广州发展汽车服务业对策研究*

田 晟

(华南理工大学 土木与交通学院， 广东 广州 510640)

广州作为华南地区重要的工业基地、 千年商都和综合服务能力最发达的城市， 充分具备发展流量经济和服务业等第三产业的优越条件。加快现代物流业和生产服务业发展步伐， 大力发展流量经济， 这是广州工业经济发展的又一重大思考， 是广州增强中心城市地位、 提高综合竞争力的必然选择。自从广东省和广州市把汽车产业重新列为支柱产业之后， 与汽车产业紧密相关的汽车服务业就面临了一次千载难逢的发展机遇。据介绍， 目前广东省汽车拥有量居全国首位， 家用小汽车拥有量全国第二， 汽车私人消费量占全国的1/3。而以广州为中心的珠三角是中国最大的轿车消费市场， 占全国的1/4市场， 这是广州发展汽车工业和汽车服务业的重要市场基础。

一、 汽车服务业含义及现状分析

汽车服务业包括汽车售前、 售中、 售后三方面的服务。以轿车为例， 所谓售前服务是指产品开发、 设计、 质量控制与市场调查等成品出厂前的服务； 售中服务是指促成销售的服务， 包括销售咨询、 广告宣传、 贷款与保险资讯等服务； 售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务， 包括维修保养、 车内装饰(或改装)、 金融服务、 事故保险、 索赔咨询、 旧车转让、 废车回收、 事故救援、 市场调查与信息反馈等内容。有关专家又把售后服务定义为汽车“后市场”服务。汽车“后市场”应该是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场， 比如配件供应、 维修保养、 汽车用品、 汽车改装、 二手车经营、 物流运输、 金融服务、 出租和租赁、 汽车俱乐部、 汽车检测、 汽车认证、 汽车导航、 停车场和加油站等等。总体而言， 汽车后市场可以当作是一个汽车销售后与车主使用相关联的行业群体的总称。从汽车下线进入用户群开始， 到整车成为废弃物为止的全过程， 都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。

在一个成熟的汽车市场中， 汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右， 零部件供应利润占20%左右， 而50-60%的利润是从服务中产生的。

汽车作为制造业中的最终产品， 具有极强的关联效应。中游的汽车制造和汽车销售每增值1元， 将给上游产业带来0.65元、 下游的非制造业领域带来2.63倍的增值， 如图1所示。尤其是汽车销售带动的汽车产业链下游的产业， 如汽车保险、 售后维修服务、 汽车金融、 汽车加油、 汽车养护、 汽车停靠、 汽车资讯、 汽车广告、 智能交通、 汽车娱乐、 汽车俱乐部、 汽车运动、 汽车文化等相关服务业的迅速发展。

汽车服务业也是整个汽车产业的重要内容， 没有汽车服务业的支持， 汽车产业价值链条是不完整的， 利润空间容易受到挤压。因此广州汽车产业必须从生产向物流、 销售市场和服务领域延伸， 拓宽发展空间和利润空间。

图1 汽车产业链图

作为世界上汽车工业最发达的国家之一， 美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。在欧洲， 汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。目前， 4S店模式和连锁经营模式在国际汽车售后服务市场上居主流地位。美国汽车服务业最大的特点是连锁技术的充分应用。而在日本， 汽车的修换退方面， 政府没有政策上的规定， 对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、 磨合， 现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定。并以尽显人性化的服务来赢得市场份额。

由于在中国汽车才开始进入家庭， 汽车服务业的意识和发展思路还不明确， 但汽车服务业有着巨大的发展空间。

对于我国和广州汽车服务业的现状分析， 大家比较一致的看法是发展层次不齐， 诚信有待加强， 观念落后。消费者反映较多的问题主要有维修技术差、 服务人员素质低、 配件假冒伪劣、 收费混乱等，[1]汽车服务业法规制度不健全， 专业化人才不足和人才结构不佳， 仿制品充斥于市， 服务理念落后。[2-3]从汽车消费体系和消费环境来看， 汽车消费体系不健全、 消费环境欠佳； 包括汽车用品、 美容等在内的汽车后市场存在规模小、 技术力量薄弱、 服务内容单一等问题， 有待完善；[4]当前汽车金融服务在我国发展存在一些障碍等，[5]总的来说我国和广州汽车服务业存在总体规模小、 竞争力弱的问题。[6]

