健全协商解决机制

通过引入 “人本主义”思维模式,不断健全和完善医疗纠纷的协商解决机制,能够不断提高医疗纠纷处理的效率,更好地保护患者的合法权益。

2.1 完善医疗事故鉴定制度

在实践过程中,应该不断探索并创新我国当前的医疗事故鉴定机制,坚持 “人本主义”思维理念,本着以患者为主体,为患者提供便利服务的思想,健全医疗事故鉴定机制。首先,应该不断优化医疗事故鉴定程序。要对现有的医疗鉴定程序进行筛选,减少不必要的程序,建立其方便患者的 “一站式”、“窗口式”的服务机制;其次,要引进国外先进的医疗鉴定技术,改进鉴定水平,保障鉴定质量;再次,要逐步降低医疗事故鉴定的收费标准,将鉴定费用固定在合理的价格水平;此外,还必须提高医疗事故鉴定专家的职业道德,在医学会组织人员进行鉴定的过程中要注重人员的避嫌管理,提高鉴定过程的透明度,保障医疗事故鉴定的公正性。

2.2 培育中介组织,引入独立的第三方处理机制

在引入第三方中介组织进入医疗纠纷协商解决机制过程中,首先要培育相对健全的中介组织。要逐步摆脱行政权力对中介组织的干涉,使其逐渐脱离于政府的隶属关系,建立起自我管理、自我服务的中介组织;其次,要有选择性地挑选健全的医疗服务中介组织。要对中介组织进行筛选,选择有医学专业知识的中介组织,发挥中介组织的专业优势,从而能够为患者提供有效的医学帮助;再次,充分发挥中介组织 “润滑剂”和 “减震器”的作用。医疗纠纷发生后,要及时地引进第三方中介组织,在对患者进行安抚的同时,做好医院与患者之间的沟通与协调,缓和矛盾,在协商的过程中要平衡医患双方利益,协调双方的立场,避免双方各自站在自身的角度而难以达成共识。

2.3 加强医患沟通,建立医患互信机制

由于医患双方地位的相对不平等状况的存在,使得在协商机制中加强医患沟通,需要以医院一方为主导,主动地与患者开展有效地沟通:第一、有效的医患沟通首先应贯穿于整个诊疗过程之中。这需要医院以及医务工作者能够坚持 “人本主义”思维方式,从患者的利益出发,将患者的病情、诊疗的方式和方法等信息有效地告知患者,并在这一过程中,不断地向患者普及健康教育知识,从而提高患者对自身病情发展以及自我保健意识;第二、良好的服务态度。医患沟通中医务工作者占有主动地位,这需要医务工作者拥有良好的服务态度,在医疗服务过程中要耐心地倾听患者的诉求,在生活上关心患者,提高医务工作者的语言艺术,与患者之间建立起良好的互动沟通基础;第三、在医疗纠纷发生以后,医务工作者要主动地安抚患者及其家属的情绪,并在合理的时机条件下将治疗的过程以及可能出现的问题客观的告知患者和家属,在这一过程中,要充分考虑到患者的知识水平、理解能力,避免发生不必要的误会。

3 完善行政解决机制

医患纠纷中行政解决机制的健全与完善,对于提高医疗纠纷的处理效率,建立起灵活的医疗纠纷处理机制具有十分重要的作用。

3.1 加强卫生行政部门对医疗机构的监管

作为处理医疗纠纷的主体,卫生行政部门应该在处理医疗纠纷中切实履行自己的职责[2]。首先,卫生行政部门要转换自身的角色。卫生行政部门在处理医疗纠纷过程中,最重要的是坚持 “人本主义”思想,以患者利益为中心,树立起服务意识,转变工作职能,建设服务型部门,逐步建立起卫生行政部门在处理医疗纠纷中的中立性地位,保障患者的合法权益;其次,严格履行执法监督职能。在实施过程中,卫生行政部门要不断增强责任意识,依法对医疗机构实施有效地监管;第三、严厉查处各种医疗违法行为。在对医疗机构进行监管的过程中,要严厉查处各种乱收费、药价虚高、拿回扣等违规行为,对存在医疗违法行为的医疗机构要通报批评并给予严肃处理,对违规的医务工作者要给予相应的处罚,对情节严重者要剥夺其行医资格,增加其违法违规的成本,切实保障病人与患者的权益。

3.2 引入行政听证制度

在具体引入行政听证制度的过程中,卫生行政部门需要着重做好以下几点:第一、公开行政处理过程。卫生行政部门要组织专门的人员对医疗纠纷进行细致的调查,对医疗全过程中医生的诊断、患者的病情发展等情况进行仔细的研究,在此过程中,要同步公开调查的过程和结果,及时向社会、媒体进行公开;第二、依照法律法规作出行政处理。卫生行政部门在掌握医疗纠纷众多资料的基础上,本着 “人本主义”思维理念,坚持以患者利益为中心,依照法律法规的规定作出初步的行政处理结果,并着手采取行政听证[3];第三、选取适当的人参与行政听证。在卫生行政部门召开行政听证的过程中,除了告知医患双方参加以外,还需要选取适当的人员参与,包括社会媒体及医学专业工作者、社会公众等,要实现行政听证的公开化;第四、对行政听证的结果要及时跟踪反馈。卫生行政部门在听证会结束以后及时地研究行政听证中的各种问题,对行政处理结果的合理性进行再次审查,并及时通报给医患双方以及社会媒体。

