强化沟通推进平安医院建设

2011-02-17徐道亮

中国卫生质量管理 2011年2期

◆徐道亮

责任编辑:于勇

美国国际医疗卫生机构认证联合委员会(JCI)开发了一个自愿的医疗事故报告系统，通过对10年搜集信息的分析发现，70%的案例与沟通不畅有关［1］。由于医患之间信息不对称，一旦沟通不充分，医患关系处理不当，极易导致医患纠纷的产生。在平安医院创建活动中，江苏省苏北人民医院在努力提高医疗质量的同时，重视与患者的沟通，积极创建患者满意、社会满意和职工满意的平安医院，取得了一定成效。

1 建立医患沟通制度

沟通是建立良好关系的基础。将医患沟通谈话制度列入医院基本工作制度，通过沟通让医患双方换位思考，体会对方的立场和利益。良好的医患沟通可以消除误解和隔阂，使很多医疗纠纷在无形中被化解［2］。

1.1 规范沟通时间

入院前、入院时、入院3天内、手术前、出院时及出院后回访是重要的沟通时段。在诊疗护理过程中，医务人员要从语言、行为等方面进行规范，并主动与患者沟通，多给患者一些人文关怀，多替患者着想，尽其所能减轻患者痛苦，努力为患者提供优质、安全、合理的医前、医中及医后服务。回访工作能让医护人员和患者及家属之间建立良好、有效、长期的联系，使医患关系更加和谐。

1.2 确定沟通地点

床边、诊室、医护办公室、会议室或医患沟通中心，分级沟通或集中沟通，出院访视或电话沟通等。沟通不仅包括了解患者和家属的愿望和要求，介绍各种检查、诊疗护理措施的必要性和意义，还应注意人在患病时情感容易变得脆弱，需要比常人多几倍的关怀，有时医护人员几句贴切温馨的话语能起到治疗所无法比拟的效果。

1.3 明确沟通内容

完善知情同意管理体系，尊重患者的知情同意权和自由选择权。凡涉及诊疗过程中可能造成并发症、创伤、后遗症、组织器官的切除，应用昂贵药物、医用耗材以及医保、新农合目录外的药品等，都必须在治疗前向患者本人或患者授权的委托人明确告知，征得其理解并同意后方可实施。特别要求手术前，经治医师必须到医患沟通中心谈话。所告知内容必须科学、严密、真实，既不故意夸大后果，也不避实就轻，以免给患者及其家属造成恐惧或产生过高的期望值。医护人员对患者病情尽可能作出准确解释，不得在病人或病人家属面前不负责任地妄论患者预后，以规避医疗风险。

1.4 明确沟通方法

“良言一句三冬暖”。相同的疾病，不同的人群有不同的心理需求，应全面收集、分析、监测、掌握患方的意愿。运用不同的沟通方法和适合个体的沟通技巧，做到尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，尽量让患者和家属宣泄。与患者沟通时面带微笑，态度真诚，表情亲切自然，不时用目光注视对方，良好的职业形象有助于赢得患者信任。

1.5 沟通记录及时

每次沟通都应在查房记录或病程记录后详细记录。尤其是手术患者，要让家属了解手术的危险程度和院方的高度重视。把医患谈话记录作为病历常规项目纳入医疗质量考核体系，成为月度考核的重要内容。有的患者或家属可能提出一些不符合临床诊疗规范的要求，如拒绝住院、检查、手术或要求提前出院、改变治疗方案等，医护人员必须告知其可能带来的不良后果，并由经治医生谈话，以书面的形式告知并签字。

1.6 制定《医疗纠纷防范与应急预案》

医患沟通中心强化投诉接待与处理职能，排查相关问题，做好耐心细致的解释沟通工作，积极化解医患矛盾。如果患者有不满倾向，沟通中心应注意采取及时有效的干预措施，使之得到及时合理的解决，避免冲突或及时化解冲突。当接到患者或家属投诉时，沟通中心应立即出面调查，在第一时间进行积极的协调，以消除患者的不满情绪，避免矛盾扩大。