首先， 零散， 规模小， 竞争力弱， 没有品牌。

现在中国和广州汽车服务业市场正处于“散、 小、 弱”的起步阶段， 出现了不少鱼龙混杂的现象。一方面， 由于汽车服务业还是一个新兴行业， 目前国内规模较大、 竞争力强、 拥有自己品牌的大型汽车服务连锁店并不多见， 有调查显示， 在超过770家汽车用品和配件的被调查企业中， 占调查总比例的96%的企业仍然处于很小的店面形态。当中仅有不到十家是比较有规模、 有竞争力的服务店。另一方面， 由于这个行业的门槛不高， 没有行业自律、 缺乏归口管理， 许多经营者忙于占领地盘， 服务的水平便大打折扣。无论是技术水平、 设备条件、 养护用品， 还是市场管理、 行业规范和经营方式， 都还处于初级阶段， 而且发展十分缓慢、 不平衡。

其次， 行业标准不一。

国家没有统一的质量监测标准， 消费者更没有一个有效的分辨参照， 产品质量良莠不齐是消费者关于这一市场的投诉屡见不鲜的最重要因素。目前， 在国内的汽车服务行业中， 虽然新的集整车销售、 配件供应、 维修服务和信息反馈于四位一体的4S品牌专营店发展很快， 但还有很多汽车整车销售商实力有限、 服务意识不强、 服务水平不高。由于国家没有对服务水平， 汽配质量等做一个统一且有效质量监测体系， 难以对服务过程实行监控， 以致各种侵害消费者利益的事件时有发生， 这些4S专营店在发展过程中有很多问题亟待解决， 特别是汽车维修服务， 占主导地位还是原有技术力量相对薄弱、 零配件质量难以保证的修理厂和小型快修店， 不仅修理水平不高， 还经常出现虚报故障和乱收费等欺诈消费者的问题， 社会反应强烈。

在汽配价格， 服务消费价格方面， 国家没有同一的规范， 因此暴利情况十分严重。一家企业的负责人坦言， 有的汽车配件用品的利润达到了200%以上， 引起消费者的不满情绪， 制约着汽车服务行业的进一步发展。

再次， 从业人员的素质不高， 优秀人才稀缺。

行业内存在从业人员素质普遍偏低、 企业管理水平差等问题。有调查显示， 修理工70%左右的人只具备初中文化水平， 技工多为农民工， 真正具备诊断汽车故障能力的技术工人还不足20%。从业人员大多是采取师傅带徒弟的方式传授修车技术， 修车主要凭经验， 缺乏用于中、 高档汽车检测、 维修的设备和技术资料。

在国内经济市场逐渐对外开放的今天， 外资企业的专业技术， 优秀的服务意识， 先进的管理理念与模式， 都给国内汽车服务企业带来的很大压力。很明显， 在未来的汽车服务行业中， 高科技服务将充斥整个市场， 目前国内多数企业的危机意识还很差， 如果再不注重提高从业人员的自身素质， 今后势必被洋汽修抢走大部分市场份额。

二、 广州市汽车服务业发展的指导方针、 发展战略和发展目标

(一)广州市汽车服务业发展的指导方针

依托广州这个华南最大的枢纽城市的区位优势， 以广州建设世界级汽车产业基地为有利时机， 抓住汽车产业价值链流向汽车服务业转移的发展趋势， 以汽车贸易服务园区建设为载体， 以政府引导和扶持为保障， 以完善、 延伸广州汽车产业链提升广州汽车产业综合竞争力为宗旨， 以提高服务效率、 规范市场、 开展诚信优质服务、 发展品牌特色、 降低成本、 改善服务质量为手段， 以市场为导向， 充分发挥市场在资源配置中的基础性作用， 行业自律， 扬长避短， 重点突破、 加快现代汽车服务市场的发展进程； 积极采用先进的服务理念和管理技术， 整合汽车服务企业， 努力构建与市场相适应的汽车服务体系， 把广州汽车服务市场建设成为华南地区乃至全国的汽车服务市场中心， 为提高广州汽车产业的运行质量和持续快速健康发展服务， 从而促进流量经济发展。

(二)广州市汽车服务业的发展战略

第一， 规范经营行为， 建立诚信机制， 增加交易透明度， 各管理层次职责分工明确， 以在服务标准、 市场管理、 从业人员培训、 收费标准、 市场建设与规划等各环节， 加强宏观调控。

第二， 适时推出发展汽车服务业的产业政策， 以推进汽车服务市场规范、 有序地发展。

第三， 通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证， 以维持市场上参与者合法、 公平、 有序竞争。

