医院舆情伦理机制的建立*

马宝英，梁慧敏，范书平

(1牡丹江医学院卫生管理学院，黑龙江 牡丹江 157011;2牡丹江师范学院计算机科学与技术系，黑龙江 牡丹江 157012)

据统计，近几年来医疗纠纷案件年平均增长超过20%，2002年和2004年，我国发生医疗纠纷案件分别为5000起和8000起，到2006年案件数量已超过1万起，并且这个数字还在逐年上升。［1］医患纠纷的频频出现，导致医患双方过度维权，这给医疗机构和医疗管理部门造成一定困扰。为此提出了医院舆情伦理机制，以期医患双方在医疗过程中能够理性适度，维护好各方权益。

1 过度维权的成因

1.1 医方因素

由于现行法律规定医疗纠纷实行“举证责任倒置”，［2］一些医务人员为了维护自己的权利获得客观依据，对患者检查增多项目、增加频率。此外，部分医务人员自身受经济利益的驱动，把以实现个人经济利益为目标的价值取向体现在对患者的治疗过程中，这也导致了医生开大药方、大处方，重复收费和检查等现象。［3］据一份来自世界银行的报告，2003年，我国全部卫生支出的52%用于药品费用，而在大多数国家该比例占到15%～40%。大处方则导致我国卫生费用的12%～37%都被浪费掉了。［4］总之，部分医务人员的自我维护和利益追求，导致他们过度维权，浪费了卫生资源的同时，更加重了患者的经济负担。

1.2 患方因素

一方面患者对诊疗效果期望值过高、医疗风险意识差，或因看重自身的价值、感情，当治疗效果达不到心理预期时，患者及其家属会因失望而产生不满情绪，向医院施加压力;另一方面，患者虽然对医学、法学知识不甚了解，但比较关注自身权益，原因在于他们既身受疾病之苦又受困于金钱，因此，就存在一些患者为了贪图经济利益或推卸责任，将责任推给医疗机构，向其索要高额赔偿，达不到目的就大闹医院，形成了患方过度维权局面，这给医院造成了沉重的经济负担和不良影响。［5］“中国医师协会曾对全国350家医院进行的一项调查显示:97.9%的医院曾经发生过“医闹”，平均每家医院每年发生“医闹”15.3次，带来直接经济损失30.2万元，并且这些数字均有逐年上升之势”。［6］

有人生病就会有医疗行为的发生，有人就医就难免产生医疗事件和医疗纠纷，有医疗纠纷就不可避免的出现医患双方的过度维权，关键是过度维权发生后怎样定性和处理。通过电话访谈得知，医疗纠纷发生时仅有15.22%的患者家属首先考虑向行政部门寻求帮助，几乎没有患者家属首先考虑医疗鉴定或司法途径，有26%的患者家属无理由地拒绝进行医疗鉴定或经司法途径解决，［7］究其原因在于患者及其家属大都担心无论是医疗鉴定还是司法途径都与医院有直接或间接联系，并非由专门监督人员负责。虽然相关部门做出了很多努力，目前为止，理性解决医患过度维权机制尚未在全社会形成，医院舆情伦理机制的建立恰是防止和解决过度维权的有效途径。

2 适度维权的思考

2.1 构建舆情管理监督机制

为了搜集舆情信息，需要建立舆情团队，设定监督管理机制。当患者到医院就医时，这些成员通过舆情平台记录每个患者的基本信息，并给每个患者设定唯一的编号，该编号可以与患者到医院看病所记录的病案编号相同。之后要动态跟踪门诊、住院患者接受治疗的全过程信息，包括医生对患者的诊断，为患者制定的治疗方案、护理方案、治疗效果及患者对治疗方案、护理方案、治疗效果的满意程度、对医生和医院的评价。

2.2 构建舆情伦理机制

为了保证信息的真实性，搜集的信息将由医院内监督人员进行保存，并且只有他们有权限更新、添加或删除患者就医的全过程信息。所建立的舆情伦理机制的功能如下。

2.2.1 向患者提供优质服务。

在患者就医过程中，由于有医院监督人员实时记录患者就医的全部流程和细节信息，对医院服务进行评价、监督，并通过舆情伦理机制体现出来，如可以通过留言功能来实现，院方查询舆情平台上患者留言内容后，便可获得患者对于医院的治疗方案、护理方案等方面的意见和建议，并根据医院实际情况进行优化，使医院向更人性化的服务功能扩展，更好的为患者提供服务。

2.2.2 选取最佳的治疗方案。

舆情伦理机制监督极大地限制了医务人员的大处方、大药方现象，在患者治疗期间，医务人员能从患者的角度出发，根据病情实际提出多种更切实可行的治疗方案，供患者及家属选取采纳，尽量避免了医患双方因不对称治疗而造成的纠纷。

2.2.3 为医患双方提供信息沟通平台。

舆情伦理平台可与医院局域网互联，设置医务人员、患者、管理者入口，医务人员和患者通过舆情伦理平台可以动态发表意见并进行交流，医疗过程中，当患者对医务人员或用药、服务等方面不满意时，可将这些信息体现在舆情伦理平台上，医务人员和患者可随时查询留言，并支持患者与在线医务人员进行交流，及时解决出现的问题，防止因小问题演化成医患纠纷，这在一定程度上防止了医患纠纷的发生。此外，一旦纠纷发生，可通过监督人员调取就医记录，从而使责任更加明晰。

通过对医患双方过度维权现象进行深入研究分析，建立防止医患过度维权舆情伦理机制。医患纠纷发生时，该机制的使用有助于医疗管理部门掌握患者就医的全过程。因此，舆情伦理机制不仅可以有效防范医患纠纷的频繁发生，而且能够有效约束医患双方适度维权;为解决医患纠纷提供必要依据，让医疗服务机构能够有序、有效服务;让医疗行政管理机构能够凭借此机制做出科学决策;更为重要的是它能降低医患双方的经济成本以及为解决医患纠纷问题提供社会评价体系。

［1］杨慧艳.论医患纠纷的现状成因及对策［J］.浙江临床医学，2008，10(12):1633 －1634.

［2］孟凡龙，余丽川.临床维权行为对医患双方影响的分析［J］.医学理论与实践，2005，18(8):1002.

［3］王萍.医患纠纷的原因及对策研究——医患双方不同视角的审视与思考［J］.学术论坛，2007，(5):164－167.

［4］曾奇，梁慧敏，王国军.过度治疗的成因及遏止的思考［J］.中国医学伦理学，2009，22(2):54 －55.

［5］郭丽.预防医疗纠纷从我做起体会［J］.中国误诊学杂志，2007，7(26):6400 －6401.

［6］郭永松，周庆环.我国医患纠纷处理的几种尝试及思考［J］.中国医院管理，2010，30(5):12.

［7］钱烈.改变患方的劣势地位和心态以缓解医疗暴力——建设患方信任的第三方机构［J］.中国医学伦理学，2010，23(6):102 －103.