我国导游职业倦怠调查研究——以泰安市导游为例

陈方英

(泰山学院旅游与资源环境学院,山东泰安 271021)

我国导游职业倦怠调查研究
——以泰安市导游为例

陈方英

(泰山学院旅游与资源环境学院,山东泰安 271021)

本文通过对泰安市导游工作倦怠的调查,探讨了导游工作倦怠的表现,以及工作倦怠对导游工作满意、工作绩效的影响。在分析调查结果的基础上,提出了降低导游工作倦怠的建议。

导游;工作倦怠;工作满意度;工作绩效

近年来关于导游冲突事件屡见媒体,如连续发生的海南、张家界、九寨沟、西双版纳等地导游集体罢工案,吉林导游在丽江举刀伤人案,女导游跪求客人事件,导游遭司机殴打事件,导游强制游客购物导致游客死亡事件等,这些在一定程度上反映出我国导游职业的生存现状。导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力,持续性强、服务对象期望高的特殊职业,它要求导游人员在服务工作中长期持续付出精力与情感;而由于各种原因,目前我国很多导游不仅在物质上难以获得预期的回报,而且处于各种矛盾冲突的聚焦点,从而容易产生挫折感,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调,由此引起的导游职业倦怠已经成为一个非常突出而普遍的问题。

长期以来,我们并未注意到职业倦怠作为一种职业性伤害,已经开始影响导游员的身心健康,并危及旅游业的健康成长。目前导游职业倦怠问题尚未引起研究人员和有关部门的充分重视,我国在这方面的研究也才刚刚开始,仅有秦明等(2004)、冯耕耘(2005)和宋强(2007)对此问题进行过初步探讨。本文将在实证研究的基础上对导游职业怠倦问题进行深入探讨,提出解决导游职业倦怠的干预措施。

一、研究方法

(一)问卷设计思路

职业倦怠(job burnout)的概念最早由福瑞德贝格(Freudenberg)于1974年提出,他认为职业倦怠是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状,是指对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症;其研究表明,职业倦怠由情绪衰竭(emo tional exhaustion)、去人性化(depersonalization)、个人成就感降低(dim inished personal accomp lishm ent)三个维度构成。不同行业职业怠倦的表现方式和调查问卷也不同。本文参考M aslach倦怠量表——服务行业版(M aslach Burnout Inventory-Hum an Service Survey,简称MB I-HSS)进行问卷设计。MB I-HSS由M aslach等编制,共22题,包括3个维度,分别为情绪疲惫(9个项目)、去人性化(5个项目)和个人成就感(8个项目)。量表采用李克特5点量表进行记分,1代表“完全不符合”,2代表“不符合”,3代表“中立”,4代表“符合”,5代表“完全符合”。各维度的得分为本维度所有项目的平均分。如果在情绪疲惫、去人性化维度上得分越高,同时在个人成就感维度上得分越低,则倦怠程度越严重。另外,本文还设计职业怠倦导致组织行为后果的三个问题,包括导游对个人工作满意度、工作绩效和离职意向的看法。量表也是采用李克特5点量表进行记分,1代表“完全不符合”,5代表“完全符合”。最后,还设计了导致职业怠倦原因的问题以及进行访谈调查。

(二)调查样本与数据收集

选择旅游业发展比较成熟的山东省泰安市为样本。泰安市是全国首批优秀旅游城市,旅游业是泰安市的主导产业和支柱产业,其独一无二的旅游资源——泰山,1982年被列入国家重点风景名胜区,1987年被联合国教科文组织世界遗产委员会正式列入《世界文化与自然遗产名录》。2008年泰安市共接待1867.7万国内外游客,旅游总收入136亿元。目前,泰安有旅行社132家,其中国内旅行社129家,国际旅行社3家;持证导游1300多人,专职导游和兼职导游各占一半。泰安市旅行社管理体制、模式与全国情况基本相似,故选取泰安市的导游员为样本具有较强的代表性,其研究成果适用范围广。

