基于B2C平台我国中小企业网络营销策略探讨

卢迪颖

B2C这个平台，既满足了消费者低价优质、省时省力的购物需求，也成就了许多人致富的梦想，而在这一平台中受益最大的莫过于诸多的中小型企业，因为在这里，中小企业能够规避掉诸多的先天不足，找到一把金钥匙，但这把钥匙究竟是否能开启财富的大门，还依赖于企业的营销策略是否运用得当。

一、中小企业B2C网络营销产品与服务策略

（一）产品策略

在B2C平台上经营的中小企业包括在线下有自己的加工工厂的企业和通过渠道进货进行销售的企业两类。不管哪类，作为一个好的卖家首先要做到产品质量可靠、货真价实，并且在网页上公布的商品信息要确保真实、完整、尽可能的详细，并且配以图片，一些电器类或者操作复杂的产品最好添加使用视频。而对于拥有自己产品品牌在线销售的中小企业除了要做上述要求外，还要注重产品的更新换代、技术的研发创新，只有这样企业才算是拥有核心竞争力，而往往拥有自己独创性的企业也更容易获得消费者的青睐。虽然中小企业在资金规模、研发能力方面逊于大型企业，但只要细分市场得当、产品精良、有创新性，一定会获得消费者的认可。

（二）服务策略

B2C平台中同类产品众多，竞争程度比实体店更激烈，大多数中小企业经营的产品品牌在市场中没有知名度，与在平台上的一些知名品牌相比处于劣势，能够让买家忽略品牌价值而选择你的店铺，主要依靠的是服务质量。

在网略营销中的服务策略主要包括售前服务、售中服务、售后服务三个环节。

1.售前服务

中小企业网店的售前服务主要包括店铺装修是否美观、产品分类是否方便顾客选购、客服人员是否充足、店铺的最新信息是否醒目等等。

2.售中服务

由于网络销售，即使产品信息已经非常完善，但因为不能直观的触摸和感受，消费者仍然会存在各种各样的问题需要咨询，因此，中小企业的在线客户服务一定要保持在高质量的水平。在线客服的工作态度，热情、耐心并且具有一定专业知识，对于促成消费者最终的选择起着非常重要的作用。

品牌方面没有优势的中小企业，要特别注重售中服务，依靠优质的服务质量打消消费者的顾虑。在B2C平台上，还有一类中小企业，主要是通过代理各种品牌产品在网上进行销售，虽然产品品牌早已被消费者熟悉，但是由于考虑到产品的真假以及售后服务等因素，很多消费者宁愿去选择价格稍高的品牌旗舰店。面对这种情况，这类企业首先要保证产品货源正规、品质良好、能提供正规的销售发票及相关单证，并且在页面中要把如何售后维修保养等细则列明。在在线服务中要让消费者放心，不管是在网上旗舰店购买还是在非旗舰店的店铺中购买，产品品质一致，享受的售后服务是与实体店购买一致的。

3.售后服务

由于网络购物的特殊性，消费者在选购产品时会非常关注售后服务，例如，产品的派送速度、退换货制度、售后维修服务等几个方面。在派送速度方面，由于大多数中小企业没有自己的物流体系，主要依靠第三方物流公司，因此这一环节的服务质量可控性不强，但企业可以通过及时安排发货，协助顾客查询包裹运输情况等服务而弥补这一方面的不足。在退换货制度及售后维修服务两个方面，企业可以依据自己产品的性质做出相应承诺，但务必做到言出必行、积极帮助顾客处理问题。企业要像重视售前和售中服务一样重视售后服务，好的售后服务能够为企业赢得更多消费者的信赖和忠诚，而这一点对中小企业的成功至关重要。

在淘宝电器商城吸尘器销售排名中，位列第一的是一个名不见经传的小品牌——小狗吸尘器。它是如何可以在商城里超过三星、三洋、飞利浦、海尔、美的等这些大品牌而位居首位呢？随便打开哪个型号的小狗吸尘器的页面，都配有完整的产品信息、清晰的产品图片、直观的使用视频，还有常见的客户问题解答，主要包括与竞争对手产品的区别以及涉及到售后维修的一些问题。

大多数中小企业由于资金实力的限制，在售后服务方面相比大企业是存在较大差距的，作为家电类企业，主要体现在维修网点较少、零配件购买不方便。因此，小狗在保修方面做了网购的全国联网模式的创新，在保修期内产品零配件出现问题时，会在第一时间免费将零配件寄出，运费由卖家承担，而小狗在全国的150个分销商也会协助顾客处理简单的售后事务。在当前该公司网点在全国覆盖面仍然有限的情况下，根据吸尘器这一家电产品没有很复杂的电路和结构的特点，小狗自建了以自助维修为主，配合电话、操作拆装视频，保证老人和女同志10分钟之内可以换件结束的维修模式。这样可以减少老式全国联保两次来回“取和送”所耗费的消费者时间，以及涉及到的变相收费问题。正是在这点点滴滴的服务中造就了小狗连续三年淘宝吸尘器销售第一的成绩。

