团队文化视角下的工作团队创新模式——以青岛港与广东移动为例*

● 薛继东 李海

团队文化视角下的工作团队创新模式
——以青岛港与广东移动为例*

● 薛继东 李海

工作团队是实现创新日常化的基本组织形式，如何促进工作团队创新是企业面临的重要现实问题。本文通过青岛港“振超”团队与广东移动“熊猫的墙”团队的创新案例，构建了一个基于团队文化视角的工作团队创新模型。

工作团队 创新 团队文化 案例

随着竞争环境的日趋复杂和客户需求的日趋个性化，企业不仅要具备创新能力，而且还要快速实现创新，才能在市场中立于不败之地。与日常工作紧密结合是企业创新的现实选择和重要途径。然而，现代企业的技术、营销、管理等工作越来越综合化、复杂化，而且创新通常伴随着一系列过程的变化，单靠个人力量很难实现。这时，团队的重要性就凸显出来，工作团队成为企业实现创新日常化的基本组织形式。如何促进和实现团队创新，对企业的长期生存和发展具有重要意义。

一、工作团队创新研究现状与问题

什么因素会影响团队创新呢？通过文献研究，发现早期的团队创新研究主要是将团队作为组织的管理对象，探讨组织应该组建多大规模的团队、如何配备人员、赋予什么职责、如何行使人事权、营造什么样的组织氛围更有利于创新，研究的问题主要是“组织如何做”，即基于组织视角分析团队创新问题。组织视角的影响因素主要有团队规模、团队成员异质性、团队任务特征、团队成员服务年限、组织氛围等。近期的研究则更多关注团队自身的活动，探究在既定的组织和团队背景下，“团队如何做”有利于团队创新，即基于团队过程视角分析团队创新问题。团队过程视角的影响因素主要有：团队冲突管理、团队反思、团队创新氛围、团队领导行为等。

针对团队创新影响因素的研究现状,我们认为，首先应该确立团队过程的研究视角,这样更有利于推动团队创新理论取得实质性进展；其次,深入探讨团队过程的内在机理,挖掘造成团队行为效果差异的深层次原因。团队作为一个复杂、适应、动态的系统,要通过团队过程来具体体现。团队过程不仅指团队的行为或行为表现,如冲突管理、反思等,而且还应该包括认知、价值观、观念等心理、文化层面的内容,正是这些隐性的内容造成了团队行为效果的差异。既然已有研究已经表明某些团队行为或行为表现对团队创新不可或缺,那么就应该挖掘这些行为或行为表现的深层文化因素,它们可能才是团队创新的根本动因。

团队文化所涵盖的内容很丰富，究竟哪种或哪些团队文化因素对团队创新有重要影响以及如何产生影响，需要进一步从工作团队实践中挖掘和发现。Eisenhardt（1989）认为从实践案例中发现、构建理论的最大优点就是可以产生新的理论，并且这个理论的效度比较高，因为它是和现实紧密相连的，可以在一定程度上弥补理论成果缺乏实践指导性的弊端。此外，立足团队实践更有利于通过沟通获取丰富的信息，进而引发更全面的理论思考，为下一步的实证研究提供基础性材料。

本文通过青岛港“振超”团队和广东移动“熊猫的墙”团队的案例剖析，旨在发现影响团队创新的团队文化因素，以及这些因素如何通过某些过程实现团队创新，由此构建基于团队文化视角的创新模式。

二、工作团队创新实践案例

1.青岛港“振超”团队的创新实践

进入21世纪以来，青岛港驶入了发展快车道。2001年全港吞吐量为1亿吨，2006年达到2亿吨，2008年达到3亿吨。究其原因，并不是通过扩大海岸线等规模化经营实现的，而是通过挖掘现有资源潜力、采用集约化经营实现的。其中的一个主要做法是推行团队管理，并将创新与日常工作紧密结合。

“振超”团队是青岛港的一个桥吊队，主要工作是操纵桥吊机械，把货物从码头吊上船只，或是从船只吊上码头。正是这个从事一般作业活动的团队，攻克了港口机械油改电项目等世界上之前没有攻克的难关，取得了一个又一个创新突破，并吸引了世界许多知名航运公司的视线，为青岛港带来了巨大的效益。

“振超”团队深刻认识到：作为港口服务型企业，市场决胜的关键是从货主和船东的利益出发，不断提供优质高效服务。具体到装卸环节，主要是抓住两个关键：一是装卸效率。让船只在码头等候的时间越短，船只的利用率就越高，越符合船主的利益。二是装卸质量。装卸的货物种类很多，有些货物需要轻拿轻放，有些货物需要准确计量重量，这就要求在装卸过程中要稳、准，避免货物震荡和抛洒。“振超团队”正是从具体客户实实在在的需求出发，开展具体的创新实践。