本次问卷调查是利用2010年泰安市导游员年审培训的机会,对到场的900多名导游员随机发放问卷进行调查。接受问卷调查人数共200人,发放问卷200份,回收165份,其中有效问卷为120份,回收率有80%,有效率60%。有效样本中,女性占了多数,为61%;80%以上导游年龄在20-29之间;68%为独身。从学历看,专科和本科的最多,分别占了42%和30%,两者合计占了总样本的72%;从从业时间看,3-5年的最多,占了45%,2年以下占了37%,6-10年占了16%,10年以上占了2%;从导游级别看,80%为初级导游,中级和高级导游分别占18%和2%;从语言类型看,国语导游占92%,外语导游占8%。总体上看,样本分布基本反映泰安市导游构成状况,符合本次调研要求。

(三)数据分析

借助统计分析软件SPSS13.0对收集的数据进行统计和分析。分析方法主要是包括平均值分析、百分数分析、相关分析和方差分析。

二、数据结果

(一)导游职业倦怠的表现

现代研究表明,生活中的应急事件应激,可以影响有机体免疫系统功能。导游员在带团过程中,经常会面临各种各样的突发事件,易导致导游员应激水平长期偏高,产生诸多生理上的不良反应,如:失眠、头痛、胸闷、困乏、肠胃功能紊乱等等(程灵芝,2003)。另外,导游职业倦怠在心理上的表现为:出现抑郁、易怒、焦虑、无助感增加,缺乏安全感(田喜洲等,2006);对导游工作不满意,对个人从事的工作产生厌倦情绪,自尊水平下降,工作成就感降低等。由于职业导致的生理和心理压力,导致存在职业倦怠的导游员常常会表现出以下情况:和游客相处不融洽,对客人的正当要求漠然处之,易对游客或司机发脾气,在家庭关系处理上出现比较多的冲突,孤立自己,不太愿意和同事、朋友交往,抽烟酗酒等消极行为增加等。

对泰安市导游的调查显示(见表1),导游在情绪疲惫、去人性化两项中得分平均值分别为4. 23和4.00,大于3.5,而在个人成就感方面小于2.5,仅为2.01,这说明,目前泰安市导游的职业怠倦处于较严重的状况。此外,通过对不同个性员工的差异进行方差分析(ANOVA)显示,在年龄、受教育程度、婚姻状况等方面,工作倦怠的3个维度都不存在显著差异。主要差别表现在性别差异上,女性导游员的情绪疲惫和去人性化程度显著高于男性导游员,在个人成就感方面,没有显著性别差异。这意味着女性导游更觉得工作辛苦、压力大,有筋疲力尽的感觉,而且与男性导游相比,女性导游在工作中更容易出现漠视游客、对游客冷冰冰和漠不关心等消极抵触态度或者与游客发生口角、顶撞等过激行为(见表1)。

表1 导游职业倦怠现状及性别差异分析

(二)导游职业倦怠组织行为后果

表2数据显示,目前导游的工作满意度和工作绩效分别为3.25和3.12,在2.5-3.5之间,处于中立状态;而离职意向平均值为3.78,属于赞同态度。这说明大部分导游对工作的满意度评价偏低,对个人的工作绩效评价也偏低,而离职意向却比较强烈。对导游职业怠倦的各项表现与可能导致的工作后果进行相关分析表明(见表3),工作情绪同时影响导游的工作满意度、工作绩效和离职意向,也就是说情绪疲惫程度越高,工作满意度越低,工作绩效越低,离职意向也越严重。去人性化和个人成就感主要影响导游的工作满意度和工作绩效;即去人性化程度越高,工作满意度越低,工作绩效越低;个人成就感越高,工作满意度越高,工作绩效也越高。同时相关分析也显示去人性化程度和个人成就感与离职意向没有显著相关。

表2 导游工作满意度、工作绩效与离职意向

表3 导游职业倦怠与组织行为后果相关分析

三、结论与讨论

第一,从已有的研究来看,影响工作倦怠的因素来自两方面:一方面是个人因素,例如人口统计学变量、人格特征;另一方面是环境因素,包括工作特征和组织特征。从个人因素看,在本次研究中,工作年限与工作倦怠并不存在明显相关。另外,人口统计学变量的结果表明,在年龄、受教育程度和婚姻状况上,工作倦怠的3个维度没有显著差异,而在性别因素上,女性导游员的情绪疲惫和去人性化要显著高于男性,而在个人成就感方面男女导游没有表现出显著的性别差异。这表明女导游在工作中更容易被工作压力击垮,更容易对游客表现出消极态度。因此在导游的管理工作中,女导游尤其需要受到关心和帮助,使她们具有足够的能量避免工作倦怠的出现。