3.3 提高行政调解的执行力

行政调解制度的完善有利于提高卫生行政部门提高医疗纠纷解决的效率,也可以减少医患双方在处理医疗纠纷过程中的对抗程度,缓解医患紧张关系,因而,不断完善行政调解制度对医疗纠纷的快速便捷的解决具有十分重要的作用。作为卫生行政部门首先应该提高工作效率,缩短调解时间,节约调解成本,从而有效地保护当事人的合法权益;其次,增强调解结果的法律效力。卫生行政部门在对医患双方进行调解后,其调解结果可以通过公证的方式加强它的法律效力,从而形成对医患双方有效的制约性。

4 优化诉讼解决机制

不断优化诉讼途径,使得诉讼机制在保障诉讼结果的公正与权威的同时,促进患者能够便捷有效地通过诉讼机制来保障自身的权益。

4.1 完善医疗法律法规建设

完善我国医疗法律法规是实施医疗纠纷诉讼解决机制的前提。我国现行的针对医疗纠纷的法律法规在整体上过于宏观,难以进行具体有效地操作与执行,造成了法院在具体进行医疗纠纷审判的过程中无法可依,存在着很多人为性,也在一定程度上给患者的合法权益造成了损害。而一些发达国家加强了对医疗质量、医疗安全和保障患者权益的立法工作,具有较强的针对性,比如英国执行 《医疗民事赔偿制度》,美国1999年颁布了健康照护研究与质量法案,美国各州也通过了 “以病人为中心”和 “医疗错误的预防”为主题的州法律[4]。医疗法律法规的细化,不仅能够有效地提高医疗机构的服务质量,还能为医疗纠纷的诉讼解决机制提供必要的参考,使得诉讼解决机制能够有法可依,从而在根本上保障患者的权益。

4.2 对患者提供必要的法律救助

在医疗纠纷发生以后,倘若诉诸于法律途径解决医疗纠纷问题,由于医患双方在人力、物力上的巨大差异,以及诉讼机制本身存在着程序复杂、投入人力物力较大的特点,会造成患者的权益难以得到保障。因而法院在受理医疗纠纷的过程中,应当坚持 “人本主义”的思维理念,充分考虑医患双方在人力、物力等方面的差异,着重考虑在医患关系中相对弱势的患者一方,对其是否有能力承担诉讼经费、是否有足够的精力投入诉讼以及是否拥有足够的法律知识应对诉讼等问题进行仔细调查,对无力承担必要的诉讼费用以及缺乏必要的法律知识的患者要对其提供必要的法律救助,帮助其先行垫付相关的诉讼费用,指定一名专业律师作为其诉讼代理人,以保障医患双方在诉讼过程中能够处于平等的地位,保障患者的合法权益。

4.3 完善医疗纠纷诉讼程序建设

在具体实施医疗纠纷诉讼程序的过程中,应该不断创新诉讼机制,提高医疗纠纷诉讼解决机制的效率。可以尝试设立医事法庭或卫生系统内部的诉讼部门,如英国的NHSLA,由具备医学专业知识和法学专业知识的人员专门负责审理这类案件[4]。通过医事法庭等部门的设立,由专门的医学专业人员对医疗纠纷展开调查,在完成调查后即可直接进行医疗纠纷审判程序,从而大大减少并优化了诉讼程序,提高了医疗纠纷的解决效率,也避免了由于诉讼程序复杂等原因而耗费患者大量的人力与物力。

4.4 合理的医疗纠纷赔偿

法院在处理医疗纠纷赔偿过程中需要有明确的价值标准,要本着公正、公平的原则处理医疗纠纷,又要充分考虑到患者的精神损害问题以及未来生活等问题,具体来说应从一下几点入手:第一、保障患者的权益。法院在处理医疗纠纷中,仍要坚持以患者为中心的价值取向,充分保障患者的权益,要考虑到患者的高额医药费、诉讼费、未来的生活费以及精神损害等多重因素,在经济赔偿过程中要努力保护患者的利益;第二、充分考虑医疗机构的赔付水平。在充分考虑患者利益的同时,也要照顾到医疗机构的赔付水平,要使医疗机构能够承担赔付费用;再次,注重医疗机构对审判判决的执行。在审判结束后,要对医疗机构对患者的赔付进行跟踪调查,防止医疗机构以各种理由拖欠患者的赔偿费用,保障患者的合法权益。

[1]肖柳珍.医疗纠纷解决机制 [D].北京:中国政法大学,2007.

[2]段旭瑞.医疗纠纷解决机制研究-以非诉讼方式为视角 [D].贵阳:贵州大学,2009.

[3]曾国华.和谐社会下的医患关系重构研究 [D].南昌:南昌大学,2009.

[4]肖红军,秦在东.论和谐视域下的医患关系建设 [J].重庆邮电大学学报:社会科学版,2008,20(3):102-107.