第四， 通过引入政府价格指导， 公示零部件价格与服务价格， 以促进透明的价格机制的形成， 推进汽车服务业的健康发展， 同时， 应建立和完善信息网络， 实现信息资源共享， 降低市场内的交易成本。

第五， 逐步发展和完善汽车服务体系。发展集汽车销售、 汽车维修、 配件供应、 信息反馈于一体的专卖店。拓宽服务内容， 为客户提供个性化、 多功能、 全方位服务。建设高标准的综合性汽车城， 完善旧机动车交易市场， 大力发展汽车租赁服务， 合理规划停车场。

第六， 以专业化、 规模化调整为重点， 通过合作、 并购、 资源整合、 市场淘汰， 集中技术、 人才、 资产优势， 培育区域性汽车服务市场。

第七， 通过体制机制创新， 完善公司治理， 提高企业核心竞争力， 确立零部件行业的产业地位。

第八， 通过合资合作， 主动融入国际汽车服务体系。

(三)广州汽车服务业的发展目标

广州汽车服务业的发展目标是： 建成华南及泛珠三角最大的汽车服务基地。努力构筑几条特色鲜明(例如机场路——黄石路——新广从路——中田汽车城等)的汽车服务空间网络格局， 形成以汽车市场为龙头， 集汽车贸易营销、 汽车物流、 维修和配件服务、 展示博览、 汽车金融、 汽车俱乐部等于一体的汽车贸易服务基地， 不断满足日益增长的汽车服务需求， 同时成为国际汽车及零部件产品进入中国市场的重要集散地， 并形成汽车及零部件销售的“广州价格”， 引导国内汽车消费潮流， 辐射影响泛珠三角及全国。

具体的发展目标为：

1. 建成中国南方汽车销售中心

争取用3到5年的时间， 建设全国最重要的汽车销售中心之一——中国南方汽车销售中心， 是广州市汽车消费市场发展的主要目标。

2. 提高汽车维修水平， 推进“诚信优质”服务

发挥综合维修厂(店或公司)的主流服务能力， 同时走汽车维修连锁经营道路， 用3～5年的时间， 引进国际知名汽车维修连锁企业， 打造广州的汽车维修连锁品牌； 推进居民小区内的汽车美容店和快修店的发展， 力争到2010年汽车美容店和快修店能够覆盖所有较大的小区和楼盘； 大力引进和培养汽修方面的人才和管理者， 不断提高汽车维修水平； 继续做好维修行业的“诚信优质”服务， 评选出第三批和第四批“诚信优质”服务， 力争2010年广州汽修“诚信优质”服务企业达到500家。

3. 保持汽车配件用品全国“龙头地位

做大做强广州汽车配件用品产业， 在白云或花都划出一到两块地规划好汽车配件用品产业园， 继续保持汽车配件用品全国“龙头地位”， 辐射东南亚。

4. 实现汽车租赁市场的规模化和网络化

计划分二步走， 第一步到2010年， 实现广东省内汽车租赁网络化； 第二步到2015年， 实现泛珠三角经济圈九省区汽车租赁网络化。

5. 发展和规范二手车市场

力争2010年～2015年之间， 二手车交易量平均增长率达35%； 同时重点培育若干个二手车交易的龙头企业。

6. 加快汽车消费信贷体系的建设

到2010年， 力争将广州市居民通过银行信贷购车的比例从目前的23.7%提高到50%。

7. 打造全国一流、 世界知名的汽车博览中心

力争到2010年， 将广州国际汽车展办成规模和档次为国内第一、 国际第四的知名汽车展。

8. 建设全国一流的汽车产业与市场研究中心

研究与开发是汽车产业与汽车市场持续发展的动力， 也是营造汽车文化， 创造良好的消费环境的重要内容。广州市不仅要成为全国重要的汽车制造中心和销售中心， 也要成为重要的汽车产业与汽车市场的研究中心。在2010年建立一家汽车产业与市场研究中心。

9. 与汽车产业基地相融合发展汽车物流业

以汽车生产基地为依托来规划建设大型的汽车和零配件流通市场， 在黄埔、 南沙、 花都三大汽车生产基地附近， 建设国际枢纽汽车物流园区。

10. 构建广州汽车服务市场公共信息平台

充分利用广州已形成的国际、 国内信息交换枢纽的信息基础设施和城市宽带网络， 规划建设全市统一的汽车服务公共(综合)信息平台。

三、 广州市政府的引导方向和发展对策

汽车服务业涉及范围广， 影响面大， 需要政府在投融资政策、 税费政策、 金融政策、 城市规划、 国有资产管理、 企业制度、 外贸体制和汽车产业政策之间找到一个最佳结合点， 统筹兼顾、 适当安排。政府应当采取有效措施， 积极扶持汽车服务企业， 推动它们建立规范的现代企业制度、 加强技术改造和结构调整， 实现产业升级和市场供求衔接， 改变制造商与销售商被人为分割的局面。 对于汽车服务业， 政府要做到始终保持对市场的敏感度， 正确认识和预测市场发展。制定出合理的政策体系， 引领汽车服务业健康的发展。

