中国商业礼仪心理学研究

长沙通信职业技术学院 丁淑平

社会主义市场经济的确立，促进了商业迅速地向国际化、现代化方向发展，无数的商业企业群体竞相崛起，服务设施日臻完善和发展，竞争的激烈，使得对商业服务项目、服务质量、服务人员的素质提出了更高的要求。“礼仪”这一概念，似乎人人都知道，像如何待人接物，怎样尊重对方，乃至如何行礼，怎样握手，都属于“礼仪”的范畴。礼仪是体现一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则[1]。礼仪是在人类公共生活基础上产生和形成的，是一种行为共同的行为规范。

商务上的礼仪对于商业上的成交与否以及商业运作得规范起到十分重要的作用。不同的场合下不同的礼仪对于商务交往的双方有着不同的心理状态。把握好这些不同的心理学状态对于促进商务交往的成功有着重要的意义。本文通过事例来说明商务礼仪中的方式将会产生哪些不同的心理状态，并且针对不同的例子给出适当的心理学分析。

1 商务礼仪心理学原则

商务礼仪要注重把握在交往或合作中的心理学原则。所谓知己知彼百战不殆，只有把握好商务交往中的心理学原则才能在商务交往中无往不利。在社交礼仪中要特别关注以下原则：

第一，自信的态度。一般经营事业相当成功的人士他们不随波逐流或唯唯诺诺，他们有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。只有首先肯定自己才能在别人心目中建立他们是值得信赖的形象。如果连自己都不相信自己的人，合作伙伴如何敢相信你。所以成功人士往往是最有自信的人。

第二，善于体谅他人。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在商务交往中，想对他人表示体谅与关心惟有先自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。尊重是相互的，这是心理学上一个基本原则，商业过程中需要尊重对手，更要尊重自己。

第三，善用询问与倾听。在商业交往过程中，如果遇到对方默不做声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的商业人士绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

2 商务交往中的礼仪及心理学影响

2.1 说话方式

说话语气应温和委婉，用词要文雅。一样的话语，文雅、温和、委婉地说出会给对方以亲切、愉快的感觉；反之，一张盛气凌人的脸，加上嚣张的话语，会使对方产生十分反感的情绪。如香港某公司在一次与大陆公司合作中，就因此吃了大亏。这个公司在和大陆一家公司合作到泰国建一甜味剂食品厂时，因认为当地气候有利于原料生长，就去和当地人谈判。事关重大，董事长派其次子去洽谈。可因其子自视是董事长的儿子，在对当地的合作方问询时很傲慢，结果引起泰国方面合作者的不满，在回答具体问题时没有用心。等到工厂也建好，人马到齐时，公司才知道泰国根本不许外国厂生产出的食品在泰国出售，加上原料也没落实，结果原料要空运到泰国，产品也要空运出来，再加上地方税收，不生产还好，一生产亏得更多[2]。这个例子就是由于说话语气造成了对方不满产生的消极心理情绪对商业合作造成了十分不利的影响。

2.2 着装、外表修饰

在商务交往中，言谈、举止、服饰的规范化都是基本的礼仪范畴，同时，诚恳、热情、亲切的态度，也是商务接触中必备的素质。衣着服饰很重要。作为公司的工作人员，对外代表着公司的形象。衣冠不整，蓬头垢面，一脸倦意，这是对别人的不尊重，在商务接触中只会给对方不舒服、不礼貌的感觉，也会影响公司的形象。所以，在仪表上应注意服饰的端庄、美观、大方，不要穿奇装异服，在个人容貌上也应整洁，讲究卫生。良好的着装以及外表修饰能够让对方觉得你在尊重对方，同时也能够使对方感觉到你的诚意，在商务合作中抱着认真地态度进行，否则双方起码的诚意都没有就更谈不上深层的合作了。可见，在商务接触中注意衣着大方，容貌整洁是十分必要的，掌握人们的心理对于商务的成功与否起着非常重要的作用。