为了提升服务质量和效率，做到装卸稳、准、快的目标，“振超团队”负责人许振超凭着刻苦钻研和超人的毅力，创造出了“一钩准”、“一钩净”、“二次停钩”、“无声响操作”、“60小时出徒”等绝活。随即总结操作要领，在全队推广，由此提高整个桥吊队的操作水平，涌现出了许多像他一样的操作能手，带出了一支“金牌团队”。许振超除了做好自己的本职工作外，还不忘思考加强团队建设的一些深层次问题。在工作中，他逐步总结出“六化管理法”，即：人员管理亲情化、安全管理全员化、基础管理档案化、工作考核指标化、环境管理标准化、全员学习知识化，从而使团队形成一个亲情浓浓的和谐大家庭，大家互相关心、互相学习、互相促进、互相提醒、互相监督，人人肩上有指标、有压力、有动力。温家宝总理视察青岛港时提出了“振超精神”，并将其定义为“爱岗敬业、无私奉献的主人翁精神；艰苦奋斗、努力开拓的拼搏精神；与时俱进、争创一流的创新精神；团结协作、相互关爱的团队精神”。

“振超”团队不仅注重自身技能和能力的提升，还将视野放宽，从生产中的每个环节入手，寻求改进的突破口。2005年初，青岛港引进了两台世界最先进水平的吊具。“振超”团队经过反复试验，发现桥吊门架吊具严重影响司机的操作视线，不仅不能提高装卸效率，还直接影响安全生产。于是，他们立即着手研究，大胆提出改造方案，并得到吊具生产厂家的认可。吊具的改造使“振超团队”迈出了技术创新的关键一步，为今后更多的技术创新实践起到了辐射和引导作用。轮胎吊是公司耗油第一大户，每月都要投入大量资金保障其正常使用。怎样才能为公司节省这笔费用？经过无数次研究和论证，该团队在国内外首次实现了港口机械油改电技术，不但投入技术改造费用低、能耗低、维修保养成本低，而且噪音小、废气零排放。

2.广东移动“熊猫的墙”团队的创新实践

广东移动创新成果非常丰硕：全国最早开通移动电话(1987年)、最早上市(1997年)、最早独立运营(1999年)的省级电信运营商；首开国内通信行业品牌经营先河，率先培育并为中国移动集团公司输送了全球通、神州行、动感地带三大著名品牌。富于创新精神的团队工作方式，对于取得这些创新成果起到了积极作用。

组建于2007年5月的“熊猫的墙”团队是广东移动业务体验厅的工作团队，主要职责是建设集团信息化产品体验平台，为客户提供信息化产品的功能、效用和相关信息，并引导客户体验。公司每推出一项新的集团信息化产品，就需要业务体验厅以最短的时间为客户提供该产品的体验平台，必须工作具有较强的时间挑战性和创新性要求。该团队开发建设了该公司所属集团第一个业务体验厅，在不到两年的时间里共展出新业务600余种，接待来客6万余人次，并得到了顾客和领导的高度好评。由于该团队七名成员在接到一项新任务时加班加点而产生的“黑眼圈”酷似“熊猫的眼”，而该团队的负责人也姓熊，于是人们将展示在墙上的业务体验厅形象地称作“熊猫的墙”。

“熊猫的墙”团队在业务体验平台开发和管理中，除了关注集团客户的现实需求外，更注重挖掘集团客户的潜在需求，吸引集团客户和其他人群对业务体验厅的关注，激发顾客对业务体验厅的兴趣，使业务体验厅的营销职能真正得到发挥。为此，业务体验厅服务必须抓好两个关键环节：一是业务体验的内容，决定某项业务能否激发客户的体验兴趣。这就要求业务体验的内容能贴近集团客户的现实需求和潜在需求。二是业务体验的形式，决定某项业务是否便捷、直观。业务体验应使顾客真正体验到信息化产品在终端消费者使用时的便捷和安全特点，使体验服务真正落实在生活和工作中。

为了采取有效的形式呈现业务体验内容，“熊猫的墙”团队多方收集信息，如与本公司以及兄弟公司集团业务部门建立了互动博客空间，从不同角度剖析集团客户相关信息的价值和可挖掘的东西，形成战略思路。公司领导既有丰富的信息源，又具有战略性、前瞻性的独到见解，公司领导的言传身教，对于思考集团客户需求的发展趋势和信息挖掘方面发挥着重要作用。团队还通过与集团客户的亲密接触，对政府、学校、传媒机构等单位和行业业务运作的了解和学习，实现站在集团客户的角度进行体验营销的目的。

