试论当前美容院的形象定位

河南经贸职业学院 雷丽萍

随着生活水平的提高，人们越来越重视生活的质量与品位，就愈加重视自己的整体形象，尤其是女性，更讲究仪表、仪容。这就为美容院的经营提供了市场机会；但同时，市场经济的发展，商家竞争愈来愈激烈，美容院的经营也今非昔比，透明度越来越高，顾客对美容院提供服务的要求也越来越严格。美容院如何从芸芸众生中脱颖而出，独占鳌头，求得生存与发展，已成为当今美容院经营者关心的问题。因此，准确的形象定位是美容院永不枯竭的生命力。

1 店面形象：顾客青睐的发端

店面是吸引顾客的重要信息载体。顾客对美容院的接受过程首先是从感觉开始，而80%的信息量来自于视觉，没有良好的店面，就好似一张没有生气、没有洗干净的脸面，将会传递出一种不良信息。店面形象包括两个方面：

(1)店外形象。

正如歌德所言：内容人人看得见，形式对于大多数人来讲，则是一个秘密。形式是人在认识世界的过程中对世界的重新造型，是人的经验对世界进行重新整合的结果。没有良好的店外形象，比如店面的装璜陈旧、招牌破败、门前积满灰尘、店门前标志灯昏暗等。哪怕美容院的技术再高，美容护肤产品质量再好，宣传做的再到位，价格再低，恐怕也难吸引顾客的光临。所以，做为一位美容院的经营者，首先要把自己的“脸”洗干净，给自己的店面美容，使店面形象入时、尊贵、高雅。

(2)店内形象。

第一，整洁。整洁包括干净、整齐。从心理学的角度看，人的心理结构有一定的形式感，在感知客观事物时，总有尽可能把客观事物看成完整图形的心理趋向，总是将一个混沌的客观世界归纳整理成一定的秩序性存在，使事物具有整体性，因此，干净、整齐是美容院美学定位的内在要求。干净包括的内容很多，地面、墙壁、美容床、各种机器设备等都应时刻保持干净。美容院的客人流动性很大，时刻保持干净也比较难，但是，正因为不易而又做到了，那才更令人信赖。人人都爱干净，尤其是常去做美容的女士更讲究卫生。所以，美容院一定要时刻保持干净。整齐指用品摆放整齐，被子、毛巾、杯子、美容产品、美容机器等都应整齐地摆放，乱扔乱放，既给使用人员带来不便，又影响美容院的形象。有些美容院非常注重这一点，顾客的衣服用衣架整齐地挂起，甚至套上衣袋，鞋子也都整齐摆放，这就让客人很放心。

第二，消毒。美容院所用物品很多，有些是一次性消费，但仍有许多用具需要重复使用，这就牵涉到消毒。消毒不仅是卫生部门对各美容院的要求，也是美容院对顾客负责的具体体现。那种怕费电或图省事的做法，其结果不仅会影响形象，甚至造成顾客消费障碍，进而影响美容院的经营发展。

第三，无异味。人来人往的地方，空气往往不甚新鲜，甚至龌龊，有些顾客鞋子一脱，发出异味，会使整个美容院空气受到影响，这就要求经营人员从细微处做起，时刻注意空气的处理，杜绝异味出现。

第四，安全。顾客去美容院不外乎两种目的，一是美容，二是休息、放松。放松分身体放松和心理放松。美容院要给顾客一种宾至如归的安全感，达到心理放松的目的。倘若顾客在某一美容院丢了一条项链或钱包之类的东西，那么该顾客再光顾该美容院的可能性就不大了。

第五，装饰。爱美之心人皆有之，美容行业又是一个时尚行业，典雅的装饰不仅美化美容院，而且给人以更清新、更高品位的享受，种养一些花草、摆放一些干花、贴一些时尚的画面等装点美容院是必要的。

总之，好的形象、好的口碑是美容院吸引顾客、争取顾客信赖与支持的先决条件。

2 美容师素质形象：顾客信任的磁石

美容师是美容活动的主体，美容师的素质、能力、态度对于美容院的经营具有十分重要的意义，为此，美容院要根据自己的情况精心选择、招聘、培训美容师，提高其综合素质。

(1)培养美容师树立正确服务观念。观念是一个人对某种事物的看法和态度，观念决定行为，没有正确的思想观念，很难有正确的行为。所以，经营者应通过培训、学习，使美容师首先清楚地认识到美容服务必须以顾客需要为基础，服务的方法、技巧也应适应顾客的接受心理。美容服务的过程是一个互惠互利的过程，顾客的需求得到满足是美容院存在发展空间的基础。美容师绝不能仅仅站在自己的立场上考虑问题，而要培养良好的心态，在关心自己业绩的同时，也必须关心顾客需求的满足。

