城市旅游集散中心选址与规划布局研究*——以长沙为例

伍海琳

(长沙师范高等专科学校，湖南 长沙 410100)

旅游业已经成为当今世界一大成熟产业，在中国市场体系日趋成熟、产业结构不断优化提升的同时，旅游业中的各种新型业态也开始大量涌现。随着旅游业的发展，除了传统的旅行社包价旅游之外，已经形成了巨大的“散客”市场。这种趋势不仅出现在外来旅游者身上，更加出现在大城市居民的近郊游憩现象之中。根据调查，散客目前占到市场份额的70%以上。面对这个市场，旅游集散中心作为一种新兴的旅游运作方式应运而生。1999年上海第一家旅游集散中心投入使用，这是我国建立的最早的旅游集散中心［1］。旅游集散中心的功能主要是在整合各旅游要素的基础上，搭建旅游销售平台，为散客和自助游服务。它有助于进一步开发旅游客源市场，提升城市文明形象和旅游形象，促进旅游业迅速发展，增加政府税收与企业收入，具有良好的社会效益与经济效益。旅游集散中心的运作模式一般是每天定点多频次发送旅游班车，方便游客出行。游客可以在集散中心任意选择、组合旅游线路，自主安排旅游行程，使游客真正享受到自助旅游的乐趣，同时以旅游集散中心为依托，可以建设配套的旅游推介、咨询、票务和购物等相应的旅游服务中心。随着上海旅游集散中心的成功运作，北京、华东各省的旅游强市如杭州、南京、苏州、厦门等地，以及深圳、成都等市在借鉴上海经验的基础上，结合本地实际情况纷纷成立了旅游集散中心。

长沙市作为国内重要的旅游城市和全国首批历史文化名城，凭借其深厚的湖湘文化一直成为中国主要的旅游目的地之一。改革开放以来，依托得天独厚的旅游资源，伴随着长沙经济的快速发展和人民生活水平的迅速提高，长沙旅游业经历了从起步到繁荣的30年发展历程，取得了令人瞩目的成就。2010年，长沙全年共接待国内外游客4854．62万人次，实现旅游总收入457．99亿元，同比分别增长24．65%、28．74%;其中接待国内游客4784．41万人次，实现国内旅游收入422．3亿元，同比分别增长24．7%、30．02%;接待入境游客 70．21 万人次，实现入境旅游收入52878．34万美元，同比分别增长21．42%、16．67%，居中西部城市前列。随着转型期板块性旅游目的地的形成，以及越来越多的旅游者以散客方式进入长沙旅游，因此，长沙传统的以点线旅游及团队旅游方式构建的服务体系越来越难以满足散客自主旅游的需要，构建长沙城市旅游集散中心成为长沙旅游业发展的必然之需。

一、旅游集散中心的选址原则

城市旅游集散中心有两层含义，一是城市本身作为大范围旅游区域的集散中心，主要为游客转乘到达周围其他各省市提供便捷的交通服务;二是城市设有专门的旅游集散中心，为到达本市的游客服务，它相对于客运枢纽而言，是为本市的游客而不是旅客服务［2］。本文所要探讨的城市旅游集散中心是指后者，它属于城市内部旅游交通的重要组成部分，是指旅游线路、旅游交通运输集聚、交织的场地，能为游客提供通向各个景点的便利交通条件，让游客了解更广泛详细的旅游信息，从而完成旅游目标的转换。

旅游集散中心作为市场化运作的主体，其功能表现在以下几个方面：一是提供交通集散服务。二是提供信息咨询服务。三是提供中介服务。四是提供餐饮、住宿、购物、娱乐等配套综合旅游服务。五是旅游交通支持管理与车辆机务维修。

旅游是人们在满足基本生活需求后所追求的更高层次的精神需求。因此，游客在出行过程中对旅游交通的需求也不同于一般的居民出行或者一般流动人口的出行，对便捷、准点、安全、舒适有着更高的要求，长沙设立旅游集散中心的选址应当遵循以下原则：

(1)布置在游客集中且容易到达的地方。方便游客、服务游客、为游客提供快捷、安全的服务是旅游集散中心的宗旨。“中心”的选址应方便游客，便于游客的集中和疏散。一般规律是外地游客习惯在客运站附近进行换乘，如果“中心”能够与客运枢纽相连，则游客可以不出站直接登上前往目的地的公交车辆，这大大减少了游客的中转换乘时间，做到人便于行。

(2)充分考虑旅游的实际需求，符合游客出行心理，引导其出行。去目的地景区游玩是游客的最终目的，旅游集散中心应充分考虑到游客的这种实际需求，布局在到达城市主要景点都比较方便的地方，给游客一种“身在中心如到达景区”的感觉，这符合游客的出行心理，并起到引导其出行的效果。

(3)与城市旅游客流主方向一致，减少绕行，但也要适当考虑“冷点”景区旅游客流的需要。旅游集散中心与城市旅游主客流方向一致，可以满足大部分游客的需要，缩短游客的市内总出行时间，但同时也要考虑到通往“冷点”景区游客的需要。这样可以达到两个预期的效果：一是增加“冷点”景区游客的数量，二是缓解“热点”景区的压力。

