疗养院疗养科室护士长如何做好时间位点管理

310007 南京军区杭州疗养院 赖君 徐英美

如何提升疗养服务品质，真正体现“以人为本”的服务理念，从而进一步提高护理质量，是科室管理者必须思考的问题。护士长是科室护理管理的主体[1]，如何提高护理质量是护理管理者的工作重点。护士长要确保在关键的控制点、时间在位，实施科学有效的管理，质量才有保障，管理才有绩效，疗养员才会满意。时间位点管理是检验质量控制的方法，也是当前医院管理的一种新提法[2]。时间是指某一时间或特定的时间；位点是指管理活动中处于某个环节或某个方位[3]。我院自2007年以来强化了时间位点管理，确保了护理质量，提高了疗养满意率，现总结如下。

1 接待疗养员入院要主动到位

接待疗养员入院时护士长要注重“首因效应”[4]。在疗养员入院后，护士长要在第一时间主动与疗养员见面，做简单的介绍，一是可消除新入疗养员的陌生感，满足疗养员被尊重和被重视的心理需求，拉近疗护之间的距离；二是通过与疗养员简单的交流沟通，初步了解疗养员的病情、心理状态和家庭情况等，可预见性地做好护理和管理。

2 重点疗养员要观察到位

我院规定重点疗养员是指入院时病情平稳的但年龄大于80岁，或年龄不到80岁但伴随多种疾病且病情复杂的人员，护士长要针对疗养员不同的疾病特点和病情的特殊性，强调特殊的病情观察[5]。针对疗养员不同的心理、生理特点，安排责任护士实施不同形式的健康教育，采取个别辅导，在辅导中重点强调护理要点。护士长坚持每天定时查房，与疗养员进行有效的沟通，及时发现护理中存在的问题，便于及早改进，这样不仅建立了良好的疗护关系，也进一步提高了护理质量。

3 疗养员病情变化或抢救时要随时到位

因大部分疗养员年龄偏大，疾病多且复杂，加之疗养院的急救设备简陋，疗养员一旦病情发生变化容易因处理不当而引起差错、纠纷。而在危重病人发生病情变化的抢救现场，也最容易引发差错、纠纷，护士长应及时赶到抢救现场，参与和指导抢救工作。一是指导护士紧张有序地执行抢救指令，确保急救技术“快、准、效”的实施。“快”是护士发现病人病情变化反应快，人员集中行动投入抢救快；“准”是判断病情准确，操作娴熟准确，执行医嘱用药准确；“效”是静脉通道、导尿管等各种管道畅通有效。二是做好组织协调工作，包括科室内人力、物力协调和科室以外的协调工作，保证药品、呼吸气囊、心电监护仪等的正常使用，如机器设备出现故障应及时协调处理等。及时将病情报告有关部门。同时还要妥善处理好与疗养员的关系，及时安慰疗养员家属，营造相对宽松的抢救环境[6]，避免纠纷的发生。

4 疗养员行检查前后要讲解到位

在护士站收到各项检查单后，护士长根据疗养员的年龄及疾病特点等及时合理地安排各项检查，检查前有值班护士向疗养员详细介绍检查项目、时间、地点、注意事项等，每项检查都有护士陪同前往，检查完毕回科室后，护士长必须及时找疗养员了解检查中的情况，如：静脉抽血是否“一针见血”，护士的操作技术和态度是否满意，检查的过程中是否有不满意的地方等。护士长通过及时与疗养员沟通，能在第一时间发现和解决存在的问题，消除潜在的隐患，提高疗养的满意率，确保护理质量。

5 疗养员有集体活动要提前到位

在疗养期间，科室会定期组织疗养员进行景观疗养、文化娱乐、工休座谈等活动，护士长要提前20 min到活动地点，一是及时发现问题并给予解决，保证活动按要求开展；二是通过观察及与疗养员的交流，及时发现因身体不适等原因而不宜参加活动的人员，对其进行解释、规劝，杜绝疗养员因活动后劳累而出现身体不适的情况，确保疗养医疗安全。

6 疗养员与护理人员发生不愉快时要及时到位

护士在工作中绝不允许与疗养员发生任何冲突，但因护理人员的素质有高低，能力有强弱，态度有好差，在日常工作中有时难免会引发一些不愉快的事情。一旦有矛盾发生，护士长必须第一时间到位了解和处理事情，要以诚恳的态度听取疗养员及其家属的意见和建议，要充分理解疗养员的感受，学会运用语言艺术对疗养员及其家属进行合理解释。同时在工作中要加强对护士的管理和教育，对存在的问题要进行认真的分析，吸取教训，改进工作方法，修订、完善制度，提高护理管理水平，做到预见性防范。

7 开展新业务、新技术要积极到位

近年来，随着新业务、新技术的开展，许多的医疗新技术不断被应用到临床护理工作中，护士长要率先学习相关知识，熟悉新仪器原理、操作方法、注意事项等，然后在全科护士中进行相关培训，做到“三有”，即有人员、有技术、有准备，保证新技术顺利开展。同时收集相关资料进行总结、分析，与科室护士共同学习、探讨，从而提高专科护理质量和科研水平。

医疗服务标准在20世纪80年代是服务标准化，90年代是服务规范化，现在是服务人文化[7]，我院的服务宗旨是“全心全意为疗养员服务”，以疗养员为中心，提高疗养员满意度，必须强化疗养员感知服务质量管理[8]。实行时间位点管理突出了给予疗养员人性化的关怀和照顾，使疗养员感受到了被尊重和重视，拉近了疗养员与护理人员的距离，提高了疗养员对护理服务的满意度。同时护士长在时间位点管理中，运用动态管理的原则，科学合理分配工作时间和管理重点，正确把握时间点和控制点两个环节，兼顾全局，提高管理的质量和绩效，保证护理质量。

[1]曹荣桂，林菊英.医院管理学·护理管理分册[M].北京：人民卫生出版社，2003：103-126.

[2]李一松，唐承智，周跃国，等.ALT酶速率法测定时间位点的选择三步法[J].四川省卫生管理干部学院学报，2000，19(2)：91-92.

[3]石敏.外科护士长做好时间位点管理的实践[J].护理管理杂志，2005，5(7)：59-60.

[4]成巧梅.神经内科护士长如何强化时间位点管理[J].中国护理管理，2006，76(7)：54-55.

[5]陈艳萍，刘红，刘志芳.神经内科护士专科继续教育培训方法初探[J].中国护理管理，2004，4(2)：33.

[6]徐德保.护士长在重症病人环节质量控制中的作用[J].护理管理杂志，2004，4(10)：24-25.

[7]李江，王芳.洋医院为提高医疗服务质量管理带来启示[J].中国科技信息，2010，(16)：185，182.

[8]夏雪中.新形势下护理质量管理模式与方法进展概述[J].中国护理管理，2004，4(2)：39-40.