2 畅通社会沟通渠道

2.1 主动开展咨询服务

增加医疗消费的透明度，检查及药品费用明码标价，使患者明明白白消费。医疗区每幢楼都有自助触摸式查询电脑，可进行专家查询、自助挂号、检查结果查询、每日医疗费用查询等。从2002年起在门诊大厅设立了“一站式服务中心”，为病人释疑解惑、排忧解难［3］。增加了流动导医、导诊人员，主动为老、弱、残患者服务，护送特殊病人，为行动不便者预约挂号等，门诊药房设立药学咨询服务窗口。不定期向患者发放“征求意见卡”，根据患者的需求改善工作流程。

2.2 建立医院与社区联系制度

设立社会监督电话和意见箱，医院领导定期与周边社区联系，聘请来自全市各行各业的行风监督员，不定期督查医德医风和医疗行为。通过他们对群众尚不了解、不理解的问题做好解释、劝导工作，消除误解，化解矛盾，进一步融洽医患关系。向投诉群众明确告知相关事宜，在显眼位置设立投诉信箱;将相关卫生行政主管部门的联系电话、地址等事项张贴上墙［4］。

2.3 积极履行公立医院社会责任

作为公立非营利性综合医院，积极履行社会责任，关注民生、回报社会，认真解决当前群众“看病难、看病贵”的问题。打造名院、树立名医，展示负责任的大医院风范，为医院积累了优良的无形资产，实现了医院与社会的和谐发展［5］。

2.4 营造良好的公共舆论氛围

良好的公共舆论环境与氛围有利于平安医院建设。我院多渠道加大社会宣传力度，借助各类活动与公众沟通。如高血压病、糖尿病、结核病、癫痫等防治日活动，组织医疗专家到社区和边远乡镇医院义诊及咨询等。让文明、进步、崇高的医疗卫生事业，成为党和政府联系群众的纽带［6］。同时，认真筹划重大主题、重大项目、重要活动的集中性宣传报道。如举办“健康服务企业行”、“关注民生，回报社会，共谋医院改革发展”等大型活动。

2.5 重视院内宣传阵地

从2004年创刊以来，院报已走过了5个春秋。为了不断提升档次、体现医院特色，我们开辟了名医专访、专家面对面、医患之间等专栏，宣传医疗信息，传播健康知识，架起了一座医患沟通的桥梁。我们还充分发挥电梯内电子显示屏的作用，将近几年的新年联欢会、《与春天同行》宣传片、首届医师节庆祝会、庆祝建国60周年联欢会、医院影集等循环播放。

3 定期与媒体沟通

3.1 建立医院新闻发言人制度

主动与新闻媒体进行定期沟通，开展全方位、多形式的沟通交流。良好的社会舆论环境、媒体客观的导向，对平安医院建设极为重要。定期公布医院医疗服务信息，全方位宣传报道医院行风建设、创建平安医院活动成果。一旦出现纠纷，医院不遮掩，变防堵为疏导。新闻发言人及时与媒体沟通，确保报道真实、客观，让媒体更好地承担起医改与社会沟通的桥梁作用［7］。

3.2 保持与媒体信息互动

媒体要反映社会的心声和群众普遍关注的问题。医院要保持与媒体及患者的信息互动，引导媒体以科学客观公正的态度，宣传医疗服务，让社会和患者对医疗机构和医疗服务多一层理解、多一份信任。

3.3 利用好主流媒体专题栏目

我们紧紧围绕医院的发展，重点宣传医院的高端设备、专家技术、医德医风等。通过与电台、电视台专题栏目合作，与报刊媒体开办合作版面等多种形式，从多方面让社会了解医院、认识医院，减少了群众求医治病的盲目性，有效地树立了医院以病人为中心的良好形象。2009年我们在《健康报》、《新华日报》、《扬子晚报》、《扬州日报》等报刊发表30多个整版文章，引起行业内外较多关注，较好地树立了医院的形象。

4 强化职工的沟通教育

强化职工“关注安全、关爱生命”、“敬业爱岗、救死扶伤”教育，在医疗活动中，履行法定的告知义务已经成为医护人员的自觉行动。除加强职工之间沟通、科室之间沟通外，医务人员还要掌握与新闻媒体的沟通技巧，营造尊重医学科学、尊重医务人员的社会氛围，创造良好的外部经营环境［8］，使患者满意、家属满意、社会满意和自身满意。