护患沟通技能培训在输液室年轻护士中的应用

2011-02-10郦珍芳

中国医药指南 2011年29期

郦珍芳

（镇江市第四人民医院急诊科，江苏镇江 212001）

输液室是医院的窗口，承担门诊、急诊患者输液工作，工作量大、环境嘈杂、病种复杂，加之门诊患者流动性大，看病心情急切，难以短时间内与护士之间建立有效的信任，所以一直以来，输液室是医疗纠纷易发地。有研究显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的[1]。由此可见，作为一名输液室护士，除了要具备丰富的专业知识、过硬的操作技术外，还必须具备良好的护患沟通技能。镇江市第四人民医院输液室自2009年11月以来探索针对年轻护士开展规范的护患沟通技能培训，并经过临床实践取得较好效果。现报道如下。

1 护患沟通技能培训的对象

镇江市第四人民医院输液室共有护士20名，其中主管护师6名，护理师4名，其余均为工作年限3年及3年以下的年轻护士10名。选择年轻护士为主要培训对象。

2 护患沟通的概念及培训的必要性

2.1 概念

护患沟通是护理人员与护理对象之间信息和情感传递的过程。沟通的结果旨在获得护理对象的健康信息，满足他们生理、社会、心理、精神、文化等多方面的需求，促使护理对象获得最佳的健康状态[2]。

2.2 培训的必要性

2.2.1 国内输液室的现状

目前国内门诊输液室普遍存在患者多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。门诊患者流动性大，希望“药到病除”心情迫切；而护士数量不足，工作量大，工作单调而重复，又要求有极高的准确性和责任心，致使护士在长期工作中身心处于持续紧张状态，有时在工作中缺少热情，表情冷漠，语言交流不够得体，健康宣教不到位，容易激发护患矛盾，使输液室患者的满意度下降，进而影响医院形象。由于输液室存在高风险和高压力，使得部分高年资护士申请调换岗位，高年资护士不断流失，导致输液室护士普遍年轻化，因此开展年轻护士的护患沟通技能培训十分必要。

2.2.2 年轻护士的特点

年轻护士工作经历短，转科不多，临床专业知识及操作技能掌握得不够娴熟；缺乏吃苦耐劳和奉献精神；心理素质应急能力差，缺乏谦让容忍精神；人际交流及沟通技巧缺乏。

3 培训的内容

3.1 塑造护士良好职业形象的培训

通过专家培训，使护士们做到衣帽整洁、仪表端庄、精神饱满、微笑服务。因为以微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件[3]。

3.2 语言沟通技能的培训

注重语言的通俗性和艺术性：当护士被患者咨询、进行沟通或健康教育时，应避免使用医学术语，以免患者产生不安或误解。要用口语化且通俗易懂的语言，要多使用鼓励性、安慰性及赞美性语言，并且注意要保持适当的音调和语速，使患者能够欣然接受。

3.3 非语言沟通技能的培训

3.3.1 善于倾听

认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现。培养护士用心倾听的技巧，即在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适当，保持眼神交流，不打断患者说话，适当地作出反应，如微笑或点头等。这样，患者通常愿意向护士表达自己的心理感受，从而达到沟通目的。

3.3.2 正确运用移情体验

移情不是指情感的转移，而是更高一层次上对患者的理解与同情，是恰当地运用角色置换从他人的角度去感受理解他人的感情。移情可使患者减少被疏远的感觉和那种陷于困境的孤独感，使患者觉得护士非常能理解他们的痛苦，护患之间可较快得到沟通。

3.3.3 良好情商的培养

“情商”即是人的情绪智能商数，是指人们调节情绪、控制情绪的理智和能力[4]。作为一名输液室护士，经常面对身心失衡、求医心切患者的某些冲动性言行，如果护士本身性格又属于较内向或情绪易激动者，往往难调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对工作失去信心，甚至将情绪转嫁于患者，从而激化护患矛盾。因此，护士要学会正确调控自己的情绪，并学会自我释放压力的方法，如利用业余时间去旅游、参加体育活动等，从而能在工作中保持饱满的精神状态、乐观的工作情绪，形成一个良性循环。

4 培训的方法

4.1 准备阶段

召开年轻护士座谈会，统一思想认识，明确护患沟通培训的重要性，并听取她们的意见，采纳她们的建议，强化护士主动沟通的意识。

4.2 实施阶段

4.2.1 职业道德强化教育

进行《护士职业道德行为规范》的学习和讨论，力求达到具有专业护士的职业态度和道德，真正关心、同情患者，以能从事减轻患者痛苦，增进患者健康的职业为荣。

4.2.2 护士礼仪与行为规范培训

邀请护理部主任为年轻护士们讲授护士礼仪与行为规范。

4.2.3 社会学和心理学知识的应用学习

通过学习社会学和心理学的相关知识，了解患者的情绪、性格，在工作中能因人而异地运用文明规范的语言和角色转换的方式与患者进行有效的交流与沟通。

4.2.4 举行护患沟通技巧专题讲座

以东南大学出版社出版的、张镇静与李惠玲老师主编的《护患沟通实践指导手册》为范本[2]，由经过专业培训后的护士长及资深主管护师们准备授课内容，包括护患沟通的概念、方式，促进有效沟通的技巧，沟通中的注意事项以及健康教育技巧等。

4.2.5 模拟场景训练

利用午会时间，每天安排2～3名护士在办公室模拟给患者输液时护士如何与患者进行沟通，并且总结出平时因沟通障碍导致护患纠纷的案例，用同样的方法演示如：“没有一针见血时”、“患者等待时间过久抱怨时”、“输液液体外渗导致局部肿胀时”、“发生输液反应、过敏反应时”、“患者抱怨环境嘈杂、空调效果不好时”等的沟通内容以及方式，在所有的护士都模拟1遍后，大家讨论评选出1套最佳的沟通内容及方式。最后，综合护士们的经验，再结合输液室的特点，制订出1套当患者入院输液到输液结束出院的各个服务环节较为普遍性的沟通内容作为“推荐沟通内容”，并打印出来护士人手1份。

4.2.6 强化训练及组织临床实践

利用午会抽查护士们对“推荐沟通内容”的掌握情况，对于不熟练者反复抽查，直到在理论上人人都能熟练掌握，同时鼓励大家在实践中运用“推荐沟通内容”。