第二,从环境因素看,工作特征是导致导游职业怠倦的主要因素。主要表现在:(1)工作超负荷导致生理疲劳。导游员的工作持续时间一般比较长,连续性强,一旦接了团,几天甚至是十几天都得不分上下班的工作;在旅游旺季,一个月要是能休息一两天是很不容易的。长时间的超负荷工作,导游员的体力消耗是非常大的,在这段时间内他们不仅要带领客人跋山涉水,做好讲解工作,还要负责游客的饮食起居各个细节(秦明,2004)。另外,一些旅行社为节约成本,把计调、外联的工作也加到了导游头上,更加重了导游工作的负荷。在长期的高流动性环境中,导游们身心俱疲,不堪重负(刘纯,2002)。本次问卷调查数据显示,“感觉工作负担过重”的平均值为4.24,持赞成意见的百分数为82%(“赞成”的百分数为选择“符合”和“非常符合”之和;以下含义相同。)表示导游们基本上都认为导游工作量大,任务很繁重;在“我平均每天的工作时间经常超过8小时”的平均值为4.34,持赞成意见的百分数为85%,这也说明导游们普遍认为自己经常超时工作。在问题“我认为在带团时,工作时间经常超过8小时是正常的、合理的”这一问题中,平均值为2.30, 84%导游表示不赞成(注:“不赞成”的百分数为选择“不符合”和“非常不符合”之和;以下含义相同),这也说明导游们普遍认为自己不应该经常超时、超负荷工作。(2)工作缺乏控制性导致角色冲突。导游是一个人际交往频率高、控制自我情绪为特征的职业(陈乾康等,2007)。而旅游活动涉及到住宿、餐饮、游览、交通、购物、娱乐等各个环节,关联性很强,任何一个环节出了问题,都会给游客带来不快。而对于这些环节中可能出现的各种状况,导游作为中介人只能在一定的范围内进行协调,并不具有决定权和控制权。然而,很多游客并不了解这种行业特性,出现问题后经常会不分青红皂白,把所有的不满都发泄在导游身上。在加之导游处于各种矛盾冲突焦点,需要协调来自旅行社、同行、游客、景点和购物点、司机等不同利益主体的关系,处理上述主体之间的各种矛盾,心理压力很大,常常无所适从。因此,对工作缺乏决定权和控制权,造成长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑造成的角色模糊和角色冲突,必然导致其产生职业倦怠(宋强,2007)。(3)工作缺乏社会支持和归属感。导游从业人员目前从各方面所获得的社会支持(包括情感支持、实际支持等)都比较匮乏。从家庭来看,由于工作繁忙,早出晚归以及经常出差、流动性强,必然不能很好照顾到家人和孩子。从问卷调查中得知:“我的家庭很支持我做导游”一项中,未婚者的平均值为3.89,支持率为71%;而已婚者的平均值为1.89;支持率为10%;这说明,导游员的工作常常得不到家庭的支持,很多导游一旦结婚生孩子之后,都会由于家庭原因不得不考虑离职或改行。从组织方面来看,雇用导游员的旅行社不仅在待遇等方面不能提供合理的条件,包括在处理游客投诉等问题上,由于考虑到对旅行社声誉及游客赔偿等问题,也往往希望导游委曲求全,把责任推卸到导游员身上,以求息事宁人,大事化小,小事化了。从社会来看,受社会舆论偏见以及部分媒体片面报道的影响,很多人对导游这个职业都存在负面印象。从问卷调查中得知:“我认为社会对导游的评价有失偏颇”的平均值为4.32,赞成率85%;“我认为导游的社会地位较低,不被尊重”的平均值为4.12,赞成率81%,说明导游员在社会支持上极度匮乏,已对导游员产生了不良影响。目前,大部分导游主要“挂靠”旅行社或导游服务中心,但无论是旅行社还是导游服务中心,都没有把导游看成是自己人,除了需要导游带团或收取管理费用,会和导游产生关系外,其他的培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求,都过问很少(张志华,2007)。