(4)旅游集散中心选址需与国家以及省市的经济发展方针、政策及城市总体规划相适应，与社会主义市场经济体制改革的方向相适应，与旅游资源分布和游客需求相适应，与国民经济和城市发展相适应。

(5)旅游集散中心的选址应将所在城市乃至所在区域作为一个大系统来考虑，在选择旅游集散中心地址时，应充分考虑自有资源，使集散中心的基础设施及游客流动，与周围环境及公共设施等方面互相协调，体现区域空间的整合性;另外就是对旅游自身产业链的整合，在选址时要充分考虑旅游集散中心与其他旅游部门的衔接与协调。

(6)旅游集散中心的选址须考虑可持续发展，应具有战略眼光。一是要考虑全局，二是要考虑长远。局部要服从全局，目前利益要服从长远利益，既要考虑目前的实际需要，又要考虑日后发展的可能。

二、长沙构建旅游集散中心运作模型

图1 长沙旅游集散中心运作模型

图1为旅游集散中心运作模型。该模型是一个由游客、景区景点、政府协调部门、配套部门组成的广义概念上的旅游集散中心系统［3］。该系统中的旅游集散中心既是一个以事业或企业单位等形式存在的组织实体，也是一个与各方发生作用并起协调作用的一种资源整合系统，协调、约束并引导相关旅游企业。图中虚线部分为广义旅游集散中心系统的边界，这个边界即其作为资源整合系统整合外部资源的范围图中所示部分是狭义上讲的作为组织实体的旅游集散中心。

模型虚线部分为广义旅游集散中心系统的边界，这个边界的确立由区域旅游发展的大背景所影响，同时与旅游集散中心相关旅游企业配合协调程度、旅游产业之间关联度、旅游产业核心竞争力及政府产业政策与配套设施建设等因素有关。下面具体阐述运作模型中的各方与旅游集散中心之间关系状况。

模型中的旅游集散中心组织在游客和景区景点之间起到中介的作用，通过有效机制，选择线路，并采取市场举措，比如实行套票节约游客排队购买景区门票的时间、明码标价降低游客与对方讨价还价的成本、设置专线车等，来有效地降低游客出游成本。随着在“旅游超市”里人数越来越多，其成交率提高，单位游客出游成本降低。同时，景区景点可为在旅游集散中心订票的游客提供优惠，从而吸引更多的游客，达到了多赢的结果。这一发展散客旅游的创新模式，大大降低了出游散客与散客接待单位的交易费用，从而促进了市场范围的扩张，拉动了地区旅游经济的发展。

旅游行业往往涉及到旅游、交通、规划、发展、市政和建设等部门，以旅游集散中心为平台，有利于各政府相关部门为区域旅游企业的发展提供协调一致的服务，也有利于区域旅游发展战略的制定和执行［4］。同时，旅游集散中心有利于加强政府、协会对分散的旅游业经营主体的引导和监管。如在场内制定透明、统一的服务收费标准，杜绝乱收费、欺诈活动，有利于提高区域旅游业在游客心目中的服务信誉和政府诚信度。同时完善散客服务离不开景区景点、旅行社、饭店宾馆、运输公司、旅游工艺品企业等其他旅游企业的配合。

三、长沙构建旅游集散中心组团布局

旅游集散中心除了设立中心总部外，在城市的各区县都设立分中心或发车点。游客既可以就近从各个分中心购买旅游产品，乘坐旅游巴士，也可以在总部购买，到分中心乘车。通过这种分散式空间布局，旅游集散中心总部与各分中心之间形成一个内部运作系统(见图2)。

图2 长沙旅游集散中心组团布局模式

长沙旅游集散中心可设立在红星农博会中心。从地理位置看，该中心不是长沙的市中心，但是它具有以下几个优势：首先，该中心是长沙融会展、文化、体育于一体的综合性服务平台，经营会议、展览、赛事、节庆、演艺等多种项目，距离省政府和天心区政府很近，附近基础设施完备;其次，距离长沙汽车南站很近，位于主要的交通干道，去汽车东站可以走万家丽路环线，去西站可以走二环线经猴子石大桥，往火车站和汽车北站也有快速交通，时间大约都在半小时内。再次，会展中心有现成的场馆设施，进出通道方便，室外停车场，后备场地宽裕，可以投入小，见效快。

根据需要可设立若干个分中心，如在长株潭三市交通要地、星沙汽车站、汽车北站和汽车西站设立分中心，在各社区服务中心、旅行社对外服务点、宾馆、银行、大学城、车站、码头、超市等人流密集地区设立支点，形成一个由总部、分中心和支点组成的游客集散网络体系，共同构建长株潭信息共通、资源共享的无障碍旅游黄金区。