“熊猫的墙”团队的负责人在团队目标的建立、团队运作协调以及团队外部联络中起着十分重要的作用，使团队整体优势得以充分发挥。在他的领导和协调下，“熊猫的墙”团队在短短的时间内，就形成了面对新任务共同讨论、协力解决的局面，实现了个人利益和团队利益的高度统一。由于任务完成没有参照物，思想禁锢小，加上团队成员异质性高，每次讨论都气氛活跃，各抒己见，针锋相对，真正达到思想碰撞。随着一项项新业务在业务体验厅的展示，“熊猫的墙”团队也逐渐积累了一定的经验。在讨论中，大家从已经完成的任务中总结经验和教训，为新任务的完成提供启发，并在已有水平上加以提升和突破。

三、工作团队创新案例分析

“振超”团队与“熊猫的墙”团队，虽然经营领域、行业和地域均有很大差异，其团队职能也截然不同，但是对创新的认识及实现团队创新的途径等方面却有许多共同的地方，值得思考和总结。

首先，这两个团队均对创新有一个现实、合理的认识，使团队创新具有现实性和普遍意义。一般认为，创新就是发明、创造，需要具有“绝对新颖性”，与从事生产或服务的工作团队距离较远。从这种认识出发，团队虽然也可能发现工作现状中的不足，但却未必会有主动的、切实的创新行动，因为创新看上去是那么的遥不可及。“振超”团队将创新与具体作业工作紧密结合，强调哪怕一点点改变，只要能方便本企业生产、提高效率，就是创新。正是在这种观念的引导下，团队才会采取积极的创新行动。“熊猫的墙”团队的职能注定该团队的工作就与创新密不可分，只有将创新定位于“相对新颖性”，而不是“绝对新颖性”，才可能充分履行团队职责，顺利完成团队的角色内任务。

其次，这两个团队均善于贴近市场、充分接触并了解市场和客户，以适应市场和客户需求，从市场和客户信息中挖掘团队创新的切入点。“振超”团队不仅仅具有单纯的团队和企业绩效目标导向，更重视已有客户的现实利益。为了更好地为已有客户提供更多的增值和满意服务，“振超”团队抓住日常工作中每个细节，积极有效地抓改进和落实，结果不仅赢得了客户的信任和满意，而且为青岛港创造了可观的效益，从而实现了客户与企业“双赢”，同时提升了团队的整体创新能力和水平。“熊猫的墙”团队在业务体验平台的开发和管理中，除了关注集团客户的现实需求外，更注重挖掘集团客户的潜在需求，吸引集团客户和其他人群对业务体验厅的关注，激发顾客对业务体验厅的兴趣，使业务体验厅的营销职能真正得到发挥。这启发我们，创新的动力和源泉是市场与客户。团队创新的最终目的是提供更好的产品与服务，以满足客户需求，适应市场竞争，求得组织的长期生存与发展。一个追求有效创新的工作团队，应该具有市场导向的团队文化，从客户的需要和利益出发，找到创新的正确方向。

第三，面对不断变化的市场环境，这两个团队不仅具有明显的市场导向，而且也具有高度的学习意识。“振超”团队通过建设多渠道、多方式学习平台，将团队学习惯例化、日常化，学习已经成为工作中不可或缺的一部分。通过“学习工作化、工作学习化”，营造了有利于创新的学习氛围，提升了创新能力。“熊猫的墙”团队通过互动博客、与集团客户亲密接触、领导的言传身教等方式从多方收集信息，从不同角度剖析、挖掘集团客户相关信息的价值，形成创新思路，实现站在集团客户的角度进行体验营销的目的。这启发我们，为了适应变化，有效创新，团队还应该具有学习导向的团队文化，主动变革以适应市场与客户。

第四，这两个团队中成员之间的沟通与协作，已经超出简单意义上以增进了解和解决问题为主的沟通与协作的含义，更符合已有研究所提出的“团队反思”过程，即团队成员公开反省团队目标、战略和过程，并根据对内部和外部情况的预期进行调整。“振超”团队的学习交流会，不单单是为了高效率地解决问题，更重要的是吸取过去的经验和教训，分析当前业务环境的优劣势和机会与威胁，及早发现问题并采取有效行动。这种主动参与、公开讨论、客观评价、不断优化的互动方式，能将问题解决在萌芽状态，并能防患于未然，还能在沟通交流中找到提高效率、改进工作的突破口，有利于创新的实现。“熊猫的墙”团队，其成员之间的关系已经不单单是工作中的同事关系，更是亲密的伙伴和朋友关系，团队成员之间的关系是建立在深厚的感情基础上的。成员之间沟通和交流能畅所欲言，毫无顾忌，不回避任何人的缺点和错误，争论的目的是一致的，即更好地完成团队的整体任务。这启发我们，团队反思会使团队成员之间的沟通和交流更有效率，更有利于具有市场导向和学习导向的团队实现团队创新。

