应开展多种形式的挂号服务

2011-07-23刘德海费晓璐吉训明

中国卫生质量管理 2011年2期

◆姚峥刘德海费晓璐吉训明

责任编辑:吴小红

门诊是医院服务的重要窗口，挂号服务是医院为患者提供的第一站服务。随着经济的发展﹑流动人口的日益增长，人们对医疗保障的需求迅速增加。目前，我国大型综合医院的日门诊量一般为数千人次，且每年不断递增。一方面，国内医院尚未形成预约就诊模式，患者就诊具有极强的随意性;另一方面，医院建筑面积及布局相对固定，挂号大厅空间有限，造成挂号集中、拥挤，患者非医疗性等候时间过长，单一的就诊当日窗口挂号模式已不能满足患者需求。针对这一现状，首都医科大学宣武医院依托信息化等手段，开展了多种形式的挂号服务，缩短了挂号时间，改善了就诊流程。

1 实践

本着“实名制挂号，预约挂号优先就诊”原则，旨在通过建立挂号平台，提供多种形式的挂号服务，达到合理利用资源﹑缩短挂号等候时间的目的。

1.1 预约挂号

预约门诊服务是患者通过现场、电话、网络等形式，在合适的就诊时间选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式。其是对现行窗口挂号、即时就诊门诊模式的补充和完善，是缓解群众看病难问题的有益尝试［1］。

1.1.1 电话预约挂号服务对象是门诊初诊和复诊患者。采取实名制窗口预约注册方式。患者持身份证或本市社会保障卡到专门窗口办理注册手续。电话预约平台提供50%的专家门诊号源、所有专科门诊和专病门诊号源。预约时限为1周。患者依据《预约挂号使用手册》，在电话语音提示下完成预约。其优点是方便本市需长期就诊的慢性病患者，特别是不会使用网络的老年患者。

1.1.2 网络预约挂号服务对象是门诊初诊和复诊患者。采取实名制预约注册方式。患者需提供姓名、性别、身份证号或本市社会保障卡号、联系电话等，在医院网站办理注册手续。网络预约平台提供所有专科门诊和专病门诊号源，附有专科门诊和专病门诊特色简介。预约时限为2周。患者根据就诊需求在网上完成预约。其优点是方便本市和外埠患者，特别是外埠患者。

1.1.3 手工预约挂号服务对象是门诊复诊和出院复诊患者。采取实名制复诊预约挂号三联单方式。适用于专家门诊、专科门诊和专病门诊复诊。预约时限为1个月。医生根据病情开具下次就诊的复诊预约挂号三联单(医生、挂号室、患者各保留一联)。患者本次就诊结束后持预约单到专门窗口办理预约手续。其优点是方便门诊复诊和出院复诊患者，特别是不能借助网络、通讯等手段的患者。

1.2 社区转诊预约挂号

充分利用综合医院资源优势，本着“资源共享、优势互补、互利共赢”原则，建立医院与社区卫生服务中心的对口支援关系，形成有效的双向转诊机制，逐步形成“小病在社区、大病到医院、康复回社区”的医疗卫生服务格局。由专人负责接收和回复转诊预约挂号工作。服务对象是社区转诊患者。采取实名制转诊预约挂号三联单方式。适用于专家门诊、专科门诊和专病门诊转诊。预约时限为1个月。社区医生根据病情开具转诊预约挂号三联单(社区、医院、患者各保留一联)，由医院负责办理预约手续。转诊预约回复时限为1个工作日。其优点是方便社区居民转诊就诊。

1.3 窗口提前挂号

挂号高峰多集中在上午。据调查，在挂号的高峰时段和低谷时段，人流量有6倍以上的差距［2］。窗口提前挂号服务，即就诊前一天下午开放就诊当日的专科门诊和专病门诊的号源。患者实施实名制挂号，就诊当日有效。其优点是方便选择窗口挂号的患者，以错峰挂号缓解上午挂号拥堵现象。

1.4 残疾人专用挂号

残疾人专用挂号是综合医院为残疾人就诊提供的便利措施之一。一方面，医院安排专人负责残疾人窗口挂号;另一方面，残疾人可以根据自身条件，利用医院提供的多种挂号服务形式就诊。

1.5 依托信息系统维护号源和号序

信息系统建设是实现上述需求的必要保障。信息系统中包括患者信息库、科室字典、人事字典、专家门诊字典、专病专科门诊字典、诊室字典、疾病或症状名称字典、药事字典、物价字典、辅助检查字典等。通过实名制建立患者信息库，将身份证号或本市社会保障卡号作为识别患者身份的唯一标识。患者首次就诊应到建卡窗口录入信息。信息系统根据每天专家门诊、专科专病门诊时间表提前一天对号源进行维护。确定挂号排序原则，对不同挂号方式进行统一排序。挂号单上标注患者姓名、诊疗卡号或社会保障卡号、就诊科室、专家门诊名称、专科专病门诊名称、就诊时间等。通过信息系统建设，统一管理医院号源和号序，可做到实时、准确。

2 成效

医院在门诊量不断增长但挂号窗口不变的情况下，上午挂号平均等候时间由2008年的2.9分种缩短到 2010年的2.0分钟，下午由2008年的1.6分钟缩短到2010年的1.4分钟(见表1)。说明通过采取多种形式的挂号服务，科学、合理安排患者就诊过程，达到了缩短挂号等候时间﹑提高医院空间管理水平﹑优化门诊服务流程的目的。

3 讨论

首先，挂号服务是医院发展规划的具体体现。服务质量是医院的生命。服务质量好，医院受益多，医院才能生存和发展。挂号服务是医院重要的服务项目之一，是医院的“名片”。通过挂号服务，体现以人为本、以病人为中心的原则，把患者满意的服务理念与医院可持续发展的经营思想结合起来。

其次，挂号服务是门诊流程的重要组成部分。患者进入门诊流程主要是享有就诊、检查、治疗等医疗服务。门诊挂号流程应更具人性化，真正体现医院“以病人为中心”的服务宗旨［3］。挂号服务是门诊流程的首站。若挂号不方便或时间过长，势必影响患者就诊感受，妨碍诊治流程衔接。挂号服务应给患者以清晰、便捷、安全的享受。随着就诊模式的改变，综合医院预约就诊和社区转诊比例将逐步增加，医院应不断改进挂号服务模式，适应新的医疗需求。