问题与对策：高职院校ISO 9000质量管理体系的实施——以常州机电职业技术学院为例

蔡敏燕，陈建新

（常州机电职业技术学院，江苏 常州 213164）

问题与对策：高职院校ISO 9000质量管理体系的实施
——以常州机电职业技术学院为例

蔡敏燕，陈建新

（常州机电职业技术学院，江苏 常州 213164）

结合常州机电职业技术学院ISO 9000质量管理实践，分析高职院校实施ISO 9000质量管理体系面临的主要问题，提出相应的问题解决对策。

高职院校；ISO 9000质量管理体系；问题；对策

近年来，随着社会对高职院校办学质量的普遍关注，提高高职院校的教育服务质量，成为高职院校内涵发展的重点。目前，我国部分高职院校探索性地引入了ISO9000标准，构建了ISO9000质量管理体系，对高职院校实施规范、有效的质量管理起到了积极的作用。但由于管理理念和运行机制等因素的影响和制约，很多高职院校对ISO9000标准的理解和执行还存在偏差。因此，ISO9000质量管理体系在实施中也存在一些问题。本文根据常州机电职业技术学院ISO9000质量管理的实践，对存在的问题进行分析并提出了相应的问题解决对策。

一、实施ISO9000质量管理体系的实践探索

常州机电职业技术学院于 2004年引入ISO9000质量管理体系，2005年通过认证，是江苏省较早通过ISO9000质量管理体系认证的高职院校。学院按照ISO9000质量管理标准，结合学院教育教学管理实际，对质量管理进行了认真策划。学院确定了“就业导向，使每个学生成才；持续改进，让一切客户满意”的质量方针，根据学院的总体办学目标、发展规划等，每年制定学院的质量目标，并将其层层分解，按照“PDCA”的方法加以落实。在质量管理的职能分配方面，学院明确了院领导和各部门的职责和权限，并任命一名副院长担任管理者代表，同时，还成立了绩效管理部，全面负责质量管理的组织和协调工作，为质量管理提供组织保证。在6年的时间里，学院抓住ISO9000质量管理的精髓，通过坚持以客户为关注焦点、充分发挥领导作用、注重全员参与、强化质量管理等工作，较好地保证了学院质量管理体系的适用性和有效性。

二、高职院校实施ISO9000质量管理体系面临的主要问题

通过实践发现，目前高职院校在实施ISO9000质量管理体系的过程中，主要面临三个方面的问题，具体体现为三对矛盾。

（一）标准：刚性与柔性的矛盾

ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有标准”，最初应用于制造业，后来扩展到政府管理机构、金融机构、房地产部门以及服务业。ISO9000族标准在应用于教育质量管理的过程中，常常会遭到质疑，即如何解决ISO9000族标准的刚性与教育活动的柔性之间的矛盾。首先，教育活动是一项非常复杂的活动，形式和过程的标准化不一定就能带来高质量；其次，标准的转换存在困难。由于IS09000族标准要求组织在构建质量管理体系时，要对标准条款进行要素转换，从而制定符合本组织特点的具体质量标准。但由于复杂的教育质量管理活动不像企业活动那么程式化，加之，标准的术语较难理解，教育质量管理者往往不能根据教育活动的特点和本组织的实际，对IS09000族标准的条款进行合理转换。因此，造成教育组织的质量标准生涩难懂、不易执行。

（二）过程：规范与灵活的矛盾

ISO9000族标准是一套体系化、文本化的标准，追求规范，在企业质量管理中取得了较好的效果。“过程方法”是八大质量管理原则之一，目的是获得持续改进的动态循环，但过程一旦得到规定便处于应用阶段，它必须具有一定的稳定性，否则便失去指导的作用，无法确保结果的一致性。稳定的东西容易加以规范，过程稳定才能成为管理基础，这是管理的特征，也是管理的规律，但有时规范也是以牺牲灵活性为代价的。由于教育质量管理与企业产品质量管理存在较大差异，且高校组织的松散特性，加之，近几年高职教育处于急剧的发展变化之中，因此，就出现了教育质量管理中规范与灵活之间的矛盾。如果处理不当，往往会导致教育质量管理的僵化，或者因其不适用而导致质量标准束之高阁。

（三）结果：成本与效益的矛盾

高职院校在实施ISO9000质量管理体系的过程中，成本与效益的矛盾也会直接影响贯标的信心和共识。一方面，质量管理体系文件的建立，资源的配置，体系内部运行测量、分析与改进，以及体系的外部认证等，都要耗费一定的人力、物力和财力，增加了管理成本；另一方面，ISO9000质量管理作为一种管理方法和管理工具，其效益的显现具有间接性、滞后性，而且由于目前高职院校ISO9000质量管理方面的经验不足，体系运行的效益尚未得到充分体现，因此，部分高职院校在显性的投入和隐性的产出之间有了动摇。

三、高职院校实施ISO9000质量管理体系的对策

（一）策划：强化ISO 9000质量管理体系的组织领导

实施ISO9000质量管理体系涉及到学院的各个部门、各项工作、各个环节、各类人员，是一项全方位、全程、全员的工作，而且在监督体系运行中要给相关部门开不合格项并对整改情况进行跟踪验证等，因此组织起来难度较大，仅靠一个部门推进往往很难取得令人满意的效果。因此，在实施ISO9000质量管理体系的初期应该自上而下，借助行政手段推行。高职院校的院领导首先要高度重视、达成共识，做好体系的顶层设计工作，协调好各方的关系，尤其要在制定质量方针和质量目标、内审、管理评审等工作中充分发挥领导作用，创造并保持良好的内部环境，促使师生员工将贯标转化为自觉的行动，充分参与实现组织质量目标的活动，从而促进体系的顺利运行。

