加强空闲诊室动态分配管理提高门诊诊室使用效率

刘 畅 曹秀堂

门诊工作是医疗过程中重要且必要的环节，是医患关系的起始点[1]。良好有效的门诊工作可以节约医疗资源，改善医患关系，减少医患纠纷。然而，由于种种原因，在患者就诊的过程中，仍存在挂号难、门诊拥挤、排队等候时间长、诊室数量不足、诊室使用率不均衡等问题，妥善解决这些问题，可以有效提高门诊的整体工作效率。本文从管理学的角度，主要探讨通过对门诊诊室和出诊医师的合理安排，能够在一定程度上缓解现阶段日益增长的门诊诊室需求与诊室相对缺乏的矛盾。

1 门诊诊室资源使用现状

1.1 门诊诊室资源不能满足医疗需求

门诊楼的规模是与合理可容纳的就诊患者数目相对应的。根据我院2010-2011年的门诊量统计，工作日平均日门诊量达到了1.2万人次，如此庞大的门诊量，远远超出了我院当初建造的门诊楼建设标准。因此，医院日益增长的门诊诊室的需求，与门诊诊室相对缺少之间的矛盾成为现阶段医院门诊的重要矛盾，造成了门诊拥挤、环境脏乱等现象，严重影响了医院的就医秩序和就诊环境。

1.2 门诊诊室使用情况不平衡

每个诊室的使用时间和使用率都有一定的差异，根据2011年11月对我院门诊楼主要诊区、诊室的多次调查发现，外科诊区的38个诊室全部处于满负荷、甚至超负荷运转的状态；内科专家诊区的31个诊室中，有7～9间空闲；内科普通诊区的32个诊室中，有4个诊室利用程度不高，其中1个诊室常年不用，基本处于闲置状态。

2 原因分析

2.1 出诊计划临时变化

通过深入的调查分析发现，专家诊室空置的主要原因是原计划出诊的专家由于执行临时性任务取消了门诊，其他医生也因已有计划性安排不能替诊，导致诊室空闲。

2.2 协调调度不够快速有效

尽管门诊资源非常稀缺，但仍有部分诊室未得到充分利用。我院具备出诊资格的专家是充足的，部分诊室也时有空闲。当某专家出诊的计划性受到突发性任务干扰时，相关部门未能及时启动相关替诊预案，找好替诊人员，造成了诊室空闲。

2.3 诊室分配规则有待完善

一边是诊室超负荷使用，一边是有空闲的诊室，甚至有常年空置的诊室存在，这些都暴露出门诊诊室的分配制度上还有不完善的地方。

上述原因造成了本已稀缺的门诊诊室资源的浪费，加剧了诊室供需矛盾。

3 采取的措施和效果

3.1 患者分流处理

当门诊医师工作量不饱和的情况下，可以暂缓启动替诊预案，首先选择将门诊患者分流到其他诊室。目前，北京市推行的三级医院无假日门诊以及取消点名挂号等举措，都为分流患者、减轻门诊压力提供了有利的条件。同时，由门诊部挂号室做好对门诊患者的解释工作，将医患矛盾的发生几率降到最低。

3.2 加强提前告知管理

在制度上，完善专家请销假制度，使科室、临床部、门诊部等相关部门能够在第一时间获得门诊医生的出诊状态，及时调整人员和诊室。通过此类专项整治，已基本杜绝了出诊人员无故停诊的发生。

3.3 实行同资质医师替诊制度

从调查结果看，诊室空闲的重要因素之一，是出诊专家执行临时性任务。通过对历史资料的分析，对承担临时性任务较多的专家，完善替诊预案，对每个诊室均安排一定数量的替诊专家，实行专家替诊制度，并与科室会诊、手术安排等工作协调一致，有利于及时补充出诊专家，尽可能地满足患者的就诊需求。

替诊制度虽然是医院管理工作的一个方面，但涉及到门诊部、临床部、院机关等部门，涉及到请销假管理、会诊管理、病房管理、手术管理、诊室管理等一系列制度的落实，能够反映出一所医院整体管理水平的高低。

安排同资质人员替诊，不仅能够提高诊室的使用率，也能缓和因预约号的取消所造成的患者不满情绪。

3.4 定期重新分配门诊诊室资源

我院根据门诊诊室使用率以及抽查情况，在每年的年初和年中，召开两次门诊协调会，重新分配门诊诊室资源，尽可能提升门诊诊室的使用效率。目前，已杜绝了诊室长期空置现象的发生。