(一)政府的引导方向

发挥政府服务职能， 营造良好的政策环境问题是政府的本分和基本使命。作为广州市政府， 在发展汽车服务业等行业中的角色就是在贯彻中央政府的政策的前提下， 结合当地的实际制定出汽车服务业发展规划， 确定对汽车服务化行业的引导方向和原则， 然后可以采取一些必要的政策和行政措施来促进它向政府目标方向发展或调整。在广州的汽车服务行业， 政府应在以下方面多做些工作。

依法行政， 创造竞争有序的市场环境。政府要依法行政， 规范审批程序、 各种收费。加强对汽车服务市场的依法监管， 整顿和规范市场经济秩序。引导企业依法经营、 诚实守信。建立健全汽车服务业行业协会组织， 充分发挥行业协会的作用， 协调行业经济活动， 维护行业企业利益， 加强区域内行业监督， 制止不正当竞争。

制定汽车消费政策， 使释放居民汽车消费潜力与经济可持续发展相协调， 一方面净化汽车消费环境， 另一方面要通过多种政策工具特别是通过实行差别税费等手段， 体现政府鼓励低油耗低污染， 限制奢侈型汽车消费的倾向， 使大众汽车消费与广州当期的资源能力相适应。以汽车消费政策来引导居民的汽车消费， 以买主的货币选票来影响厂商的研发、 生产和投资，

采取正确的政策， 改善汽车消费环境， 促进消费结构升级， 使居民汽车消费的能量逐步释放。私人购买汽车逐渐升温， 以此为起点， 逐渐走向消费和生产的良性循环。

以市场化的手段将不断扩大的居民汽车消费和厂商的研发生产投资引导到当期国家能源、 环境、 配套条件可承受的范围， 形成可持续发展的良性循环， 制定和推行汽车消费政策的做法， 无论对消费者、 厂商还是可持续发展都更加有利。

调整汽车服务业发展战略， 通过投资和财税激励政策促进城市区域功能化， 形成功能分区、 协调互动的“组团式”城市空间格局。

通过大力促进汽车服务业的发展， 带动城市服务业整体水平的提升和城市产业结构的优化， 真正使汽车消费成为提高居民生活质量和社会进步的载体。

在鼓励能够丰富人们文化生活的各种“汽车文化”形态的同时， 积极加以引导与规范， 使之成为社会主义精神文明建设的推动力量。

重视和提高广州车展， 汽车博览会和汽车论坛的质量， 增加汽车零部件等相关汽车产品的参展品牌， 使汽车零部件的参展成为广州车展的一大亮点和成功的范例。但我们的目标不是争国内第三大或第二大的位置， 而是要做到最好的， 要打造国际级的汽车盛会， 当然这种打造不是一两届就能办成的。我们在培育市场阶段， 要借此办出品牌来， 打造广州市的一张“名片”。

(二)发展对策

1. 制订广州市汽车服务业发展规划

把汽车服务市场发展纳入国民经济和社会发展总体规划。随着汽车的普及， 汽车服务市场的发展在国民经济和社会发展中地位和作用将越来越重要， 对生产、 流通和消费各个领域的影响越来越大， 把汽车服务市场的发展纳入广州市国民经济和社会发展总体规划势在必行。

制订广州市汽车服务市场发展总体规划。建议研究和制订《广州市汽车市场发展总体规划》， 将汽车生产、 汽车物流、 汽车服务市场作为广州汽车产业链进行整体规划。并制订包括： 汽车交易市场总体规划、 二手车交易市场总体规划、 停车场建设总体规划、 汽车租赁行业发展规划、 汽车维修行业发展规划等在内的《广州市汽车市场发展总体规划》。

2. 加强对广州市汽车服务市场的研究

汽车服务市场的发展， 在推动经济发展、 社会进步的同时， 也会给能源、 交通、 环境保护、 城市建设等方面带来许多的问题。对汽车市场与消费的研究还相当薄弱， 以至于在一些大城市汽车消费出现“井喷”现象时， 所触发的城市交通拥堵问题， 让政府部门无所适从。汽车市场越发展， 越是需要加强这方面的研究， 使政府的决策更科学更全面。

