初探上海世博会文明礼仪的形成方式

程睿/文

初探上海世博会文明礼仪的形成方式

程睿/文

从1851年办博以来，世博会正日益成为各国人民总结历史经验、展示科技成果、体现合作精神、展望未来发展的重要平台。本届世博会的主题源于两千多年前亚里士多德的观点——城市，因人类寻求美好生活而诞生。世界各国通过多元的展示方式，竞相诠释了探索理想城市以及人类未来的发展思路——城市社会经济和谐需要建立在城市文化、国民素质、形象传播等非物质要素之上，更重要的是社会凝聚力、文化感召力等综合“软实力”建设。

正如党的十七大报告提出的“激发全民族文化创造力，提高国家文化软实力”。鉴此，上海世博会以高扬爱国主义旗帜，提升国民文明素质“软实力”为契机，营造一个“人人爱文明、人人讲文明”的社会环境，为参观者“文明观博”提供了理论基础，并通过实践探索出具有中国特色的文明礼仪形成方式。

加大文明礼仪宣传力度，创建文明和谐氛围

礼仪是以最恰当的方式来表达对他人的尊重，同时对社会起到了净化和美化的作用。世博会是国际性的大型会展活动，不仅反映社会精神面貌和文明程度，同时以其特殊的形式要求参观者形成一种具有约束力的文明礼仪道德行为规范。

世博会的成功与每一个参观者行为举止密切相关，创造世博精彩需要每一位参观者，自觉树立“内化于心，外化于行”的爱国意识，重视维护国家形象，充分展现中华古国礼仪之邦的风采，向世界展示我们以爱国主义为核心的民族精神，以及社会主义荣辱观的最好方式。尤其是注重国民个人修养，这是塑造伟大的民族精神，弘扬爱国主义的基础。

弘扬民族精神，深入“骨髓”，自觉树立文明观博意识

世博会筹办期间，当市民文明观博意识还没有深入“骨髓”，文明观博尚未形成自觉习惯。各级政府采取各种途径，从多种角度开展文明形象观世博和爱国主义的文明礼仪教育。运营期间，组织工作人员和志愿者到现场进行引导，着手将世博园区导览图和中国馆预约券作为载体，融入文明观博的温馨提示；在人多杂乱的关键点增加“观博七不”中英文温馨提示语，让每一个进园的参观者能在第一时间看到文明观博的宣传内容。同时采用人性化操作方法，不仅给参观者发放《文明观博手册》，而且还为参观者赠送印有“文明同行，做可爱的观博人”字样的小扇子和小折凳（如下图1所示）。做到潜移默化、入耳入脑、深入人心。以此带动社会道德规范，进一步引导参观者，从“看热闹”到“看门道”，既能“文明游”又能“快乐学”。推进参观者不断将文明礼仪意识深入“骨髓”，养成文明观博的自觉性。

图1

落实“三找三定”方针和调查、征集活动相结合

根据上海市委提出的“三找三定”方针，即：“找差距、找问题、找隐患，定措施、定责任、定期限”的要求，从下至上组织各个层面进行自查和互查，责任到人，一级抓一级，一级对一级负责，对存在的问题限期整改。上海世博局与市文明办、《新民晚报》社“夏令热线”联手，共同组织开展参观者“文明观博”认知度调查和“金点子”征集活动。经调查显示，对广泛开展“文明观博”活动的知晓度达89.5%；“文明观博”实践对提升参观者文明程度的作用认同达90.6%；参观者在“后世博”将持续践行“文明观博”的理念达99%（如下图2所示）。同时把征集的612条“金点子”提案，进行分析、筛选。根据轻重缓急，将其中10个“金点子”提案，作为改进参观者服务工作的突破口，全力以赴进行整改。倡导了“主办方管理文明，参观者游园文明”的良好氛围。

图2

公共服务设施巧妙安排，有效促进文明观博

世博会开园初期，虽然园区内公共服务设施的配备比较先进，并能满足参观者的需求。但是随着六月的结束，七八月份暑期学生游高峰的来临，加上黄梅雨季和持续高温，世博园区的运营从各个方面都将接受更大的挑战，而参观者的体验也受到了一定程度的影响。例如，在人流密集的世博园，不雅休息“煞风景”的行为，随地大小便、乱扔垃圾，人行通道和绿化带随意坐躺等不文明现象。由此，从志愿者服务、安保、交通、餐饮等配套措施进行同步“升级”，倡导设施文明，增设“四多设施”。即：厕所多、垃圾桶多、长条座椅多、直饮水点多（如下图3所示）。