第三,从工作倦怠导致的组织行为后果来看,本研究表明,情绪疲惫和去人性化对工作满意度和工作绩效有消极的负面作用;而较高的个人成就感与工作满意度和工作绩效积极相关。国外也有研究发现,较高的倦怠水平与较低的工作满意度有关(Lee&A shforth,1996),并有研究证实情绪疲惫预示着较低的工作满意度(Leiter&Harvie, 1996)。因此,如何采取有效措施应对职业倦怠就显得尤为重要。从采取措施的主体来分,可以分为旅行社组织应对策略、旅游行政部门应对策略和导游员自身应对策略三个方面。(1)旅行社组织方面。首先,对于即将入职的新导游,要注意培养其适应工作的能力,让他们在工作理想、热情与实际面临的困难之间找到一个平衡点,使新导游能够正视现实,消除对导游工作和旅行社不切实际的期望,这样能大大降低导游员出现职业倦怠的概率;对于已经入职的老导游们也要不断地提供培训机会,帮助他们不断提高工作技能和技巧,交流工作经验与教训,营造学习氛围,释放压力,缓解职业倦怠。其次,应通过组织各种娱乐活动来帮助导游缓解工作压力。导游员除了体力上消耗很大外,精神上的损耗也是十分巨大的。可以说精神上的消耗往往比体力上的消耗更难恢复。因此,从情感上来关心导游,通过组织制度形式开展各种有意义的组织娱乐活动,如生日晚会、周末聚会、节日庆祝等方式与导游进行有效沟通,也是帮助导游缓解职业倦怠的良好途径(李平, 2003)。最后,通过制定个人职业规划、完善激励体系等来明确个体的职责,提高工作自主性,减少职业倦怠情况的发生。如果旅行社能给导游员制定个人职业规划,让导游看到自己的工作前景和未来,认识到导游工作并不仅仅是年轻人的职业,并通过有效的激励措施来持续激发导游的积极性、主动性和创造性,导游职业倦怠情况必将大大降低。(2)旅游行政部门方面,通过有效的管理遏制旅行社低价竞争是解决导游职业倦怠的有效措施。由于消费者的不成熟,片面追求价格,引发了旅行社同行之间的恶性竞争,目前,低价竞争是旅行社行业竞争的主要手段。旅行社的报价低,利润就低。为了弥补利润就只好加点进店增加强制购物项目,最终导致游客方面不满出现投诉和恶性事件。在游客投诉和恶性事件中,最为难的还是导游。游客不懂旅游业的内情,常常有什么不满都会发泄到导游身上。这也是导游员产生职业倦怠的一大原因,要想彻底解决导游职业倦怠的问题还得从根本上解决问题(陈慧力,2007),其中关键就是旅游行政部门必须通过有效的管理甚至是立法来遏制旅行社低价竞争,杜绝“零团费”和“负团费”旅游事件的发生。(3)从导游自身来说,应掌握一定的自我调适方法,即通过改变个体对压力源的认知达到改变行为的目的,包括认知重组,降低期望,自我暗示或者学会一些化解人际冲突的技术手段等(彭娇飞,2004)。通过这些训练,可以有效化解导游员职业倦怠。此外,要充分利用社会支持系统,包括从同事、朋友(包括现实中的朋友和虚拟的网友)和家人处获得建议和帮助,或者从专门的心理咨询机构获得一些专业性的支持和帮助,缓解职业倦怠。

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(责任编辑 梅焕钧)

An Investigation of Job Burnout in Tour Gu id ing of Ch ina——A Case Study of Tour Gu ide in Ta i’an C ity

CHEN Fang-ying
(Schoo lof Tourism Resource and Environmen t,Taishan University,Tai’an 271021,China)

Based on an investigation of tourguide’s job burnout in Tai’an city,thispaper discusses the factors that affect the tour-guiding job burnou tand the impactof job burnouton tour guides’job satisfaction degree and perform ance.Based on data analysis,som e suggestions are put forward to reduce tour guides’job burnout

Tour guide;job burnou t;job satisfaction;job perform ance

F592.6

A

1672-2590(2010)05-0067-05

2010-08-18

山东省高校科研发展计划项目(J09W J73);山东省软科学研究计划项目(2009RKB439)

陈方英(1971-),女,福建浦城人,泰山学院旅游与资源环境学院副教授。