广州市作为全国重要的汽车产业基地和在全国有举足轻重作用的汽车消费市场， 不仅要研究汽车产业与汽车市场本身的问题， 还要研究汽车产业和汽车服务市场发展对整个社会经济的发展， 对城市的能源、 交通、 城市建设、 环境保护所带来的问题， 未雨绸缪， 为政府的决策提供充分的依据。

随着汽车工业的迅速发展， 汽车产能的大幅度提高， 卖方市场将逐步向买方市场转化， 消费市场的研究与开拓将日益重要， 汽车产业发展的重心将向市场体系的完善与市场拓展方面深化。建议设立广州汽车服务市场发展论坛， 定期或不定期举办汽车服务市场发展高层峰会。

3. 加快汽车服务市场的信息化建设

对于汽车服务市场的信息， 如每年汽车销售数量、 各种汽车(包括二手车)销售量、 价格等， 无论是生产者、 经销商、 消费者是非常需要及时掌握的。汽车是“超大件”商品， 消费者做出消费决策需要足够的参考消息； 生产商和汽车经销商要掌握市场动态， 也需要及时掌握各方面的信息。其他与汽车有关的金融、 保险等部门业务的开展也需要及时了解市场信息来制定市场发展计划。由于缺乏权威的数据， 媒体报告的数据往往失真， 如销售总量、 增长速度这些基本的数据， 常常相互矛盾， 容易误导市场， 这已成为市场发展的障碍， 公开汽车服务市场的各种数据势在必行。然后构建起广州市汽车服务市场公共信息平台

4. 加快汽车服务业的国际化步伐。

首先以国内市场为导向， 科学借鉴国际先进的营销模式、 先进的服务贸易模式， 创造广州汽车服务理念与模式， 更好地满足广州市场消费需求。国际模式发展已经步入了比较成熟的阶段， 而我国则刚刚起步， 国际模式的发展已经经历了汽车市场、 汽车专卖店模式， 正在酝酿向汽车超市和综合化服务发展， 而广州则还处于汽车市场发展成熟期与汽车专卖店模式前期发展阶段， 显然不能简单地划等号， 即使汽车贸易比较发达的国家， 服务贸易模式也有区别。因此， 根据广州市场特点、 发展阶段与借鉴国际先进模式相结合才是发展服务贸易的根本导向。

5. 加快提高服务业的从业人员的专业水平

随着汽车服务业的国际化竞争逐步明显， 且日趋激烈， 高新技术的应用迫在眉睫， 从业人员的专业水平出现了严重的瓶颈。单靠传统的师傅带徒弟的模式， 难以跟上行业自身发展的节奏。因此必须寻找更好的方法加快提高广州汽车服务业的从业人员的专业水平与专业素养等。

建议把汽车服务业人才的培养和引进同劳动力市场需求、 产业结构调整结合起来。一是加强行业急需人员的培养和引进。重点培养和引进汽车服务业技术总监、 高级技师、 汽车美容装潢工、 业务接待人员、 连锁店店长。二是全面推行职业资格证书制度， 加强在职人员岗位培训， 增强其就业、 创业和适应职业变化的能力。三是依托广州和全国高等院校和职业学校， 加快培育汽车服务业紧缺专业人才和实用人才。四是营造人才创业环境。

6. 完善其他方面的政策

在税费管理上减少税费项目， 取消不合理税费， 简化征收手续； 加快并完善道路交通基础设施的建设， 协调城市管理与交通管理、 城市规划与交通规划的矛盾； 例如考虑在建造建筑物时， 预留或预建停车场， 并且规范对停车场的收费管理； 进一步完善汽车消费信贷政策， 鼓励金融机构以抵押、 担保等形式积极推行汽车消费贷款； 进一步改革汽车保险政策， 全面放开车险费率， 但对于明显损害被保险人利益和明显不利于汽车保险市场健康发展的费率， 有关部门要积极引导、 更正， 切实保护汽车消费者的利益；

从计划经济到市场经济， 我国汽车业已完成了“造汽车”到“卖汽车”的过渡。随着国外现代服务理念、 服务手段的引进， 我国和广州汽车业还将实现从“卖汽车”到“卖服务”的跨越。只有这样， 才

能迎接更大的商机和挑战， 去夺取汽车价值链上这块“最大的奶酪”。

参考文献：

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