2.3 身体行为规范

站有站相，坐有坐规。优雅的坐姿，规矩的站相，是商务接触中必需的礼仪，没有一个良好的站态、坐姿，就是对客人的不尊重，很容易引起客户的反感。优雅的站相、坐姿的基本要求是：身体要正直，头、颈、身躯和腿应和地面垂直，不要无精打采，耸肩勾背，也不要靠在墙上或别的地方东倒西斜。在交谈中，不要双臂抱在胸前或把手插在裤袋中，更不能时常看表或下意识地做小动作，如抓头发、擦鼻子等，这些姿势给人的感觉是对对手的傲慢和蔑视，是不尊重对手的表现，能够在对方心理留下很糟糕的印象。身体不要左右摇晃或前俯后仰，两个脚尖不能成内八字或外八字，这些都是不雅观、不规范的，会在商业交往中给人素质很低的印象。

2.4 面部表情

在商务接触中，面部表情是很重要的。亲切的微笑，真挚的眼神能够使对方放松心态，真诚合作。纽约一家百货公司的经理曾说过：“在录用女营业员时，小学未毕业却经常微笑的女子，比大学毕业而冷若冰霜的女子机会大得多。”一位著名的政治家也说：“一个人的微笑，值百万美元”。在与别人的交往中，一张热情的笑脸，加上亲切、热情的态度，会把人与人之间的距离拉近。佩脱卡是出色的保险业务员，他说，富兰克林曾说，常带着微笑的人才受人欢迎，所以，他每次登门拜访客户的时候，首先要站在门口，心里想着要感谢对方，等笑容涌起之后才登堂入室。他还说，他能在保险业务员这一行里占一席之地，全靠这简单的技巧。面部表情之所以重要是因为其能够从心理上消除彼此之间的隔阂，让心灵的距离拉近，这样对于商业合作的双方都是十分有利的。

2.5 握手

握手在商务接触中也是很重要的，更能增进彼此的亲密感，不过对于长辈或女性的握手，一般要对方先伸出手来才不为失礼。握手时要姿势端正，用力要适度，用力过猛会给人以不礼貌和粗鲁的印象，蜻蜓点水式的握手又会给人以不重视、无朝气之嫌。面带微笑而热情、亲切的语气，加之有礼貌的握手，在商务接触中会给人留下最初的好感。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：我接触的手有的能拒人千里之外，也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。

但是双方并非初次见面，何况稍微了解对方，却还一味地采取机械式且公式化的寒暄方式，此种情况可视为对方不想和自己来往的意志表示，那是他怀有“在交际上稍微顾到形式”，但是，两个人的关系，就在机械性的寒暄中默默表示出来，或者可说，此种人的自我防卫性较强，或借着握手而具体地获悉对方微妙的心理变化。最具代表性的是，由对方手掌心汗的湿度，判断出对方的心理状态。因为，一个人在无意识之中，经由自律神经的作用，其身体会随着恐惧、惊讶或兴奋等等感情的变化，引起呼吸与脉搏的变化或汗腺的兴奋(精神性出汗)。相信各位都会有过此种经验，观赏棒球赛时，随着球赛的紧张，手掌心就会不停地冒汗。由此可知，握手时，如果察觉对方掌心冒汗，即可获知他的心情高昂而失去心理上的平衡。

3 结语

综上所述，商业中的礼仪是在商业活动交往中不可缺少的部分，是直接影响合作双方的一个重要因素。在商业过程中双方需要把握在交往过程中的基本方式方法和原则。本文不仅对商务交往基本商业礼仪中需要把握的基本原则进行了阐述，并且针对商务礼仪上的心理学现象进行了描述并且给出了心理学分析。只有遵循了这些原则才能在商务交往中给客户良好的印象，才能使得商务顺利实施，实现商务交往双方的利益最大化。

[1]王飞.商务礼仪-沟通的技巧[J].格调，2005,(8):76～78.

[2]李平,易元秀.商务礼仪[M].中国人民大学出版社,1996,1.

[3]郭克玲.论跨文化商务中非语言交际[J].商场现代化,2007,(2):18～19.