图3

此外，还为参观者提供了人性化服务设施，例如，为残障人士增加轮椅，让每一位残障人士都能够得到更多的尊重和关照。为避免参观者日晒雨淋，还在排队等候区搭上遮阳棚，在棚内安装了电扇、喷雾等设施，放置大量冰块桶，缓解了参观者在酷热中排队的烦躁情绪，有效促进了参观者文明观博（如下图4所示）。

图4

不断完善管理机制，“文明观博”有规可循

世博会开园以来，主办方从下至上积极工作、热情服务，在信息问询、空间分布、人流疏导、秩序维护等方面共同创建了科学、行之有效的管理机制。尽管如此，园区内仍经常看到参观者排队时的烦躁情绪，不断上演一幕幕不文明的“剧情”。显然“排队”成为园区管理的焦点，如何让参观者文明、快乐的排队，是主办方需要思考的问题。

充分发挥讲解员的协调作用，缩短排队时间

对于世博参观，有着会展策划与管理的专业知识背景，城市未来馆宣传专员倪文灏认为，“缩短排队时间，功夫在馆内”。这是解决排队问题的方向，只有馆内各项资源得到有效调配和管理，参观人群才能高效有序地流动起来。流通速度快了，排队的人自然少了。他曾经介绍，自己在世博会展中心做讲解员时，小小的800M2展厅因为有6名讲解员引导，在20分钟内神奇地接待了300人。他说，如果不是因为讲解员将300人分成6组，分别从展厅的6个位置开始沿6条不同的路线绕圈参观，展厅内同时站300人肯定乱成一锅粥。只有讲解员引导，参观者才会形成一支队伍跟着讲解员按照既定路线参观，这样不仅避免了人流对冲，还极大地提高了通关效率。

优化排队管理体系，缓解排队烦躁

好的排队管理方法会照顾到排队者的情绪，让他们平心静气地面对不可避免的长时间等候。美国专门研究排队管理的专家David H. Maister曾经说过，不确定的等待时间比确定的时间更长，参观者会感到自己的等待时间失去了控制。因此告诉参观者等待时间，会减少参观者等候时的焦虑感。例如，主办方在热门场馆入口处动态地显示等候时间，安排一个举着“队尾”牌子的工作人员，提示参观者按序排队。（如下图5所示）。在每

图5

个世博园区出入口和展馆外设立“蛇形”排队等候区，用最小的区域容纳最多的人群，同时在等候区域内增加硬隔离和客流分段装置，并根据参观者人数进行调节。入园人数众多时，采用“直行”与“蛇形”相结合，波次分段放行的排队方案，通过控制人流，改善排队秩序，独创“临时离开卡”避免了“加塞儿”现象，达到有序观博的目的。同时在队伍中分段标注“距离场馆排队需要多少时间”的字样，以告知参观者排队等候的时间，供参观者根据个人需要安排时间，如实际等待时间比告知要短时，参观者将会感到满意（如下图6所示）。

图6

美国服务运营管理专家Richard D. Metters认为对于参观者来说，空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长，通过创新方式减少参观者空闲无聊的感觉。展馆纷纷提出各种排队消遣的“妙招”：露天表演、聊天互动、同步放映场馆内展出内容……各种表演、互动层出不穷。（如下图7所示）。世博会的进行，是一个动态

图7

管理，随时调节的过程。而各种新规出台，往往与参观者的行为举止相连，或更彰显人性化。展馆工作人员根据馆内参观者拥挤程度来调节进馆人数及速度；按客流量的不同节点，实行不同等级的控制人流量的预案，当人流达到某一高峰节点时，园区现场售票将采取控制措施。通过不断优化管理，达到参观者文明有序观博。

上海世博会在加速城市基础设施建设和经济发展的同时，也在考验着主办城市对大型国际会展活动的组织协调能力、宏观调控能力及国民的文明素质。正像物理学家杨福家所说：“上海世博会上最大的展品就是我国人民的综合素质”。主办方提出以“文明办博带动文明观博，文明观博促进文明办博”的理念，在园区广泛开展文明创建活动，有力地为参观者创造了文明观博的条件。文章通过实践，试从宣传文明观博礼仪、完善公共服务设施、优化运营管理机制等方面，研究和探索大型国际会展活动中具有中国特色的参观者文明礼仪形成方式，为提升国家“软实力”奠定了坚实的“硬实力”基础。“软实力”、“硬实力”，两者相辅相成，相得益彰，缺一不可。

（作者系上海电子信息职业技术学院教师 ， 学士，硕士在读）