二、中小企业B2C网络营销定价与促销策略

（一）定价策略

大多数消费者选择网上购物，主要看中的是商品的价格比较实体店要低廉，因此，低价策略是中小企业首选的价格策略。据IDC分析，对于一个企业来说，电子商务模式与传统交易相比，没有地段限制，不受渠道制约，渠道成本可降低47%，营销成本可降低55%，可带来16%总成本的降低。低成本是低价格的基础。同时，由于网络环境的特点，同样商品的各个卖家的价格信息几乎是完全公开，因此，买家很容易就能查到该类商品的最低价格。但即使看着图片是同样的商品，由于质量的差异导致价格差有时也很大，这就需要企业要权衡自己商品的质量，制定一个合理的价格，切忌不可低质高价，抱有投机取巧的心理，一旦出现较多的差评，很快就会被市场淘汰。

当企业在线下也有实体店时，要注意线上商品的低价对实体店销量的冲击。因此，可以选择线上线下不出现同款商品，例如，服装店，可以选择线上以低价销售过季或1年前款式为主，尽量不要和实体店的产品形成交集，即使有部分新品也要以较高折扣进行销售。

（二）促销策略

中小企业尽管在资金实力等方面不及大企业，但其灵活性的特点可以很好的在B2C平台上进行发挥。像淘宝、易趣、拍拍等购物网站都开设了团购、秒杀这样的促销活动，为了能够尽快地吸引消费者提高自己的信用评价，中小企业可以积极参与这类活动。虽然参与活动的商品利润很低，但如果产品受到消费者喜爱，即使没有促销活动消费者也可能会进行二次、三次购买，并可带动店内其它商品的销售，形成稳定的顾客群。

三、中小企业B2C网络营销网店宣传与推广策略

过去在B2C平台上经营的企业一般都采用利用网站的付费搜索引擎和投放Banner横幅广告来宣传店铺，但对于资金本来就少的中小企业来讲，这些广告仍然是一笔不小的费用。如何拉近企业与顾客的距离？如何能让潜在的消费者知道企业的存在？如何将企业发布的最新信息能第一时间让顾客知道？这就是利用SNS、微博等这些新兴的互联网关系服务。

企业在维系客户关系时，传统做法是发展会员，当新品上市或有活动促销时通过发短信、打电话来告知对方，结果是会员只占到了所有目标顾客中的一小部分，获得企业最新消息的只是有限的一部分人，但企业用以维系关系的成本却很可观。而通过微博、SNS这些互联网关系服务，就可以与更广泛的顾客建立一种“朋友关系”，可以将最新的产品信息、活动信息传递给老顾客和新顾客，一方面既与顾客建立了联系，又避免对顾客造成过度的骚扰，引起顾客的抵触情绪。并且，随着“粉丝”数量的增加，会自然的形成一个围绕与企业周围的特殊的朋友圈，彼此分享购物体会、促销信息、各种最新资讯等等。

利用微博营销，成本几乎可以忽略不计，从注册到使用都是免费的，仅仅是需要人工维护，但通过这一手段企业的知名度与品牌的吸引力会与日俱增。但正是因为这个平台是开放式的，顾客的好口碑能最大范围的得以传播，同时不好的购物体验也会以更快的速度扩散。所以，提供好的产品、保持好的服务是重点。

开通微博、利用SNS在B2C网站上开辟自己的帮派、参与论坛和社区的讨论，这些都是成本低廉的宣传与推广策略，特别适合中小企业尤其是小企业。

目前，中小企业已占到我国企业总数的99%以上，上缴的税收占到我国总税收的50%以上，对GDP的贡献超过60%，提供了80%左右的城镇就业岗位，但是在2010年12月底，民建中央发布了一份名为《后危机时代中小企业转型与创新的调查与建议》专题调研报告，报告显示，中国中小企业平均寿命仅3.7年，形成对比的是，欧洲和日本中小企业平均寿命为12.5年、美国为8.2年、德国500家中小企业有1/4存活了100年以上。为什么我国中小企业如此“短命”？相比而言，中国的中小企业的生存环境并不乐观，税负过重、融资困难、缺少好的发展平台等等。但是，通过我国这几年互联网的高速发展，B2C这一平台成就了很多中小企业的成功。继2010年淘宝网推出的淘宝商城之后，阿里巴巴和淘宝网在2011年1月联合推出新平台“无名良品”，无名良品主要服务的对象就是那些拥有好的产品，但是没有品牌或者品牌知名度还不高的中小企业，为他们提供一个零售及网络品牌孕育的平台，与淘宝商城和集市不同的是，无名良品不需要品牌的准入门槛，同时具备独立的流量引入。可以说，中小企业发展的春天就在眼前，但要想迎来收获的秋天，企业要做的功课还很多，其中好的营销策略是重点。