(2)培养知识素质和业务素质。美容师需要掌握产品知识，应清楚地介绍产品的成分、性质、使用方法、配合使用的产品、适应的皮肤等有关知识，这样才具有说服力，才能赢得顾客的信赖与好感。美容师是美容院的推销人员，推销理论与技巧是她们需要练习的基本功。比如，与顾客交谈技巧、处理顾客异议的方法、怎样说服顾客，这些基本知识是必须要了解的。美容师掌握训练有素、技术过硬的手法也是当务之急。产品的使用价值是产品的核心内容，离开了产品的使用价值，产品则无存在的意义。美容的手法，则是服务的核心，熟练的手法本身就是魅力、信服力，为此，一定要加强手法的训练，以提高顾客的满意度。

(3)培养美容师具备良好的仪表、仪容。仪表、仪容是美学中人体的外在形式。美容师要想推销产品、服务，首先要推销自己，美容师的仪表、仪容不仅仅代表个人形象，更重要的是她代表美容院的形象，良好的仪表、仪容与得体的举止可以充分展示个人魅力。美容师要注意自己的言行举止，坐有坐姿，站有站相。应尽礼仪之道，做到语言美、行为美，时刻保持自信、热情、整洁、大方的形象，以唤起顾客的愉悦心情，获得顾客的信赖与支持。

(4)相关知识的储备。当顾客接受美容服务时，美容师应该想方设法与顾客沟通。通过沟通，可以拉近双方之间的距离，达到事半功倍的效果。

3 优质服务形象：品牌空间的延伸

时下，许多企业已充分认识到只有向顾客提供优质服务，才能提高顾客满意度，从而给企业带来利益，但许多企业把顾客视为上帝，往往是流于口头，付诸实施很难。

美容院提供的是地地道道的服务，服务是整个经营活动的核心。怎样才能称为优质服务呢？第一，微笑服务。微笑艺术的适当运用会使美容更具人情味，更加有一种温馨的人文关怀。当顾客进店以后，美容院向顾客提供一般的礼仪服务如让座、倒水外，同时应向顾客投以真诚灿烂的微笑，让顾客感到轻松和亲切。第二，宽厚忍让，控制情绪。许多时候，顾客会讨价还价，某些顾客甚至会提出过份要求，这时，做为服务人员一定要控制情绪，并要以友好的姿态对这些顾客表示感谢。第三，对自己售出的产品，一定要切实负起责任。如许多美容院许诺：购买本店产品后可免费做美容，但实质上不仅高价售出产品，同时在使用产品的过程中，损害顾客利益，严重浪费产品，让顾客重复购买，甚至强力推销所谓的配套产品，这些都是与优质服务背道而驰的行为。第四，美容院提供的服务不能画蛇添足。过份的周到、热情也会给顾客以不舒服的感觉，或者因不好意思而不愿意再度光临。

4 促销活动：美容院形象的助推器

促销，顾名思义，通过各种方式宣传企业、产品、服务等信息，争取顾客的信赖和好感，从而扩大营业额，达到盈利目的。如今，许多美容院都很重视促销的作用，但往往由于促销方式不当而使销售效果不佳。如包月赠送精美礼品一份，顾客上门后发现原来所谓精美礼品只是一把指甲剪，试想这样的宣传效果如何？另外，美容院促销活动搞得太频繁，起不到“促”的作用，更达不到“销”的效果。有的美容院让老顾客在本人生日当天免费美容一次。一年只有一次，物以稀为贵，不但给顾客带来愉悦心情，而且免费享受美容的同时，可能会带来其它项目的消费，这本身就是一种促销。再如，有些美容院只有在大型的节假日才搞活动，活动期一旦过去，一切恢复正常。这样，美容院的促销活动能使享受到优惠的人感到庆幸，没抓住良机的人则深感遗憾、惋惜。试想一下，如果活动期已过，顾客仍能享受活动期的待遇，则会给老顾客一种上当受骗之感。

形象定位点的准确选定，就会显现自己的个性，要知道众多的同类仍是单一，众多的独特才构成丰富的、文化的、经典的、内涵的美容院形象定位，这是美容院永不枯竭的生命力。美容院之间的竞争虽越来越激烈，但只要经营者潜心经营、精心策划，外树形象，内强素质，一定能脱颖而出。