医院门急诊灾后重建中的问题及对策

陈达英，邓艳华

德阳市人民医院是“5.12”汶川地震灾区唯一的三甲医院，在地震中医院建筑近80 000m2遭到破坏，近百台医疗设备受损，直接经济损失约5 000万元。在灾后重建中，我院年门急诊量均以＞20%的速度递增，突破100万人次/年。面对地震后医疗设备和条件限制，不能满足日益增加的患者需求这一现实，我们通过多方调查，针对灾后重建中存在的问题，转变观念、改进门急诊服务流程、加强环节管理等，确保了就诊秩序和医疗安全，推动了医疗护理质量的提高，为灾区医院灾后重建提供了参考。

资料与方法

1 对象

调查对象包括3个方面:(1)患者及家属:随机抽取急诊或门诊就诊的患者或家属，以无记名填写方式进行;(2)医务人员:同期在岗的门急诊各科室医师、护士、辅助科室人员;(3)社会各界人士:医院常年聘请的义务监督员，企事业单位人员、在校学生和教师。

2 问卷调查表

由门急诊部自行设计，均为100分制，调查内容根据对象不同而异，包括服务态度、技术水平、就医环境、服务流程、建议改进措施等项目。

3 研究步骤

分3个阶段:2008年6～8月为早期检查调研阶段;2008年9～12月为集成问题整改阶段;2009年1～6月为调研、验证分析阶段。

4 研究实施方法

自身检查和调研:每周1、3、5派专人到各科室或诊室进行检查走访，了解情况，记录问题和整改效果。共1 600名医护人员接受了检查和调查。

患者满意度调查:分2次随机抽取急诊或门诊就诊的患者或家属2万名，以发放问卷的形式进行，无记名填写，入院时发放，出门急诊时收回。

坐谈与走访:由门急诊或医院出面派人与社会各界人士进行坐谈和走访，以发放问卷调查表形式获得信息。前后共对800人进行了调查。

问题集成:通过上述途径，整理和集成相关问题，及时反馈给相关诊室和医院职能部门。

制定与验证:分析整理问题，提出整改措施并进行3个月的整改，3个月后再次进行检查和评价。

5 统计分析

采用SPSS10.0统计软件进行统计学处理，计量资料采用均数±标准差(±s)表示，数据之间显著性检验用两样本均数比较的t检验;计数资料样本率的比较用χ2检验，P＜0.05为差异有显著性。

结 果

1 基本情况

患者满意度情况调查发放问卷20 000份，可见返回问卷16 429份，13 514份问卷回答完整，2 915份问卷回答不完整。医务人员先后有1 600人次接受检查和调研;向社会人员发放问卷调查800份，返回800份，回答完整623份(77.88%)，回答不完整或缺项177份(22.12%)。

2 灾后重建中的问题集成

(1)硬件设施布局不合理:门急诊量在灾后逐年大幅增长，原有设计、房屋已不能满足伤病员所需;(2)门急诊流程不畅:由于没有足够的诊室和宽敞、有效的候诊大厅而导致门诊服务流程不畅，在就诊高峰期各个区域拥堵现象严重;(3)门急诊量大，超饱和运转:地震前门、急诊患者数在50万～70万之间，地震后每年以20%以上的速度增长，每天达4 000人次，而我院门诊建筑设施及布局是按日门诊量2 000～3 000人次设计的;(4)门急诊管理分散:门急诊从挂号收费、保安、保洁，到门诊各部门工作人员，其人员素质参差不齐;患者多而集中，加上疾病的特殊性，给门急诊组织和管理工作带来较大难度;(5)患者心理问题多，医疗风险大“5.12”汶川地震后，患者在就诊中常常表现烦躁、易怒等心理问题，而医务人员超负荷工作，在医患交流、沟通等方面可能做得不到位，致使在就诊的多个环节中均存在安全隐患。

3 整改后的效果评价

3.1 患者满意度评价 门急诊灾后重建整改前后门急诊患者对医院就诊满意度见表1。患者认为医院在整改前后，医护人员的服务态度、医护水平和就医环境有较大程度的改善。前后比较差异有显著意义(P＜0.05)。

3.2 自身检查与调研评价 医院对本院医护人员进行的检查和调研结果见表2。可见在门急诊灾后重建中，整改前后除医护质量无变化外，医护人员的其他自身评价和检查项目均有改观。

3.3 社会满意度评价 门急诊灾后重建中整改前后的社会认可度调查见表3。可见社会各界对就诊流程和就医条件的改善较为满意，而医疗水平、服务态度、健康宣教、主动服务等方面虽有改善趋势，但差异无统计学意义(P＞0.05)。

表1 门急诊患者的就诊满意度评价(±s)

表1 门急诊患者的就诊满意度评价(±s)

两组比较:★P＜0.05

年度 服务态度 医护水平 就医环境2008.6～8(7857/次)78.56±22.68 80.27±29.07 62.89±21.51 2009.1～3(8572/次) 87.50±19.48★ 91.83±27.89★ 89.46±19.09★

表2 本院医务人员的检查与评价(±s)

表2 本院医务人员的检查与评价(±s)