4 有待改进的措施及构想

“科学管理之父”弗雷德里克·泰勒指出：科学管理的中心问题是提高效率[2]。《排队论》认为：排队规则是服务窗对顾客允许排队及对排队次序和方式的一种约定[3]。想要做好门诊管理，可以运用排队论的理念，根据医院的实际情况对诊室做出一个最优的安排。根据以上管理学的理论，可以从下几个方面提高医院门诊诊室的利用率，激发出诊医生的积极性，使得日益增长的门诊诊室的需要与诊室相对缺乏之间的矛盾得以缓解。

4.1 诊室登记

对门诊所有诊室进行分类登记，将所有的诊室分为未配备专科仪器的普通诊室和配备专科仪器的专科诊室。当出现空闲诊室时，可根据诊室的分类及时安排不同专业的医师前来应诊。

4.2 医师登记

对有出门诊资质的所有医生的相关信息进行详细登记，主要包括专业、职称、专长、固定出门诊时间和确定不能出门诊的时间（如手术、固定的查房时段、值班轮休等）。还有门诊诊室兼容性详情，如该医生出门诊时必须配备的专科仪器、哪些诊室是确定无法开展工作的。

4.3 匹配规则

当门诊任意一间空闲诊室出现且相近专业门诊无法满足患者就医需求时，就可以根据诊室情况和医生情况进行匹配。匹配可以尝试按照以下优先级进行：专业＞职称＞专长＞门诊诊室兼容性情况＞在某医师可以出诊的时间段内＞查阅相关医师是否有临时任务无法出诊，根据匹配的结果与相关部门及医师进行沟通。此匹配过程也可以用软件加以实现。需要注意的是，当某专科的诊室出现空闲，但挂号的患者并不饱和，同专业的出诊医生也可以负担的情况下，应该果断地将此空闲诊室调剂给其他超负荷运转的专科门诊。

4.4 双向交流模式的探索

目前，很多医院都有在局域网内部运行的信息发布平台，当空闲诊室出现时，可将相关信息通过信息平台向全院发布。例如，空闲诊室的位置、需要接诊的人数、临时出诊医师所需的专业、职称要求等。当某医师看到相关信息，自愿临时出诊，可以向信息发布者报名，得到出诊的确认后，就可以到相应的诊室出诊。这种双向交流模式可以变被动为主动，更加快捷地解决空闲诊室的资源浪费问题。

4.5 加强宣传和引导

加强空闲诊室应急分配的目的不仅仅是为了让诊室有专家，更重要的是让诊室有患者。所以让患者知道有临时出诊的专家和医师很关键。一旦确定了某位医生能够到空闲诊室出诊之后，就要进入联动机制，首先在挂号窗口公示该医生的相关信息，也可以设一个专门挂临时专家号的窗口，引导前来就诊的患者在可以接受的范围内换号，以达到分流患者的目的。同时，务必做好对患者的解释安抚工作。

由于空闲的诊室可能与相近专业的诊室不在同一诊区、甚至不在同一楼层，这就需要在给患者的挂号单上明确注明诊室的楼层、诊区以及诊室号。同时，加派导诊人员加强巡视，避免患者跑冤枉路。

4.6 临时出诊的奖励

在医院的整体工作中，医疗工作是最为重要的工作，医生是医疗工作中最为关键的一个群体。医生作为医院的利益相关者，除了为医院的工作尽职尽责，也需要得到相关回报。选择临时出门诊，正是做出了这样一个有利于医院和患者的行为，理应得到利益分配上的倾斜。利益分配可以是经济性的或者精神性的，经济利益可以是一定的超额劳动补贴，精神利益可以是一定的嘉奖，或在年终评选先进等事宜上予以倾斜。给予医生一定利益，能够较好地调动医生工作的主观能动性，会使医生对临时出门诊保持积极性。从这个角度，也在一定程度上解决了空闲诊室安排的难题。

综上所述，通过动态管理诊室、加大患者宣传力度、调动医生积极性、加强信息化配合等方面的努力，不仅能够提高诊室使用效率，克服诊室缺乏的困难，同时有利于改善就医环境，提高患者满意度。

[1]KS Prasanna,MA Bashith,S Sucharitha.Consumer Satisfaction about Hospital Services: A Study from the Outpatient Department of a Private Medical College Hospital at Mangalore[J].Indian J Community Med,2009,34(2):156-159.

[2]弗雷德里克·泰勒.科学管理原理[M].北京:机械工业出版社,2007.

[3]陆传赉.排队论[M].北京：北京邮电大学出版社,2009.