第五，这两个团队的负责人在团队创新实践中发挥着典型示范和凝聚人心的重要作用，带领团队朝着正确的方向前进，也是团队创新的一个重要影响因素。“振超”团队的负责人许振超，其精湛的技术、精益求精的工作作风已经赢得了团队成员及整个集团乃至全国人民的赞许，“振超精神”已经深入人心，并带出了一批又一批“振超式”的工人。“熊猫的墙”团队的负责人在团队联络、团队目标的建立以及团队运作协调中起着十分重要的作用，有利于充分发挥团队的优势。这启发我们，在团队创新研究中，团队领导行为不容忽视，可能是一个重要的调节因素。

四、基于团队文化视角的工作团队创新模式

根据“振超”团队与“熊猫的墙”团队的创新案例分析，本文构建了一个基于团队文化视角的工作团队创新模式（见图1）。其主要内容包括：（1）市场导向和学习导向对团队创新具有显著影响；（2）团队反思在这一过程中起着中介作用；（3）团队领导风格在这一过程中起着调节作用。

图1 基于团队文化视角的工作团队创新模式

我们认为这一模式对于企业实现创新目标，尤其是从自我管理的角度促进团队创新具有重要的实践意义。一方面，团队必须重视市场导向的文化，多关注市场变化，尽可能地从顾客、竞争者和宏观市场环境中获得有用信息，通过有效的信息处理活动产生创新，这是一种由外而内的团队创新驱动力。另一方面，团队也必须重视学习导向的文化，营造学习氛围，在实践中学习，在沟通中学习，在激励中学习，来促进创新的产生，是一种由内而外的团队创新驱动力。市场导向和学习导向这两种团队文化的营造，离不开信息和经验的共享，团队负责人应该设法为团队成员信息沟通与交流提供机会和平台，并给予实际支持和激励，将市场导向和学习导向的团队文化落到实处。

这一模式可以帮助管理者识别重要的团队过程要素——团队反思。团队反思在市场导向、学习导向与团队创新关系中的中介作用，表明团队反思是团队文化与团队创新的重要桥梁。我们知道，团队成员间的沟通和交流必不可少，但是如何沟通和交流更有效率，更能促进团队创新呢？从案例分析中可得到一些启示：市场导向和学习导向的团队文化有利于团队拥有更多、更广泛的信息，并有利于信息在团队内部进行传播，但是信息需要过滤和处理，如何从众多的信息中筛选出真正能引发团队创新的信息并进行加工和利用，是市场导向和学习导向影响团队创新的关键一环。团队反思提示团队在信息处理过程中，要善于鼓励团队成员根据环境变化公开地反省团队目标、战略和过程，并根据对内部和外部情况的预期采取调整措施。尤其是在当前市场竞争激烈、客户需求日趋个性化、技术日新月异的环境条件下，团队常常会遇到非程序化工作，对团队工作方式的评估和反省显得更为重要。

这一模式也提示管理者要注重采用适当的领导行为，促进和推动团队实施有效的行为和过程，从而提升结果。团队领导应该根据本团队市场导向与学习导向水平，通过营造更好的沟通平台和机会，运用权变观点灵活采取适当的领导风格。团队领导者在实践中更应该将变革型领导风格和交易型领导风格相结合，根据实际情况对变革型领导风格或交易型领导风格有所侧重，强化市场导向、学习导向对团队反思的影响，进而促进团队创新。

1.薛继东,李海：《团队创新影响因素研究述评》，载《外国经济与管理》，2009年第2期。

2.宋继文,薛继东,章凯：《具有中国特色的企业创新文化与创新绩效——基于青岛港的案例分析》，载《管理案例研究与评论》，2009年第1期。

3.W est,M.A.(2002).Sparkling fountains or stagnant ponds:an integrative model of creativity and innovation implementation w ithin groups.Applied Psychology:An International Review,51:355-386.

4.Eisenhardt,K.M.(1989).Building theories from case study research.Academy of Management Review,14:532-550.

（作者单位：山西财经大学，北京师范大学）

■责编 韩树杰 Tel:010-88383907 E-mail：hrdhsj@126.com

*本文案例材料来源于现场调研和公司网站。