两组比较:★P＜0.05，△P＞0.05

年度(n)工作环境 工作流程 服务态度 医护质量 医患沟通 病历文书 协作技巧2008.6～8(800/次)72.58±21.65 62.84±15.21 84.51±25.78 90.17±23.32 78.84±26.51 83.65±26.57 75.89±28.94 2009.1～3(800/次)86.87±16.54★91.98±15.75★96.48±27.85★92.58±17.56△87.86±25.46★95.54±30.38★93.79±23.46★

表3 门急诊灾后重建中整改前后的社会认可度调查(±s)

表3 门急诊灾后重建中整改前后的社会认可度调查(±s)

两组比较:★P＜0.05，△P＞0.05

年度(n)就诊流程 医疗水平 服务态度 健康宣教 主动服务 就医条件2008.6～8(236/次)76.38±23.51 87.69±26.54 75.34±21.05 65.58±18.45 81.58±19.54 56.90±27.31 2009.1～3(387/次)84.26±21.09★ 92.16±31.13△ 82.16±19.67△ 72.17±20.08△ 88.46±29.58△ 81.64±23.59★

讨 论

“5.12”汶川地震给大量的医疗单位造成了严重损失，经过短暂的医疗救援后，灾后重建成为所有灾区医疗单位面临的迫切问题之一。在灾后早期医务人员紧张、硬件设施还不齐备的情况下，面对大量伤病员的不断涌入，医院门急诊首当其冲，面临巨大挑战，医院完全不能满足患者的需求［1］，而患者的满意度是在医院分级管理中最重要的质量指标之一［2］。如何优化流程、合理配置医疗资源，让医务人员、患者及社会三方面都满意，实现以患者为中心，以患者需要为目标的服务宗旨，我们主要从以下几个方面加以完善和改进。

1 改善门急诊环境

在灾后重建前期，门急诊在服务场所不变的情况下，选择患者不多的时段对门急诊内部环境进行改善，如对急诊科的装修、观察输液室座椅的更换、门诊部分地方的改造和适当扩大、加大对环境卫生的管理等措施，最终改善门急诊环境。从灾后重建的前后调查结果表明，医务人员、患者及社会各界人士对就诊环境的改善均持肯定态度。

2 优化流程和宣教

医院因地震影响而改变了就医流程，我们对原有的流程进行优化和组合，达到简明扼要，可操作性强。并通过电视、大型液晶显示屏、巡诊医务人员定时和不定时的宣传、讲解，指导患者就诊，减少患者不必要的往返;通过健康宣传栏、发放宣传资料，让患者了解一些疾病的知识，同时，有效缩短了患者的心理等候时间，也使患者的健康需求得到了满足。从医务人员、患者及社会人士三方调查结果显示，多数人认为门急诊流程清晰，有明显改进。

3 合理调配医务人员

根据患者就医习惯，对患者流量大的科室或专科适当增设专家门诊;针对地震后心理问题多这一社会问题，增设心理咨询和服务门诊;对失去孩子又想再生育的家庭，专设妇产科医师坐诊及咨询。注重细节管理［3］，如开展微笑服务，树立以患者为中心，以人为本的服务理念。

4 加大信息化建设，适当分流

重建过程中，医院加大门急诊信息化建设，完善并加强网站建设，实行电话预约;在门诊较为醒目的地方安装电子滚动牌，通告当日各种医疗信息，让患者心中有数;在门诊增设便民门诊，负责处理复诊患者，包括开写处方、检验单。

5 “白加黑”及“五加二”工作制

针对白天患者多、门急诊运转不畅等现象，及时更改医疗工作时间，实行假日门诊，合理分配医务人员在周末全天加班;在急诊科开设夜间门诊(22:00前)，与急诊医技、收费等部门资源共享。

6 加大门急诊管理力度

门诊职能部门主任由兼职变为专职。门诊科护士长除负责门诊部全面护理工作外，还负责急诊、消毒供应中心、传染病后备医院的协调和督查工作;1名副护士长负责巡诊工作，以加大对门诊患者服务的管理、诊室及专科医生出诊的管理;另1名副护士长负责对直属部门注射室、采血中心护士的管理，及门诊环境的管理。此外，医院职能部门还不定期到科室巡查和监查，现场办公，现场解决问题。

7 畅通投诉渠道，提供优质的补救性服务

门诊部设立投诉热线和接待室，并在各楼层设立意见箱，各区域设立意见本，配合医院行政职能部门，建立健全患者投诉管理系统，定期做满意度调查;门诊职能部门认真对待患者的每件投诉，耐心、细致地做好解释工作，及时向患者反馈处理结果;积极认真地处理灾后重建中存在的问题，提供优质高效的服务，尽最大努力让就诊患者满意。

［1］刘世云．构建和谐护患关系，提高患者满意率［J］．中国医学理论与实践，2006，16(2):224－225.

［2］任真年．现代医院顾客满意度研究［J］．中华医院管理杂志，2003，19(6):370 －372．

［3］薛蜀岳，阳国兴，姚丽沙．出院患者满意度调查分析与管理对策［J］．全科护理，2010，8(6):1479－1480.