四、长沙构建旅游集散中心散客出游过程

旅游集散中心应采用多媒体和数字化技术，依托网络，提供门店和网络相结合的旅游信息咨询服务，游客可通过电话、网络、多媒体触摸屏系统等进行咨询。长沙旅游集散中心大厅内应设立有咨询台、多媒体触摸屏系统、信息公告栏，游客可进行查询。

在咨询台处有英文版的查询文本，外国游客还可免费领取英文版的长沙地图，为外国游客咨询提供了方便。游客可就近到这五个集散站中的任何一个进行人工咨询或其他方式咨询，也可采用电话咨询。中心设立为监督电话并对外公布，及时处理游客咨询与投诉。游客也可自行到长沙旅游集散中心官方网站上进行查询，该网站应有英文版。目前针对外国游客，要有网上推出、触摸屏查询系统、电话咨询这三种形式［5］。多种形式的咨询，为广大市民和游客提供了方便。咨询的内容可包括旅游线路、旅游景点、旅游费用、旅游行程、精品线路推荐等等。游客咨询过程中，旅游集散中心工作人员会针对具体情况具体介绍，即所谓“因地制宜”。咨询功能是旅游集散中心服务功能的起点，游客在获得满意的咨询之后，就可选择自己喜欢的旅游线路，然后购票，最终成功地通过旅游集散中心出游。

图3 散客通过旅游集散中心出游过程

五、长沙构建旅游集散中心功能结构布局

旅游集散中心是向不同类型、不同消费层次的游客提供旅游全要素服务的集中场所，也是为旅游企业的经营提供一个高效的集中平台，同时还是为政府集中进行旅游公开管理的载体。长沙城市旅游集散中心功能结构规划包括：主要为散客出游提供服务的游客交通集散中心和旅游票务中心;为参与组团旅游的游客提供服务旅游超市(旅行社与宾馆住宿超市)或旅游交易中心(主要参与国内外中长距离旅游、市内和区域性景点组合型线路旅游);为各种游客提供信息服务的旅游问询中心;为各类游客提供旅游商品集中选购的购物中心;为本地和外地政府和企业提供旅游促销宣传的旅游推介中心;为政府提供旅游质量管理监督的旅游投诉和质量监督中心。该系统的功能结构布局规划如下：

游客交通集散中心：它是旅游集散中心的核心，以交通为基本要素，以旅游线路和班车为基本手段，是实现旅行者出游和以人流带动资金流、信息流，实现旅游中心聚集辐射作用的基本功能载体。设计和开发周边省市的众多精品旅游线路，并能提供大量旅游班车，成为旅游者近、中程出游的主要聚散地。

旅游交易推广中心：以旅行社批发业务为主，批零兼营的集中交易场所，是长沙的旅游批发与零售中心。可引进国际国内知名旅游企业，促进旅游批发与零售业务有效开展;提供旅游展示平台与场所推介旅游线路等相关信息，实现企业与市场的最佳结合;提供旅游文化表演场所和设施。

旅游商品购物中心：实现旅游商品现场购物与旅游商品网上交易的联合交易场所。为游客提供有较高诚信度和良好服务的旅游购物服务，建立湖南旅游特色纪念的购物区，进而通过“前店后厂”的经营模式，带动全市各区县旅游商品的生产;步建立旅游商品网上交易平台，尝试建立全国性的旅游商品交易网。

旅游咨询服务中心：为旅游者提供详细的旅游咨询服务，推介旅游线路，介绍区、景点;受理旅游投诉，维护旅游者、旅游企业的合法权益。

旅游信息中心：设立票务中心、旅游信息中心。票务中心引进国际先进的、标化的销售软硬件系统，建立覆盖主城广大社区的销售网络，联网销售微机票，为游客和市民提供方便快捷的服务。信息中心实时发布各类旅游信息，并引进旅游地信息系统(TGIS)(融地理信息系统、专家咨询系统、交易系统为一体)，设置旅信息发布大型电子屏幕和多处终端显示屏、触摸屏。

旅游综合服务中心：提供旅游餐饮、休闲等服务。

旅游集散中心是旅游服务系统规划的重要组成部分，长沙城市旅游集散中心的建设是为了完善城市旅游服务体系，提高城市旅游接待能力，以应对散客时代的到来。同时，长沙旅游集散中心要想成功运作，就应当积极宣传营销，加大宣传力度，树立集散中心自己的诚信和品牌。

［1］黄国群．旅游集散中心功能及运行机制研究［J］．桂林旅游专科学校学报，2007，(1)．

［2］薛莹．论上海旅游集散中心的形成与发展［J］．旅游科学，2004，(6)．

［3］陈秀惠．旅游目的地散客服务体系构建研究—以北京为例［D］．2006．

［4］李峰．加快建设苏州旅游交通集散中心［J］．江苏交通，2002，(11)．

［5］CHENXue－ guang，HUANGQuo－ qun．Tourist－ TransportCenter：APlatformofIntegratingTourResources［J］．IEEE(SSSM)，International Conferenceon Service Systems ＆ Service Management，2006．