人性化服务在门诊管理中的应用

平玉卓 王丹 赵秀芹

门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第线，是面向社会的主要窗口［1］，在时代呼唤“以人为本，科学发展”的今天，进行人性化服务、构建和谐门诊医患关系，是医院发展的必要条件。由于门诊患者集中，病复杂，进一步提高门诊的工作质量，我院2007年在门诊开展人性化服务，从而使医院的信誉和社会认知度显著提高，使患者量大大增加。

1 营造温馨舒适的人性化门诊就医环境

我院1～5楼为门诊科室，每间诊室安装了色调柔和的窗帘;诊室内摆放盆景，以减轻患者紧张的情绪。在每层楼的就诊大厅，摆放绿色植物，候诊区放置了宣传资料和报纸，供患者取阅。门诊所有设施的设计均是人性化、无障碍，标识标志醒目易找。

2 简化门诊流程，使门诊患者就诊人性化

门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下，科学、合理地安排就医者就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平和服务效率。体现出人文关怀，体现以患者为中心、方便、快捷、优质、安全的特点。

2.1 合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。

2.2 在门诊1、3、4楼均设挂号收费处，为患者提供方便。

2.3 一楼导诊台发放门诊化验单，办理门诊退方等事宜。

2.4 实行一站式服务

2.5 实行多种挂号方式，如:电话人工挂号、电话语音挂号、现场挂号、网上挂号。

2.6 便民开药可不挂号到急诊。

2.7 医院以“365天天天开诊，24 h时时服务”为服务口号，大大方便了广大就诊患者，提供了快捷、高效的服务。

3 对门诊医务人员进行人性化服务理念教育

经常组织门诊医务人员进行政治思想学习，进行人性化服务理念教育，要求医务人员做到:四心(爱心、热心、细心、耐心);三问(问好、问病情、问需要);二微笑(微笑服务、微笑接待)。聘请老师对门诊人员进行礼仪及语言培训，要求达到仪表端庄大方，语言亲切，拒绝生、冷、硬、顶现象发生。

4 以患者为中心，提供人性化的服务

4.1 我院规定称呼上不能再有“×号患者”，年岁大的称呼“大爷、大妈”，中青年人称呼“××先生/女士”，小孩称呼“××小朋友”;使患者有亲切感。

4.2 为患者开门、撑伞、搀扶老年人，对行动不便者，免费准备轮椅。

4.3 注意患者隐私权的保护，各诊室实行一医一患一诊室，涉及到患者隐私的检查及报告单给与保密。

4.4 门诊导诊台及时解答有关就医及健康咨询，帮助填单，协助挂号、指引，免费提供开水、针线、雨伞等。

4.5 为每一位门诊就诊患者在就诊结束后，在门诊病历室粘贴一份科主任及主治医生的联系电话，以便及时联系;并建立一份就诊档案，科室定期对就诊患者进行回访，并在节日及患者生日给与温馨祝福短信，拉近与患者沟通的距离。

5 加强门诊规章制度及门诊诊疗技术的规范化管理

我院对门诊管理规章制度进行了充实和完善，并对门诊诊疗技术制定的补充细则，使门诊工作走上了规范化、标准化的良性轨道。各科室和部门之间能够按照规范的工作程序各司其职、各负其责。使患者就诊有序，得到便捷、顺畅的就医过程，门诊大厅设立了院长信箱，投诉电话，投诉有奖，发放门诊患者满意度调查表等方式，加强对门诊的考核与管理，使我院的门诊患者满意度大有提高。

我院门诊开展人性化服务以来，受到了患者的好评，门诊满意度和门诊量明显提高。只有不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务才能搞好门诊服务质量，提高自身在医疗市场上的地位。

［1］叶政书，卓凯星.现代医院科学管理.成都:四川科学技术出版社，1994:178-180.