I T服务正向契约化迈进

本刊记者 | 李新苗

如何改变过去的“大包大揽”粗放式的IT服务，始终是业界人士思考的问题。通过实施2009年10月《上海期货交易所分级模型和分级保障体系咨询项目》，惠普技术服务团队探索出了一种“IT部门与业务部门建立‘契约’”的合作模式。

在该项目中，从业务部门提出要求、立项之日起，惠普即确定了新应用的风险防范级别以及它所对应的成本支出，将“契约”的思想贯穿到开发、运行的整个过程，保证了IT要为业务部门提供相对应的服务内容及服务水平，从而使“责、权、利”划分更加清晰。

建立契约化服务基础

上海期货交易所（以下简称上期所）作为国内三大期货交易所中的主力，把“保持技术领先优势，成为行业金融技术服务提供者”作为自己的业务战略，并明确写进了2008~2012年度战略规划中。日益扩展的技术系统和技术复杂度给IT服务带来新的要求：既要提供高保障的技术系统，又要合理分配资源。

以要求最高的交易系统为例，上期所几年前已经实现了两地三中心的灾难备份体系，并有专人负责维护。但管理依然停留在“人治”和“经验”阶段，未提升到“法治化”和“自觉”的高度。上期所首席技术官兼技术管理委员会主任李大鹏博士提出：“我们有这么多年IT的经验了，一旦我们离开这个岗位，去做更重要的工作时，现在的工作还能不能保证质量？要以制度化来做IT，不能因人而异，必须把我们的经验和别人好的经验固化下来。”

2009年6月，上期所启动了技术系统分级保障体系项目，目的就是为了提高IT支持部门工作的效能，使之更透明、可量化。在该项目中，上期所引入了惠普的IT基础架构管理咨询服务。

由于双方在2003~2004年NGES业务咨询项目中，已经有了业务基础，因此在该新项目中，惠普提出如下的解决方案。即基于上期所业务框架和开发管理框架，结合惠普在IT基础架构及数据中心相关的解决方案架构、步骤和方法，分级保障体系合并了三个成熟的管理框架，实现从立项、需求、设计、构建、测试、发布和运行的全生命周期风险防范，为上期所建立了“契约化IT服务”的基础。

构建百余项指标的体系

经过4个月的紧张部署，上期所技术系统分级保障体系咨询项目通过验收。由此上期所构建了百余项指标体系，建立起三大框架和四级管理体系。

上期所的IT体系经过调整，确立了分级模型和分级保障体系。（供图/上海期货交易所）

据介绍，三大框架即技术框架、运行框架和开发框架，它对上期所的业务进行了明确划分。技术框架上，确立了从机房、网络通信、主机存储到数据库应用和可靠性模型的静态技术标准。运营框架则明确了对运维动态指标的管理，例如要求多少时间可以有效响应请求，这些系统要配备多少资源，应用健康检查评估的频度，日常操作具体指标体现等。开发框架，是指开发活动里的指标管理，如在项目开发时，重要系统要配什么样的资源，需求阶段IT部门就要对这个系统相关的容量、切换、监控等非功能性要求进行定义。

四级管理体系贯穿三大框架，对三大框架下的所有应用都给予不同级别、尽可能详尽的保障措施与相应的资源配置。优先级最高的一级系统目前有两个应用，即交易系统和行情发布系统。二级系统典型的应用有很多，但影响面没有一级广泛，重要性也没有一级高，例如结算系统和交易所网站系统等。三级系统主要是影响期交所所内的重要应用系统，如风险监控和各类技术监控系统等。第四级的系统就是期交所内部管理系统，如邮件系统、办公系统、HR系统等。

负责该项目实施的惠普项目经理指出，该项目中最难、也是最成功的地方，就是体系的建立。它一方面借用了企业架构、CMMI、ITIL等的理论模型，借助惠普在全球的资源和经验，做到“洋为中用”，另一方面结合上期所的实际情况与先进管理经验，平衡开发、运营两个维度的活动和技术指标。应用了这套分级保障体系之后，在保障业务持续运行的前提下，各项主要的应用都有相应的保障措施指标，细化到IT资源的100多项指标，而不是原有简单的每台设备的购买时间与硬件配置。企业可根据指标要求确定服务水平与资源分配。资源经过合理的配置与优化之后，优先保证较高等级的业务需求。

建立“契约化”服务模型

据了解，该项目的成功实施，得到了监管部门的高度重视，项目经验被认为具备行业推广价值。

中国惠普有限公司企业业务集团技术服务部基础架构服务中国区总经理潘伟炯表示：“项目的成功是惠普技术服务咨询团队结合CMMI、ITIL、COBIT等理论与惠普的最佳实践，同时配合上期所业务模型与管理经验的成功，可以说是契约化服务的一个典型。”

业界专家认为，放大到所有行业的IT服务部门，该项目具有示范意义和科学性的探索精神。

分级模型和分级保障体系的确立，为IT需求和IT服务的对等关系提供了契约化的基础，使IT服务的产品化成为可能，有效推动了IT建设服务化进程，保障了体系的制度化。同时，建立高保障体系所需要的管理流程、技术要求，可谓实现了IT服务的“法治化”。该项目也使上期所资源分配科学化、合理化。通过建立分级别的管理流程与技术要求的保障体系，使管理、技术资源在不同的起点得到合理分配。高级别的资源系统得以确保，又使低级别的资源得到合理控制，在确保对业务支撑的同时，IT管理水平也相应提高，从而最大化实现了IT投资回报。