实施服务流程管理提高护理服务质量

杜 娟 高晓霞 马 辉 (山东章丘市中医医院 250200)

我院神经外科作为争创省级护理服务示范病房试点单位，以实施护理服务流程为切入点，从人员配置、分级培训、强化实施、加强督导等方面改进护理服务质量，护士综合素质得到提高，患者满意度增加，于2011年1月成为省级护理服务示范病房试点单位。现将护理服务流程实施情况介绍如下：

1 方法

1.1 合理配置护理人员 近年来,全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源：一是聘用合同制护士，增加护理人员数量；二是实行弹性排班制度，合理安排人力，提高工作效率；三是加强后勤保障系统的支持作用，减少护士承担的非护理性工作，避免护士一职多用现象；四是全院护理岗位实施动态管理，护理部根据各科室的工作量，随时调配护理人员岗位，保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训，统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会，学习《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件，明确创建的目的、要求、标准，提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课，交流创建工作经验，提高护理人员参与创建工作的积极性；组织医院护理骨干讲解护理服务流程，进行现场模拟演示，供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创建手册，下发到各科室，并随时更新资料，各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程，组织全科人员细化服务标准，从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确，责任到人，严格落实服务流程。创建病房采取责任小组包干负责制，将病区分成3个责任小组，每组配备3名护士，每名护士负责3～6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班，负责掌握本组患者的全面情况，落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班，负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程，晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导，包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等，落实环节质量控制，发现问题，及时反馈调整，使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制，建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作，保证有效落实。考核工作由三部分组成，一是护理部将服务流程纳入质控内容，成立服务流程考核组，每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿，病区走廊设立意见箱，并公开监督电话，护士长每月召开工休座谈会，征求患者意见，让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价，为护理服务流程的开展提出意见与建议。

1.4.2 建立激励机制，提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心，每月根据考评情况评选出病区服务标兵，服务标兵佩戴胸牌上岗，并给予物质奖励，同时，将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程，为患者提供连续性服务 运用护理服务流程后，患者从入院开始，住院期间的护理服务有了明确的工作标准，护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程，有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容，条理清晰、内容明了地进行护理操作，提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务，避免了护理工作脱节现象，使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。

2.2 提升了护士的综合业务素质 实行责任小组包干制度，要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况，又要对发现的问题采取措施，增加了护士的责任感；改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状，不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程，要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识，也要求护士加强学习，积累经验，否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率 实施护理流程管理后，护理人员按流程工作，分工明确、责任到人，护士能够快速、准确地掌握服务工作内容，减少了护理不良事件的发生。同时，按护理服务流程工作，增加了护士与患者接触的时间，护士能主动与患者交流，耐心解答患者提出的问题，融洽了护患关系，提高了健康教育知识知晓率。