（二）转换：促进ISO 9000质量管理体系的教育化和校本化

ISO9000质量管理体系是一个通用的标准体系，在高职院校实施时应对标准进行适当的转换，使其更符合高职院校的实际。

首先，应树立全新的高职教育质量观。高职教育质量是高职院校在遵循高职教育自身规律的基础上，提供的教育服务满足社会发展及学生个性发展需要的充分程度。因此，高职院校应从高职人才培养的高度树立全新的质量观，并将其融入到质量管理体系中。

其次，应编写适合本校的质量管理体系文件。高职院校质量管理体系文件是体系运行的基础，体现校本化要抓住两个关键问题。一是根据本校实际确定“过程程度”。ISO9000质量管理体系是基于过程的，体系需要形成文件，而过程可以无限细分，因此确定“过程程度”是建立体系的一个难点。“过程程度”与组织整体素质密切相关，它主要取决于三个因素：组织的规模和活动的类型；过程及其相互作用的复杂程度；人员的能力。一般来说，以下情况的过程分解宜粗不宜细：组织规模大，过程跨度大，过程完成的时间长，高度抽象的活动，人员稳定的岗位，人的能力强；以下情况的过程分解宜细不宜粗：风险高的活动，涉及安全的活动。高职院校要综合这三个因素，合理把握过程反映的程度，处理好质量体系文件的详略程度，从而避免过程文件化后成为枷锁，使体系失去灵活性，甚至因追求规范而妨碍发展。二是根据本校实际确定“过程内容”。体系文件不能照搬照抄其他院校的文件，内容应符合高职教育的实际和本校的实际，体现高职特色和学院特色，充分反映校企合作、人才培养模式改革、职业技能鉴定、就业指导、双师素质教师和兼职教师队伍建设等内容。

（三）支撑：建立动态的质量管理信息系统

高职院校可开发相应的软件或建立专门的网站，加强ISO9000质量管理的信息沟通，及时反馈体系运行过程中出现的问题并尽快加以解决。首先，对体系维护进行信息化管理。如发布体系文件，便于教职工了解、学习体系文件的内容和要求；其次，对体系监督进行信息化管理。应记录内部审核、管理评审、外部审核及专项检查的情况，对体系运行进行监控；再次，对体系改进进行信息化管理。主要是反馈体系运行中存在的问题，开不合格项或整改建议，进行纠正和预防，实现持续改进。建立动态的信息系统，有利于在教职工中普及体系知识，有利于及时掌握体系运行的总体情况，有利于提高工作效率，是ISO9000质量管理的有力支撑。

（四）融合：加强体系与其他质量管理系统的渗透和衔接

高职教育评估工作是我国保证人才培养质量的重要措施。目前，教育部已启动第二轮人才培养工作评估。从某种意义上说，高职教育评估工作也是一个质量管理系统。ISO9000质量管理体系可将评估工作的要求纳入体系，为评估服务。同时，一些高职院校还在实施其他的质量管理方法，这和ISO9000质量管理体系并不矛盾，各种质量管理系统相互融合，相互协调，可以实现质量管理的增效。常州机电职业技术学院从2006年开始实施了绩效管理，并将ISO9000质量管理与绩效管理有效结合起来，在ISO9000质量管理中融入绩效管理，在绩效管理中科学运用ISO9000质量管理工具，取得了较好的成效。

（五）提升：建设全员认同的质量文化

质量文化是以质量为中心，与质量意识和质量活动密切相关的组织的物质活动和精神活动的总和。高职院校要通过建设质量文化，保证组织的质量理念、质量方针、质量目标和质量行为准则为全体成员所认同，并保证质量体系的有效运行。首先，要通过学习和培训加强对教职工的质量教育，强化质量意识，努力在全校范围内逐步形成人人重视质量、人人对质量负责的文化氛围，营造以质量为价值导向、具有广泛参与机制和团队协作精神的校园质量文化，并以此为动力，激励师生员工为共同的人才培养目标奋发努力。同时，要通过质量教育帮助广大教职员工掌握基本的质量管理知识和改进质量的方法，提高工作成效；其次，要借鉴IS09000的质量管理理念，建立健全系统的文件化的质量管理体系，制订覆盖全方位、全程、全员的质量标准，完善质量保证的制度体系。

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The Problem s and Strategies of the Implement of ISO9000 Quality Management System in Higher Vocational Colleges——Exemplied by Changzhou Institute of Mechatronic Technology

CaiMin-yan，Chen Jian-xin
（Changzhou Institute of Mechatronic Technology,Changzhou 213164，China）

Based on the fulfillment of ISO9000 quality management in Changzhou Institute of Mechatronic Technology,this paper analyzes the main problems of ISO9000 quality management system practiced in higher vocational colleges and puts forward some strategies.

higher vocational colleges;ISO9000 quality management system;problem;strategy

常州大学高等职业教育研究院课题“高职院校ISO 9000质量管理体系研究与实践”（项目编号：CDGZ20100009）

蔡敏燕，女，副教授，硕士，主要研究方向为高职教育管理；陈建新，男，讲师，硕士，主要研究方向为教育经济与管理。

G718

A

1674-7747（2011）07-0074-03

[责任编辑 金莲顺]